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남성 프리미엄 뷰티샵 서비스 품질에 관한 사례 연구

Title
남성 프리미엄 뷰티샵 서비스 품질에 관한 사례 연구
Other Titles
A Case Study on the Service Quality of Male Premium Beauty Shop
Authors
김주영
Issue Date
2016
Department/Major
디자인대학원 디자인매니지먼트전공
Publisher
이화여자대학교 디자인대학원
Degree
Master
Advisors
조재경
Abstract
남성소비자의 가치관의 변화함에 따라 남성 미용 산업은 변화가 일어나고 있다. 사회적∙문화적, 유행의 다양화, 고급화로 인해 남성 미용 산업은 급속도로 발전하고 있으며, 양적, 질적으로 성장하고 있다. 헤어샵, 프랜차이즈, 바버샵, 토탈 뷰티샵 등 개념이 강화되고 있으며, 현대인의 라이프스타일과 가치관 변화로 남성 뷰티샵은 더 전문화, 차별화되고 있다..최근 3년간 ‘바버샵’ 관련 버즈량 추이를 분석한 결과‘특별한, 남성, 전용, 세련된, 분위기, 인테리어’ 등 이제 남성들은 더 이상 여성들의 공간에서 아름다움을 공유하는 것이 아니라 남성만을 위한 전용 공간에서 특별하고 차별화된 전문 서비스를 받고자 하는 욕구가 커졌음을 알 수 있다. 이로 인해 최근 남성 전문‘바버샵’이 늘어나고 있으며, 한층 더 높은 서비스 품질을 제공받으려는 욕구가 커지고 있음을 알 수 있다. 그러나 이런 흐름에도 불구하고 여전히 여성소비자 중심적 뷰티샵 형태가 주를 이루고 있으며, 남성중심적 뷰티샵은 아직 부족한 실정이다. 또한 남성 중심적 뷰티샵의 서비스 품질은 남성 소비자들의 만족시키기에는 아직 미흡하다. 따라서 남성 뷰티샵의 경쟁력을 높이기 위한 다차원적인 노력을 함으로써, 앞으로 남성 프리미업 뷰티샵은 새로운 비즈니스 기회가 될 것이다 전망하다. 따라서, 본 연구는 이러한 기존 연구를 참고하여 본 연구에서는 남성 전용 뷰티삽의 사례를 통해 서비스품질 요인을 분석함으로써 무한한 가능성이 있는 남성 미용 산업의 활성화와 남성 뷰티샵의 서비스 품질 향상을 위한 통찰력을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 미용 산업의 변화 추이에 주목하는 가운데 남성 미용 산업의 전반적인 시장현황을 살펴보고 현재 발전가능성이 높은 남성 미용산업의 발전에 관한 문헌적 고찰을 하였다. 이론적 고찰을 위해 선행연구 및 각종 국내외 관련서적, 기사, 인터넷 자료 검색 등을 활용하였고, 실증적 연구를 위하여 남성 프리미엄 뷰티샵의 전화인터뷰와 직접 방문을 통해 서비스품질 향상의 요인을 조사, 분석하였다. 그 결과를 토대로 남성 프리미엄 뷰티샵 활성화 및 서비스 품질 요인 향상을 위한 기초자료로 제시하고자 한다. 본 연구의‘남성 프리미엄’ 뷰티샵 선정기준은 다음과 같다 선정단계1 남성 전문 헤어샵 이용고객, 인지도 있는 매거진의 기사, 지인, 인터넷 검색 등을 통해 헤어샵, 바버샵, 호텔 등 20개를 1차 선정하였다. 선정단계2 접근성과 인지도, 선호도 기준으로 10개를 2차 선정하였다. 선정단계3 사전 전화 인터뷰와 직접 방문을 통해(5월 11일~5월 24일에 걸쳐 진행) 최종 6개를선정하였다. 수집한 자료는 SERVQUAL모형을 사용하여 분하였다. 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 요인으로 분석한 결과 공통점과 차이점으로 정리하였다. 첫째, 유형성의 공통적 요인은 최신 장비와 설비, 전문적인 직원교육, 또한 유니폼 및 정장을 착용 등으로 나타났고, 차이점으로는 프렌차이즈 점포 형태, 홈페이지 관리, 전문마케터, 티켓자판기가 설치 등으로 나타났다. 둘째, 신뢰성의 공통적 요인은 정해진 영업시간 엄수, 전화예약을 통해 대기시간을 줄이는 것,약속시간에 서비스 제공 등으로 나타났고, 차이점은 고객정보카드를 사용함으로써 고객의 정확한 정보 등으로 나타났다. 셋째, 응답성의 공통적 요인은 고객과 상담 시 소요되는 시간과 비용 알려주고, 즉각적인 서비스를 제공, 자발적이고 즉각적인 서비스 제공 등으로 나타났고, 차이점으로는 슈즈 케어, 풋 스파, 매니큐어 등 무료 서비스 등으로 나타났다. 넷째, 확신성의 공통적 요인은 직원의 칭찬, 예의 바르고 공손한 태도 등으로 나타났고. 차이점으로는 바버샵의 브랜드화, 프렌차이즈의 형태 등으로 나타났다. 다섯째, 공감성의 공통점은 1:1관리, 100%로 사전예약으로 서비스를 제공하는 것과 차이점은 회원카드를 만들어 발급하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 남성 프리미엄 뷰티샵 품질 향상 요인 측정을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등 5개 요인에 의해 이루어지므로 남성 프리미엄 뷰티샵에는 이러한 요인의 세부요인에 대한 품질 향상 및 관리와 대책에 관하여 지속적인 관심을 가져야 한다. 둘째, 남성 프리미엄 뷰티샵 서비스품질 측정 요인이 중 유형성과 공감성의 요인은 재구매에 많은 영향을 미칠 수 있어 유형성과 공감성 요인 향상에 대한 방안들이 필요할 것으로 보인다. 셋째, 남성 프리미엄 뷰티삽에 있어 품질에 있어 중요한 역할을 하는 직원은 고객과의 접점기간이 상대적으로 많아 직원관리와 교육이 철저히 진행되어야 한다. 신속하고 즉각적인 서비스를 위해서 경영자와 직원간의 커뮤니케이션이 중요하므로 새로운 조직구성이 필요하다고 본다. 마지막으로, 남성 프리미엄 뷰티샵 서비스품질 요소는 유형적인 일부 요소를 제외하고 인적요소에 의존하는 높기 때문에 직원에 대한 배려와 책임감이 중요하다고 볼 수 있으며, 문제에 대한 신속한 판단을 위해 제도적인 장치도 필요하다고 본다. 본 연구에서 남성 프리미엄 뷰티샵의 사례를 통해 서비스품질 향상 요인을 분석함으로써 남성 미용 산업의 활성화와 남성 뷰티삽의 서비스 품질 향상을 위한 통찰력을 제시하는데 의의가 있었다. 이에 본 연구의 한계와 향후 연구방향은 다음과 같이 제 한다. 첫째, 본 연구에서 남성 프리미엄 뷰티샵의 선정기준을 인지도, 선호도로 범위를 제한했다는 한계를 갖는다. 향후 연구에서는 연구의 대상을 확대하여 다양한 표본을 수집하여 분석해야 할 것이다. 둘째, 사례연구 조사 업체를 전화인터뷰와 1회 방문으로 사례 분석을 하였기에 제한적인 이해와 해석이 필요하다. 