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다문화행정서비스 질의 영향요인

Title
다문화행정서비스 질의 영향요인
Other Titles
Influence factors affecting Multicultural Public Service Quality : Focusing on Multicultural Competences
Authors
문정희
Issue Date
2017
Department/Major
대학원 행정학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Doctor
Advisors
원숙연
Abstract
다문화가족지원센터는 결혼이민자의 한국사회 초기정착 및 지원을 돕는 다문화정책의 집행체계로서, 최일선에서 다문화정책을 전달하는 역할을 담당하고 있다. 센터 종사자와의 접촉을 통해 다문화행정서비스가 전달된다는 점에서 이주외국인의 센터 종사자들을 통한 서비스 경험은 다문화행정서비스 평가에 주요 판단척도로 작용할 수 있다. 즉, 종사자의 다문화사회에 대한 인식과 태도, 인종적·문화적 다양성에 대한 이해와 수용정도에 따라 다문화행정서비스의 품질이 달라질 수 있다. 뿐만 아니라 다양한 배경을 지닌 주체들이 함께 존재하는 사회에서 이주민들과의 관계를 매개하고 관계의 밀도를 높이는 사회적 촉매자로서 정책대상자들과 직접 접촉을 통해 서비스를 전달하는 다문화가족지원센터 종사자의 인식과 역할이 갖는 중요성은 배가(倍加)된다. 이에 본 논문은 다문화정책의 주요 행위자인 다문화가족지원센터 종사자들을 대상으로 다문화행정서비스 질의 영향요인을 밝히고자 하였다. 이를 통해 인종적 다양성이나 다문화사회에 대해 어떠한 인식을 갖고 있는지, 이들의 다문화역량은 어느 수준에 이르는지, 다문화역량과 다문화행정서비스 질에 작용하는 영향요인을 실증적으로 분석하고자 하였다. 이상의 연구목적을 위해 선행연구와 이론적 논의들을 검토하여 연구모형과 가설을 도출하였다. 본 연구모형은 네 개의 잠재변수들로 이루어져 있다. 구체적으로 인종가치관(인종차별태도, 사회지배태도), 다문화역량(다문화인식, 다문화지식기술), 직무만족, 다문화행정서비스 질(신뢰성, 반응성, 공감성)로 구성되었다. 그리고 통제변수로 출신국가를 포함하였다. 이렇게 도출된 연구모형과 가설 검증을 위해 서울, 경기, 인천지역의 다문화가족지원센터 종사자들을 대상으로 설문조사(예비조사 및 본 조사)를 실시하여 자료를 수집하였다. 총 313부를 회수하였으며, 연구모형 및 가설을 검증하기 위해 자료의 분석은 SPSS 18.0과 AMOS 20.0을 사용하였다. 측정도구의 타당성 평가를 위하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 함께 실시하였으며, 측정도구의 신뢰성 평가를 위해 Cronbach's α계수를 확인하였다. 마지막으로 구조방정식모형(SEM) 분석방법을 활용하여 각 변수들이 다문화행정서비스 질에 미치는 영향력을 검증하였다. 또한 자료의 삼각검증을 강화하기 위하여 다문화가족지원센터 종사자 및 센터 이용자와의 심층면접을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 다문화가족지원센터 종사자들의 인종차별태도는 다문화역량(다문화인식, 다문화지식기술)에 직접적으로 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 인종차별태도는 다문화역량과 직무만족을 매개로 하여 다문화행정서비스 질에 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 인종적 편견과 고정관념이 다문화인식에 매우 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회지배태도는 직접적으로 다문화인식과 직무만족에 부정적인 영향을 미쳤다. 또한 심층면접결과를 통해 종사자들의 이주민 집단에 대한 주관적인 평가가 센터 내 결혼이민자 출신의 종사자들에 대한 태도에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 다문화역량 중 다문화지식기술이 직무만족에 직접적인 긍정적 영향을 주는 요인으로 밝혀졌다. 특히 종사자들이 발휘하는 비언어적 의사소통기술이 다문화행정서비스를 제공함에 있어 중요한 요소임이 심층면접을 통해 밝혀졌다. 넷째, 다문화행정서비스 질에 미치는 영향요인을 분석한 결과, 인종차별태도는 부정적인 영향을 미쳤으며, 다문화지식기술 및 직무만족은 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 중 다문화지식기술이 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 밝혀졌다. 한편 심층면접을 통해 센터 종사자들의 직무만족의 동기요인과 위생요인이 확인되었다. 다섯째, 실증분석 및 심층면접을 통해 접촉의 긍정적인 효과가 발견되었다. 다문화근무경력이 늘어날수록 사회지배태도가 점차 약화되었으며, 이와 반대로 다문화역량은 강화되었다. 또한 다문화교육경험을 통한 간접적 접촉경험의 긍정적인 효과가 발견되었다. 특히 다문화 교육 횟수가 늘어날수록 센터 종사자들의 인종차별태도와 사회지배태도를 약화되었으며, 다문화역량, 직무만족, 다문화행정서비스 질이 높아지는 결과가 나타났다. 이상의 연구결과를 토대로 본 연구가 갖는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 다문화가족지원센터 종사자들의 내재된 인종에 대한 가치관이 다문화행정서비스 전달과정에 부정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 인종차별태도가 다문화행정서비스 질에 미치는 직·간접적인 영향력을 종합적으로 고려할 때, 센터 종사자들의 다문화인식개선이 매우 중요한 것으로 확인되었다. 둘째, 센터 종사자들의 다문화접촉경험이 갖는 긍정적인 효과가 확인되었다. 다문화가족지원센터 종사자들의 다문화역량과 다문화행정서비스 질을 높이기 위한 다문화교육의 정례화 및 지속적인 교육프로그램의 개발이 필요하다. 셋째, 실증분석과 심층면접을 통해 다문화행정서비스 질을 향상시키기 위한 선행요인으로 직무환경개선이 시급한 문제임이 확인되었다. 다문화가족지원센터 종사자들의 직무만족을 높이기 위한 제도적 마련이 필요하다. 마지막으로 후속연구에서는 첫째, 한국적 특수성을 고려한 다문화역량의 측정도구의 개발 및 실증연구가 필요하다. 둘째, 전국의 다문화가족지원센터를 대상으로 한 연구범위의 공간적 확대가 필요하다. 셋째, 실질적인 다문화행정서비스 수혜자인 결혼이주민과의 비교를 통한 집단 간 인식의 차이를 밝히는 작업이 필요하다. 넷째, 심층면접을 통해 확인된 바와 같이 센터 내 종사자들 간 출신국가에 따른 집단 간 인식의 차이를 밝히는 작업이 필요하다. 