정부의 위기커뮤니케이션과 언론보도 비교 연구

Abstract

This study examined the image restoration strategy used by the South Korean government in an attempt to overcome the MV Sewol disaster in April 2014 and, in so doing, if the government complied with the image restoration theory proposed by Benoit (1995) and principles of crisis management - consistency, openness, and sympathy - proposed by Coombs (1999). And the study analyzed how the media delivers the actions taken by the government and if there is difference between different media. In the analysis of <Policy Briefing>, which represents the position of the government, the South Korean government mostly used strategies like 'corrective action' and 'excuse' in response to the sinking of MV Sewol. Specifically, in addition to 'corrective action' they took account of the social effects and used the 'compensation' strategy, and attempted to minimize the aggression from the event and minimize damage to the organization by adopting strategies like 'irresistible force' and 'scapegoat' against controversy over the rescue activities and initial response of the government. However, the 'apology' strategy was used late and sparked controversy over authenticity of the apology. Also, although the government consistently communicated mostly through the 'Pan-Government Accident Response Headquarter' but did not show openness to questions about the government unlawfully and unethically hiding information, by denying such suspicions or disclosing information too late. Also, the government showed a low level of sympathy for consoling the victims, their families, rescuers, and the public, and interest in specific compensation plans. In order to understand how the media covered the image restoration strategy and crisis management of the government, articles of Chosun Ilbo and Hankyoreh were compared, and both newspapers mostly covered 'corrective action' and 'excuse' of the government. However, specifically, receptive strategies such as 'corrective action' and 'apology' were reported more frequently by Chosun Ilbo than Hankyoreh, while defensive strategies such as 'excuse', 'denial' and 'justification' were reported more frequently by Hankyoreh than Chosun Ilbo. In terms of crisis management principles reflected in the media, both Chosun Ilbo and Hankyoreh used the President as a source of information, which was different from the government, and did not frequently report suspicion over the government concealing information. However, the relevant reports were mostly related to initial response of the government. Expressions of sympathy or interest from the government were not frequently found in either of the two newspapers, and, especially, expressions of interest in compensation was less frequently reported than those found in communication from the government. Furthermore, based on previous research