모바일 쇼핑의 실시간 커뮤니케이션 서비스에 대한 소비자 태도 연구

Abstract

모바일 기기의 사용이 대중화되면서 일상 전반의 생활도 크게 변화되었다. 유통시장에서도 오프라인에서 온라인으로 소비자가 이동하고 주로 PC기반의 온라인 쇼핑에서 스마트 폰, 태블릿을 활용한 모바일 쇼핑으로 이용이 나날이 확대되고 있다. TV홈쇼핑도 상담원 주문과 자동주문에서 모바일로의 이용전환으로 변화되고 있다. 본 연구는 TV홈쇼핑에서 모바일 쇼핑을 하는 소비자에게 중점을 두고 지난해부터 홈쇼핑사에서 진행하고 있는 커뮤니케이션 서비스에 대해 살펴보았다. 홈쇼핑사가 운영하고 있는 모바일 앱에서 생방송 중 실시간 커뮤니케이션 서비스를 진행하면서 시청자들은 TV를 보면서 궁금한 점을 묻고 답변을 받게 되는 실시간(Real-Time) 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 홈쇼핑 앱에서 소비자와의 커뮤니케이션 서비스를 실행하고 있지만 소비자들이 실제 실시간 커뮤니케이션 서비스를 참여하며 니즈가 해소되었는지 실제 소통이 된다고 생각하는 지에 관해서는 아직 구체적인 자료나 연구결과가 이루어지지 않았다. 이에 홈쇼핑 앱에서 실시간 커뮤니케이션 서비스를 참여하는 소비자들의 행태를 알아보고 커뮤니케이션 서비스에 대한 태도를 살펴봄으로써 앞으로 TV홈쇼핑에서 소비자들과의 커뮤니케이션 서비스를 하는 과정에 있어 유용하고 필요한 자료를 제공하는데 목적이 있다. 이에 TV홈쇼핑을 시청하고 모바일로 홈쇼핑 앱을 사용하는 소비자를 대상으로 홈쇼핑에서 심층인터뷰를 통해 커뮤니케이션 서비스에 관한 필요성의 인지, 사용의 신뢰성, 지속적 행동의사를 파악하고자 하였다. 연구 결과 실시간 커뮤니케이션 서비스에 대한 반응에 대한 즉시성, 해당 정보에 대한 유용성이 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으며 실시간 커뮤니케이션 서비스시 사용 혜택성과 커뮤니케이션 참여시 정서적 공감성이 사용의 지속성에 핵심 요소임을 알 수 있었다. 본 연구가 TV홈쇼핑사에서 소비자와의 커뮤니케이션시 사용가치를 높이는 근거로 도움이 되고 마케팅 전략수립, 서비스 기획개발, 콘텐츠 제작을 함에 있어 소비자 만족을 극대화 할 수 있는 방안에 기초자료가 되길 기대한다.;As the use of mobile devices became more popular, everyday life changed dramatically. In the distribution market, consumers move from offline to online. The shift from PC-based online shopping to mobile shopping using smartphones and tablets is increasing. TV home shopping is also changing from agent orders and automatic orders to mobile usage. This study focuses on the consumers who do mobile shopping in TV home shopping and examined the communication service that Home Shopping has been conducting since last year. Real-time communication service is available in the mobile app operated by Home Shopping Company, enabling viewers to ask questions and receive answers while watching TV. Although home shopping apps are running communication services with consumers, detailed data and research results have not yet been obtained as to whether consumers think that real-time communication services are involved and needs are solved. The purpose of this study is to find out the behavior of consumers participating in real-time communication services in home shopping apps and to examine the attitude toward communication services, and to provide useful and necessary data in the process of communication service with consumers in TV home shopping. Therefore, we tried to grasp the necessity of communication service, reliability of use, and willingness to act continuously through in-depth interview at home shopping for consumers who watch TV home shopping and use home shopping app by mobile. The results showed that the immediacy of the response to the real-time communication service, and the using benefit of real-time communication services and emotional empathy in participating communication were found to be the key factors in the continuity of use. This research is expected to be useful as a basis for enhancing the value of use when communicating with consumers in TV Home Shopping Company, and to provide a basis for maximizing consumer satisfaction in marketing strategy development, service planning development, and contents production.