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기업의 융복합 연구지원 프로그램 개발을 위한 서비스 디자인 연구

Title
기업의 융복합 연구지원 프로그램 개발을 위한 서비스 디자인 연구
Other Titles
A Study on the Development of Corporate Support Program for Convergence Research by using the Service Design Methodlogy
Authors
최수현
Issue Date
2016
Department/Major
대학원 디자인학부산업디자인전공
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Advisors
이혜선
Abstract
최근 전 세계적으로 융합기술의 트렌드가 급변함에 따라 각국은 학문 간의 융합을 통한 신지식의 창출을 추구하고 있으며, 산업화의 패러다임도 적극적 으로 변화하고 있다. 국내·외 산업계에선 향후 시장을 주도할 핵심 기술력 확보를 위한 수단으로 융복합(Convergence)을 주목하고 있으며, 이에 따라 기 업들도 다방면으로 융복합 연구를 추진하고 있다. 또한, 융복합 활성화를 위한 다양한 프로그램을 만들고 있다. 반면, 기업의 효율적인 융복합 연구를 위한 서비스 디자인에 관한 연구는 미 흡하다. 뿐만 아니라, 연구의 결과물을 책임지는 연구개발 조직과 소속 인력에 대한 이해도 부족한 실정이다. 따라서, 향후 국내 기업의 융복합 연구 활성화 를 위해 사용자에게 최적화된 서비스 디자인 프로세스를 적용하여 융복합 연 구를 위한 서비스 프로그램 개발과 체계적인 서비스 블루프린트 제안을 본 연 구의 목적으로 한다. 융복합은 융합과 복합을 포괄한 개념으로 서로 다른 기술이나 산업 분야 간 의 성능 개선과 효율성 증대 등을 목적으로 결합되는 것을 말하며, 기존에 존 재하지 않았던 새로운 기능이나 서비스를 창출한다. 특히, 기업의 융복합 연구 는 지식의 공유를 목적으로 하며, 다양한 분야를 가진 연구원들의 소통을 통 해 상호간의 의견이 확장된다. 그러므로 융복합 연구를 촉진시키기 위해서는 상호 상반된 분야의 연구원들의 긴밀한 협업과 연구원들의 원활한 의사 소통 을 위한 적절한 융복합 프로그램의 개발이 필요하다. 서비스 디자인은 서비스 제공자(provider)가 사용자(receiver)에게 새로운 가치 와 경험 부여하고, 제품과 서비스의 브랜드 가치를 높여 기업의 이익을 창출을 가능하게 한다. 특히, 서비스 디자인은 기업과 사용자의 잠재적 요구를 파 악하는 데에 효과적이며, 사용자에게는 더 편리하고 서비스 제공자에게는 보 다 효율적인 방법을 통해 혁신적인 서비스를 개발하는 프로세스를 가진다. 디 자인을 계획적이고 통합적인 창조 행위라고 한다면, 서비스 디자인은 특히 사 용자의 경험에 대한 이해를 바탕으로 서비스를 계획하고 그 계획한 바를 창조 적, 통합적 방법으로 실행하는 행위라고 할 수 있다. 따라서, 이러한 서비스 디자인을 통해 서비스의 제공자인 조직과 사용자 모두 이익을 창출하게 되며, 그 이익은 기업에 긍정적인 영향력을 미친다. 본 연구는 융복합 연구와 서비스 디자인에 대한 이론적 고찰을 통해 서비스 디자인과 융복합 연관성을 제시하고 사용자 관점의 서비스 디자인 방법론을 활용하여, 기업 융복합 연구지원 프로그램 개발을 위한 연구를 진행하고자 한 다. 이를 위해 연구원의 라이프 스타일과 업무 환경을 다양한 측면에서 살펴 보고, 연구원들의 잠재적 니즈를 반영한 서비스 프로그램과 시나리오를 도출 하고자 한다. 최종적으로 융복합 연구지원 프로그램 중 대표 프로그램에 대한 서비스 블루프린트를 제안하고자 한다. 이에 따라 본 연구는 실제 국내 대기업에서 근무 중인 연구원을 대상으로 이 루어졌으며, 융복합 연구지원 프로그램 개발을 위한 서비스 디자인 프로세스 는 Sensing(문제 발견), Understanding(문제 이해), Discovering(아이디어 발전), Presenting(결과 도출) 순서의 4단계로 설계하여 진행되었다. 각 단계별 연구 결과는 다음과 같다. 제 1단계 Sensing에서는 연구원 9명을 대상으로 인터뷰를 진행하여, 업무 환 경과 업무 특성을 이해하고 연구원 개개인의 삶과 업무 간의 밸런스에 따른 각 요소별 가치, 잠재적 니즈(needs) 등을 살펴보았다. 제 2단계 Understanding에서는 쉐도잉(shadowing), 컬처럴 프로브(cultural probes)의 방법을 통해 실제 업무 환경과 연구원들 간 소통 시 장애 요소, 연 구원의 내재적 동기 등을 파악하였다. 이후 분석된 결과를 바탕으로 연구원을 대표하는 특성을 정리하여 4가지의 유형으로 나누는 세그먼팅(segmenting) 작 업을 진행하고, 각 세그먼트별 페르소나(persona)를 도출하였다. 제 3단계 Discovering에서는 내부 아이디에이션 워크숍(ideation workshop)과 코크리에이션 워크숍(co-creation workshop)을 진행하여 서비스 프로그램 도출 을 위한 인사이트를 추출하고 프로그램 컨셉을 구체화하였다. 마지막으로 제 4단계 Delivering에서는 전 단계에서의 분석 내용을 토대로 융 복합 연구 활성화를 위한 서비스 프로그램 40종과 시나리오(scenario)를 도출 하였다. 그리고 연구원들 간 이루어질 수 있는 교류의 성격별로 40종의 프로 그램을 분류하여 최종적으로 융복합 연구지원 프로그램의 실행을 위한 다양한 필요 요소를 반영한 서비스 블루프린트(service blueprint)를 제안하였다. 본 연 구의 서비스 블루프린트는 융복합 연구지원 프로그램의 효과적인 서비스 실현 을 위해 서비스의 전체 과정 중 일련의 서비스 활동에 가시선(line of visibility)의 개념을 도입하여, 눈에 보이는 전방 업무(onstage action)와 보이지 않는 후방 업무(backstage actions)로 나누고 사용자에게 효율성을 제공하는 물 리적 증거(physical evidence)의 유무를 파악하여, 다양한 서비스 필요 요소들 을 체계화하고 시각적으로 구체화하였다. 본 연구는 창의적이고 효율적인 융복합 연구지원 프로그램을 개발하기 위한 서비스 디자인의 첫 시도이자 결과물로서의 가치를 지니고 있으며, 향후 국내 기업의 융복합 연구 활성화, 연구원들의 잠재적 능력 향상 및 업무 의욕 고취 를 위한 실용적 수단으로 활용될 수 있을 것이라 사료된다.;Recently, with rapid change in the trend of convergence technology globally, each country has been pursuing the creation of new knowledge through interdisciplinary convergence,and t he paradigm of industrialization, too, is actively changing. Domestic andoverseas industrial circles focus on convergence as a means to secure key technology that would lead the future market and are building anenvironment to promote all-around convergence research. In the meantime, thereare not sufficient studies of service by which a majority of companies canconduct efficient convergence. Moreover, there is a lack of understanding of the R&D organization which are responsible for the outcome of research and the man power belonging to it, Therefore, this study aims tointroduce a service design process optimized for convergence research space and researchers for the vitalization of domestic corporate convergence research in the future and investigate a systematic serviceblueprint. Convergence is aconcept that combines convergence and complex, which refers to the creation ofnew functions or services which have not existed by combining different technologies or industrial sectors for efficiency and performance improvement. Corporate convergence research aims at sharing knowledge, and through researchers' communication, each other's opinions are expanded. Corporate convergence research should consider multifaceted environmental factors such as time, human, communication and will. Therefore, for successful convergence