that suggested media can reorganize communication of an organization and propose a different viewpoint than that intended by the organization, this study analyzed tones and frames of the report made by Chosun Ilbo and Hankyoreh. In terms of the tone of report, except two reports with a positive tone from Chosun Ilbo, all of the articles had negative or neutral tones, which suggest the public opnion on the MV Sewol disaster was negative. However, while Chosun Ilbo used a neutral tone in over 60% of the reports, Hankyorae reported 70% of the relevant articles with a negative tone. And, in comparison to strategies like 'excuse' and 'denial,' 'corrective action' and 'apology' were reported with a relatively neutral tone. As for the frame, both Chosun Ilbo and Hankyoreh often used episodic frames in comparison to thematic frames, regardless of the tone of the report, and attribution and conflict frames were used in more than half of the articles, which focused on emphasizing attribution and conflict in the image restoration strategies used by the government.;본 연구는 베노이트(Benoit, 1995)의 이미지 회복 전략과 쿰즈(Coombs, 1999)가 제시한 일관성, 개방성, 공감성이라는 위기관리원칙을 토대로 2014년 4월에 발생한 세월호 침몰 사고의 대형 참사 위기를 극복하기 위해 정부가 사용한 이미지 회복 전략은 무엇이고 위기관리원칙에 충실하였는지 확인하고, 이것이 대부분 언론을 통해 전달된다는 점을 고려하여 언론은 이러한 것을 어떻게 반영하여 나타내고 있으며 매체별로는 차이가 있는지 비교분석하였다. 정부의 입장을 대변하는 『정책브리핑』의 자료를 분석한 결과 정부는 세월호 침몰 위기상황에서 ‘수정행위’와 ‘변명’과 같은 전략을 많이 사용한 것으로 나타났다. 세부적으로는 ‘수정행위’전략 이외에 ‘보상’전략을 사용하여 사회적 파장을 고려하였으며, 구조 활동과 초동 대응에 관한 논란에 대해서는 ‘불가항력’, ‘희생양 만들기’ 등의 전략을 사용하여 사건의 공격성을 축소하고 사건으로 인한 조직의 피해를 최소한으로 줄이고자 애썼다. 그러나 정부의 이러한 노력에도 불구하고 ‘사과’전략은 낮게 나타나 ‘늑장사과’와 ‘사과의 진정성 논란’의 원인이 되기도 하였다. 또 정부의 커뮤니케이션은 대부분 ‘범정부사고대책본부’를 통해 일관적으로 이루어지고 있었으나 정보를 불법적, 비윤리적으로 은폐하고 있다는 의혹에 대하여 주로 ‘부인’하거나 ‘뒤늦게 공개’하는 개방적이지 않은 모습을 보여주었다. 희생자와 가족을 위로하고 구조 참여자와 국민을 격려하는 동정 표현과 구체적인 보상과 관련한 관심 표현 또한 낮게 나타났다. 이러한 정부의 이미지 회복 전략과 위기관리원칙을 언론이 어떻게 수용하는지 알아보기 위해 『조선일보』와 『한겨레』의 기사를 분석하였는데 『조선일보』와 『한겨레』 모두 ‘수정행위’와 ‘변명’전략을 높게 반영하여 보도하고 있었다. 그러나 세부적으로는 정부가 사용한 ‘수정행위’나 ‘사과’와 같은 수용적인 전략은 『조선일보』가 『한겨레』에 비해 빈번하게 활용하고 있으며 ‘변명’, ‘부인’, ‘정당화’와 같은 방어적인 언변은 『한겨레』에서 높은 비율로 나타나 차이를 보였다. 언론에 반영된 위기관리원칙을 살펴보면 『조선일보』와 『한겨레』 모두 ‘대통령’을 정보원으로 가장 많이 사용하여 정부와 차이를 보였으며 정부가 정보를 은폐하고 있다는 의혹은 『조선일보』와 『한겨레』 모두 높은 빈도로 나타나지 않았지만 그 내용은 주로 초동대응과 관련한 것이었다. 공감표현과 관심표현은 언론사 모두 크게 나타나지 않았고 특히 보상과 관련한 관심표현은 정부의 커뮤니케이션에서 나타난 것에 비해 적게 반영되었다. 더불어 언론이 조직의 커뮤니케이션을 재구성하여 조직이 의도한 것과 다른 관점을 제시할 수 있다는 선행연구를 바탕으로 정부의 이미지 회복 전략이 나타난 『조선일보』와 『한겨레』 기사의 보도 논조와 프레임을 분석하였다. 보도 논조는 『조선일보』의 기사에서 긍정적 논조의 보도 2건이 나타난 것을 제외하고는 모두 부정적이거나 중립적인 논조로 나타나 세월호 침몰 사고와 관련한 여론이 좋지 않았음을 알 수 있다. 그러나 『조선일보』에서는 60% 이상의 기사를 중립적인 논조로 보도하고 있는 반면 『한겨레』는 70%의 기사를 부정적인 논조로 보도하고 있어 언론사별로 차이를 보였으며 ‘변명’, ‘부인’과 같은 전략 보다 ‘수정행위’, ‘사과’와 같은 전략이 비교적 중립적인 논조 안에서 나타나고 있었다. 프레임은 보도 논조와 상관없이 『조선일보』와 『한겨레』 모두 일화적 프레임을 주제적 프레임에 비해 많이 사용하였고, 책임귀인 프레임과 갈등 프레임을 절반 이상의 기사에서 사용하여 책임을 귀인하고 갈등 상황을 부각하는데 정부의 이미지 회복 전략을 언급하고 있음을 알 수 있었다.