마지막으로 본 연구는 센터 종사자의 자기평가에 바탕을 두고 설문이 수집되어 동일방법편이(common method bias)가 발생한다는 점에서 향후 연구에서는 이를 개선하기 위한 노력이 필요하다.;The Multicultural Family Support Center, the administrative system of the multicultural policy, is in the front line of putting across the multicultural policy, helping multi-cultural families' early settlement and providing them support. Because the multicultural public service is delivered through direct contact with the center staffs, immigrants’ experience with the staffs can serve as a major evaluation measure of the multicultural public service. In other words, the quality of multicultural public service can vary depending on the staff’s multicultural awareness and attitude as well as the degree of understanding and acceptance of ethnic and cultural diversity. Furthermore, the importance of the awareness and role of staffs at the Multicultural Family Support Center doubles, as staffs serve as a catalyst to build and strengthen relationships with immigrants through direct contact in a society where people with diverse backgrounds coexist. This paper studied center staffs, the major actors of the multicultural policy, to identify the influence factor of the quality of multicultural public service. By doing this, this paper tries to study the staff’s awareness of the multicultural society and the multicultural competence, and carry out an empirical analysis on the influence factor of the quality of the multicultural public service. To reach the purpose of the study, a study model and a hypothesis was derived through examination of previous studies and theoretical discussions. The study model is consisted of four latent variables: value of racism (attitude of racial discrimination and attitude of social dominance orientation), multicultural competence (multicultural awareness and multicultural knowledge and skill), job satisfaction and multicultural public service quality (reliability, responsiveness and empathy). In addition, the country of origin was included as a control variable. To verify the study model and the hypothesis, staffs at the Multicultural Family Support Center in Seoul, Incheon and Gyeonggi province were surveyed (pre-test and main survey was done) to collect sample data. A total of 313 copies were collected and to verify the study model and the hypothesis, SPSS 18.0 and AMOS 20.0 were used for analysis. For the validity test of the measurement tool, exploratory factor analysis and confirmative factor analysis were carried out together. For the reliability test of the measurement tool, the Cronbach Alpha Coefficient was identified. Lastly, SEM analysis method was used to verify the influence of the variables to the quality of the multicultural public service. Also, to intensify the triangulation analysis, in-depth interviews with center staffs and clients were conducted. The result of the study is as follows. Firstly, the attitude of racial discrimination of the Multicultural Family Support Center staffs was shown to give direct negative influence to the multicultural competences (multicultural awareness and multicultural knowledge and skill). Also, through the medium of multicultural competence and job satisfaction, attitude of racial discrimination was found to have a negative impact on the quality of the multicultural public service. Especially, racial bias and stereotype were found to have a very negative effect on multicultural awareness. Secondly, attitude of social dominance orientation directly affected multicultural awareness and job satisfaction in a negative way. Also, through in-depth interviews, center staffs’ subjective