따라서 향후 연구에서는 측정의 정확도를 높이기 위해 관찰법과 면접법을 병행하여 연구를 하는 것이 바람직하다고 판단된다.;The men’s beauty industry is changing according to the changes in value of male consumers. The beauty industry of men is developing rapidly due to the diversification and gentrification of social∙cultural trend, and is developing quantitatively and qualitatively. The concept of hair shop, franchise, barber shop, and total beauty shop is being strengthened, and beauty shop of men is becoming more specialized and differentiated due to the changes in life style and value of modern people. According to the analysis result of analyzing the trends of ‘barber shop’ related buzz of the last 3 years, the needs of men of wishing to receive special and differentiated professional service in exclusive space for men grew as ‘special, men, exclusive, sophisticated, atmosphere, and interior’ than sharing beauty in space for women anymore. Accordingly, men’s ‘barbershop’ is increasing recently, and there is increasing demand for receiving higher quality of service quality. However, despite this trend, the majority of beauty shop is female consumer-oriented beauty shop, and male-centered beauty shop is still facing a shortfall. Also, the quality of male-centered beauty shop is still inadequate to satisfy male consumers. Therefore, male premium beauty shop is expected to be a new business opportunity in the future by putting multidimensional effort to increase competitiveness of male beauty shop. Therefore, this study intends to suggest an insight for revitalization of male beauty industry with infinite possibilities and service quality improvement of male beauty shop by analyzing service quality factors through cases of exclusive male beauty shops. This study focused on the trend of beauty industry to investigate general market condition of male beauty industry and conducted literature review on the development of male beauty industry with high development possibility. Precedent studies, various domestic and foreign related books, articles, and internet data were used for theoretical study, and investigated and analyzed factors of the quality improvement through telephone interview and personal visit for an empirical study. This study intends to provide basic data for the revitalization of male premium beauty shop and improvement of service quality based on the results. The selection standards of ‘male premium’ beauty shop are as follows. Selection standard 1. First, 20 hair shop, barber shop, and hotel were selected through customers of male professional hair shop, articles of recognizable magazine, and internet searching. Selection standard 2. Secondly, 10 hair shop, barber shop, and hotel were selected based on accessibility, awareness, and preference standards. Selection standard 3. Thirdly, final 3 were selected through prior telephone interview and personal visit(May 11~May 24). The collected data were analyzed using SERVQUAL Model. They were categorized into similarity and difference according to the analysis result of materiality, credibility, response, certainty, and sympathy factors. First, common factors of materiality consisted of latest equipment and facility, professional staff training, and wearing uniform and formal outfit, and difference