research of a company, a space reflecting the elements with which various environmental factors can be considered should be prepared, andit is necessary to develop an appropriate convergence program for collaboration and seamless communication between researchers in mutually conflicting fields. Service design allows a service provider to give a receiver with new values and experiences, products and increases the brand value of services to allow the creation of corporate profits. In addition, service design is effective for understanding the company and the receiver's latent demands and has a process of developing an innovative service through more convenient method for the receiver and more efficient method for the service provider. While design is a premeditated and integrated act of creation, service design is an act of planning a service based on an understanding of the receiver's experience and executing the plan with creative and integrated methods. Therefore, both the organization that is the provider of the service and the receiver make a profit through the service design, andthe profit has a positive impact on the company. This study would presentservice design and convergence association through theoretical consideration about convergence research and service design and conduct service design research for a program of corporate convergence research space, using the service design methodology from a receiver perspective. Through this, this study would examine researchers' lifestyles and working environments from various aspects and draw a service program and scenario reflecting the researchers' latent needs. Lastly, this study would suggest aservice blueprint by each representative program of convergence research space. Accordingly, this study set up and proceeded with the process of service design for the development ofa convergence vitalization program with researchers actually working ata large domestic enterprise, in four stages, Sensing, Understanding, Discovering and Presenting, and the results of this study are as follows. In Sensing Stage, interviews were conducted with nine researchers to understand their working environments and working characteristics and the balance of the researchers' individual life, family, leisure and work, the value of each element, and theirlatent needs were examined. In Understanding Stage, through methods of shadowing and cultural probes, the actual working environment and obstacles in the communication between organizations and researchers' leisure and intrinsic motivation were figured out. Then, segmenting was conducted, which summarizes the representative characteristics of the researchers and divide them into four types, based on the results of theanalysis, and the persona was drawn for each segment. In Discovering Stage, an internal workshop and a co-creation workshop were carried out, insights for drawing a service program were extracted, andthe concept of the program was embodied. Finally, in Delivering Stage, based on the contents analyzed in the previous stage, 40 kinds of service programs and scenarios were drawn for the vitalization of convergence research. Also, the 40 kinds ofprograms drawn were reclassified by the characteristic of interchanges between researchers, and a service blueprint for the execution of the program wasproposed. The service blueprint was visually implemented, systematizing necessary elements such as customer actions, physical evidence, onstage actionsand backstage actions, according to the whole process of services for therealization of effective services of convergence research space. As a result, this studyhas a limitation that it examines various aspects of services in the initialstage of service design, but it stops as a virtual guideline for theimplementation of a service program of convergence research space. Thus, in the future, a continuous follow-up study is necessary in a direction ofreflecting various positions of interested parties and understanding service elements from a broad perspective. In addition, empirical studies of research space that provides services should continue, reflecting the researchers' experience of use and their satisfaction. This study has a valueas the first attempt and the first result of research on service design to prepare a plan for creative and efficient convergence research, and itis judged that, in the future, it will be used as a practical means to vitalize studies of domestic corporate convergence research space, maximize synergy of convergence research, enhance researchers' latent ability and encourage their will to work.
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