의료관광객의 만족도 향상을 위한 의료 서비스 차별화 방안 연구

Abstract

Investment has been made for boosting up medical tourism industry in Korea since 2009. Forming basic infrastructure for inviting and handling medical service for foreigners in Korea, government has developed system as well as marketing campaigns. Due to this endeavor, Korea has become major country in Asia-Pacific region for destination market of medical tourism. Even though market volume has been growing, little medical institution has got benefit for their volume revenue from foreign customers. This study has been designed to understand the pain-point of medical service for foreigners and figure out solution for increasing customer satisfaction on clinics of Korea. To achieve these objectives above, service design methodology has been adopted to understand current situation, analyze pain-point and develop solutions to control each service factor as well as total service flow at the same time. By analyzing stakeholders for medical service, foreign customers, health care professionals and medical tourism coordinators are selected to do in-depth-interview. Based on interview result, customer journey map has used to compare understanding gap among stakeholders for medical service process. By doing this analysis, definition of medical service was found different between health care professionals and foreign customers. This enabled to understand key pain-point of customer satisfaction ratio and extend research scope to figure out solution for this study. Adding to that, As-Is service blueprint makes to understand more visible evidence is required for customer satisfaction enhancement. Requirement of visible evidence has taken place due to format, and context of information is not customer oriented. Also, it has been discovered that nervous makes people to seek for more information to make themselves feel at ease. After understanding hidden factor of deciding customer satisfaction, this research suggest two things : to set up customer-oriented service process and operating model based on customer anxiety as well as nervous. Also this research suggests revisement of information design to be used in clinics.;우리나라는 2009년부터 정부에서 의료관광을 신성장동력으로 지정하여, 활성화를 위해 제도의 개선, 환자 유치를 위한 마케팅 투자 등을 적극적으로 추진해 왔다. 이러한 노력으로 의료관광시장은 지속적으로 규모가 확대되고 있으나, 종합병원과 같은 대형병원 위주의 성장을 보이고 있다. 따라서 본 연구는 의료관광의 시장 확대와 의료기술과 진료에 전문성을 가지고 있는 의원의 의료서비스 고객 만족도를 향상하기 위한 방법에 대하여 알아보았다. 구체적으로 의원을 방문한 의료관광객들의 의료서비스 여정을 고객여정지도와 서비스 사파리를 통하여 알아보고 해결 방안에 대하여 서비스 블루프린트를 작성하여 밝혀 내었다. 조사 결과 의원을 방문하는 의료관광객들의 의료서비스 만족도를 결정하는 중요한 요인은 서비스 터치포인트별로 고객이 원하는 정보가 정확하고 적절하게 전달이 되는가 여부였다. 그 기저에는 낯선 환경에서 의료서비스를 받는데에 대한 심리적인 불안감이 주요 원인이 되는 것으로 파악이 되었다. 또한 고객은 의료행위 자체 뿐만 아니라, 의료 정보의 탐색에서 부터 귀국 후 사후 관리까지 를 의료 서비스로 인식하여 의료진의 적극적인 개입을 요청하는 것으로 나왔다. 이렇게 밝혀진 원인을 통해 의료서비스에 대한 고객의 만족도를 높이는 방법을 수립 하였다. 첫번째는 고객의 심리와 의료서비스에 대한 기대를 이해하고 그에 기반한 환자 중심의 의료서비스 프로세스를 수립할 것을 제안한다. 그 다음으로는 정보의 효과적인 전달을 위해 고객 중심의 정보디자인 전략의 수립과 디지털과 전통적 매체를 모두 고려한 정보디자인 결과물의 개선이 되어야 하겠다.