consisted of type of franchise store, homepage management, professional marketer, and installation of ticket vending machine. Secondly, common factors of credibility were strictly observing fixed business hour, decreasing waiting time through phone reservation, and providing service at the appointed time, and difference was accurate information of consumers by using customer information card. Thirdly, common factors of response consisted of informing the time and cost required in conversation with customers, providing voluntary and instant service, and difference consisted of free services as shoes care, foot spa, and manicure. Fourthly, common factors of sympathy were compliment and polite and courteous attitude of staff, and difference consisted of branding of barber shop and type of franchise. Fifthly, common consensual factors were 1:1 care and providing 100% of service through advanced reservation, and difference was making and issuing customer cards. Implications of this study are as follows. First, as measurement of quality improvement factors of male premium beauty shop is done by 5 factors as materiality, credibility, response, certainty, and consensual factors, it would be necessary to pay continuous interest on quality improvement, management, and measures for specific factors of male premium beauty shop. Secondly, as factors of materiality and sympathy can make effect on repurchase intention among measurement factors of the service quality of male premium beauty shop, measures for improving materiality and sympathy factors would be needed. Thirdly, staff management and training need to be conducted thoroughly because contact period of staffs, who play a significant role in quality of male premium beauty shop, with customers is relatively high. It is considered that new composition of organization is needed because communication between a manager and staff is important in prompt and instant service. Lastly, consideration and responsibility for staffs are important because service quality factors of male premium beauty shop depend highly on human factors except for some tangible factors, and institutional strategy is also considered necessary for quick judgement on issues. The significance of this study is in providing insights for revitalization of male beauty industry and service quality improvement of male beauty shop by analyzing improvement factors of service quality through cases of male premium beauty shop. Therefore, this study suggests the following limitation and future direction of research. First, the limitation of this study is in limiting the selection standard of male premium beauty shop by awareness and preference level. It would be necessary to expand research subjects and collect and analyze various samples in future studies. Secondly, limited understanding and interpretation are necessary because businesses of a case study investigation were analyzed by telephone interview and one-time visit. Therefore, it is considered advisable to conduct more in-depth review in future studies by conducting observational method and interview method in parallel to raise precision of the measurement.
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