O2O-based Social Media Marketing System Utilizing Real-Time Customer Experience

Abstract

최근 일상생활 깊숙이 뿌리내린 소셜미디어는 효과적인 광고 매체로써 입소문 마케팅의 주요 수단으로 활용되고 있으며, 이를 통한 효과를 극대화하기 위해서는 온라인과 오프라인을 연계하여 실시간으로 고객경험 중심의 차별화된 콘텐츠를 얻는 것이 매우 중요하다. 이에 본 논문에서는 오프라인에서의 개인의 경험을 유기적으로 온라인으로 연결하는 O2O 기반의 소셜미디어 마케팅 방법을 제안하였다. 온라인과 오프라인의 경계가 사라짐으로 인해 온오프라인을 결합한 O2O에 대한 중요성과 관심이 높아짐에 따라 온라인과 오프라인을 동시에 유기적으로 연동할 수 있는 소셜미디어 마케팅 방법이나 서비스의 필요성이 대두되고 있으나, 아직까지 이를 만족시킬만한 효과적인 방법은 찾아보기 힘들다. 제안하는 방법에서 우리는 RFID, NFC, Beacon 기술을 이용해 실시간 SNS 자동 포스트 타겟팅 기술을 개발하여 오프라인에서의 실시간 타겟팅 된 개인의 경험을 온라인 소셜미디어로 업로드하는 개념을 제공한다. 본 논문은 제안하는 방법이 효과적이고 효율적인 마케팅이 가능함을 입증하기 위하여 제안한 방법을 기반으로 uLike 시스템을 개발하였고, 임페리컬 스터디를 수행하였다. 3가지 연구 이슈 (RQ: Research Question)인 효과성과 효율성, 입소문 효과, 유용성에 대한 관점에서 평가하였고, 우리의 접근방법이 기존의 소셜미디어 마케팅에 비해 온라인 노출을 증가시키는데 더 효과적이고 효율적이며, 고객의 참여를 이끌어내는데 더 유용하다는 것을 입증하였다. 제안하는 uLike 시스템의 성공 요인은 고객 스스로의 의지에 기반을 두고 자발적으로 참여하여 오프라인에서의 고객 체험을 온라인상으로 실시간 공유 및 확산시키는 방식으로 진행하는 데에 있다. 정보의 출처가 오프라인에서의 개인의 실제 체험에서 비롯된다는 사실을 확인할 수 있기 때문에 신뢰성과 정확성이 보장되며, 고객의 경험이 온라인 SNS으로 공유되기 때문에 흥미와 관심이 배가되므로 입소문 확산에 더 효과적이고, 고객의 경험에 기반한 데이터를 실시간 추적해서 수집하기 때문에 양질의 데이터 수집이 가능하다. 또한, uLike 시스템은 오프라인에서 실제로 참여중인 사람을 대상으로 진행하므로 고객은 기본적으로 주최한 기업과 해당 브랜드에 대해 긍정적이고 성실한 몰입도를 가지고 있다고 볼 수 있다. 그래서 기업에서는 특정 타겟팅된 고객을 대상으로 효율적인 마케팅 활동을 수행할 수 있으며, 보다 유의미한 결과 값 도출이 가능하다. 본 논문의 적용 사례는 우리가 개발한 uLike 시스템이 국내 외 다양한 산업 현장에 적용되어 사용되고 있으며, 제안하는 O2O기반의 소셜미디어 마케팅 방법이 산업 현장에 적용 가능한 실용적인 마케팅 방안임을 입증하였다. 실제 나이키, 네슬레, 폭스바겐과 같은 기업들의 오프라인 이벤트에 개발한 uLike를 적용한 결과, 다양한 오프라인 활동들을 실시간 SNS로 공유하여 큰 호응을 얻었고, 홍보 효과뿐만 아니라 전반적인 기업 인지도 상승 효과도 얻을 수 있었다. 궁극적으로 제안하는 방법을 통해 온라인과 오프라인을 융합함으로써 고객은 쉽고 간편하게 개인화된 형태의 게시글을 통해 만족감을 얻게 되고, 기업은 마케팅 전략을 세우는데 유용한 양질의 CRM 정보를 제공받음으로써 소셜미디어 마케팅 시장의 활성화에 기여할 수 있을 것이라고 판단된다.;Deeply rooted in our everyday lives, social media services are now recognized as effective advertisement means and utilized as a main marketing tool to generate word-of-mouth. To maximize such promotional effects, it is very important to connect online and offline platforms and thus gain differentiated contents based on customer experiences in real-time. In this dissertation, we propose an Online to Offline(O2O)-based social media marketing method that interlinks personal offline experiences to online platforms. With the disappearance of boundaries separating online and offline platforms, the importance and interest regarding O2O have greatly risen. There is a need for a social media marketing method or service that can smoothly interlink online and offline activities. However, to date, it is difficult to find an effective method that can satisfy such need. In this dissertation, we introduce a concept that can upload in real-time personal offline experiences to online social media using automatic SNS post targeting technology developed with RFID, NFC, and Beacon technologies. To prove that the proposed method has effective and efficient marketing impacts, we developed the uLike system based on the proposed method, and conducted an empirical study. The system was evaluated based on three research questions regarding effectiveness & efficiency, word-of-mouth effect, and usefulness. We proved that our approach method was more effective and efficient than existing social media marketing methods regarding increased online exposure. Our method was also proved more useful in garnering customer participation. The success factor of the proposed uLike system is based on the spontaneous participation of the customer and the real-time online sharing and spreading of offline customer experiences. The source of the information is based on real personal, offline experiences that in turn guarantee reliability and accuracy. SNS sharing of customer experiences generates even more interest and word-of-mouth effects. In addition, real-time accumulation of data based on customer experience enables the collection of good quality data. uLike system is used by real participants of an offline event, thus targets basically show a positive and earnest engagement level regarding the host company and brand. This makes possible an efficient marketing activity producing meaningful results. Application cases of uLike system could be found in various industrial sites at both home and abroad. The proposed O2O-based social media marketing method was proved to be a practical marketing method applicable in industrial sites. uLike was applied to offline events held by Nike, Nestle, and Volkswagen. The events received positive feedback by sharing various offline activities in real-time through SNS postings. The host companies also experienced a rise in overall company recognition levels. Ultimately, by fusing offline and online platforms the proposed method increases customer satisfaction through easy, simple and personal postings. And by providing companies with useful and good-quality Customer Relationship Management(CRM) information the proposed method can contribute to the revitalization of social media marketing.