valuation on the immigrants was found to have a negative impact on the staffs’ attitude towards workers from multi-cultural families. Thirdly, it was discovered that multicultural knowledge and skill among multicultural competences is a direct and positive influence factor to job satisfaction. Particularly, through in-depth interviews, nonverbal communication skills that the staffs use was found to be a vital factor in providing multicultural public service. Fourthly, the analysis on influence factors on the quality of the multicultural public service revealed that attitude of racial discrimination gave a negative influence, whereas multicultural knowledge and skill and job satisfaction gave a positive influence. Among these, multicultural knowledge and skill were the the most influential. Meanwhile, center staff’s motivation factor and hygiene factor of job satisfaction were identified through in-depth interview. Fifthly, positive effects of contact through empirical analysis and in-depth interview. As the work experience in multicultural environment increased, attitude of social dominance orientation was gradually weakened, while multicultural competence was strengthened. In addition, positive effect of indirect contact experience through multi-cultural education was discovered. Especially, as multi-cultural education experience increased, attitude of racial discrimination and attitude of social dominance orientation were weakened, whereas multicultural competence, job satisfaction and the quality of multicultural public service were heightened. The implication of this study through the study results is as follows. Fristly, the Multicultural Family Support Center staffs’ inherent values on race gave negative influence on the delivery of the multicultural public service. Considering the direct and indirect influence of attitude of racial discrimination to the quality of the multicultural public service, center staffs’ improvement of multicultural awareness was found to be a vital factor. Secondly, positive effects of center staffs’ multicultural experience were discovered. Regularization of multicultural education and continuous multicultural education program development is needed to enhance the center staff’s multicultural competence and the quality of the multicultural public service. Thirdly, through empirical analysis and in-depth interview, the enhancement of working conditions was found to be a urgent preceding factor in improving the quality of the multicultural public service. Institutional strategy has to be provided to enhance the center staffs’ job satisfaction. Last but not least, in follow-up studies, several measures must be taken. First of all, the specificity of Korea must be taken into account in the creation of multicultural competence measurement tool and empirical analysis. Second of all, expansion of study range must be enlarged to the centers in all parts of the country. Third of all, the difference has to be identified through comparison to the multi-cultural families, who are the actual beneficiaries of the multicultural public service. Fourth of all, as shown in in-depth interviews, center staffs’ perception difference on different national groups must be identified. Lastly, follow-up studies should make an effort to overcome the common method bias that occurred in this study because the survey was conducted based on the self-evaluation of center staffs.
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