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서비스 디자인 관점에서 본 의약품 서비스 경험개선 연구

Title
서비스 디자인 관점에서 본 의약품 서비스 경험개선 연구
Other Titles
Research on Improving Medicine Service Experience from the Service Design Aspect : Centered on Company L’s growth hormone
Authors
이혜원
Issue Date
2015
Department/Major
디자인대학원 디자인매니지먼트전공
Publisher
이화여자대학교 디자인대학원
Degree
Master
Advisors
조영식
Abstract
With increasing understanding of design value by the industry, many companies are attempting sales increase through brand value increase enabled by strengthening design capabilities. However, the role of design is still confined to deriving visual result objects in many companies and the key strategies determining a company’s survival are derived by the management groups that are sensitive to figures. In particular, in case of the medicine industry where design is not a company’s key capability, the product purchase is done through a doctor’s prescriptions and thus it is more difficult for a company to attempt to add a design related consensus to understand and improve the customer’s experience. However, as in other industry sectors, product differentiation is becoming more and more difficult in the medicine industry as well as a result of technology level equalization and thus, interest in how to provide a different experience on already commonly proven product effect is increasing. Therefore, we can say that the effort to observe the customer’s product use experience and improve it to a positive direction will be important in pursuing sales increase through product differentiation and a company’s continuous growth in the medicine market. In this study, we attempted to improve the customer experience of the growth hormone divided into the three stages of 1st: professional groups-doctors, 2nd-purchaser groups-parent, and 3rd- the product’s actual consumers-growing children; The growth hormone is a prescription drug purchased through a doctor’s prescription. However, the efforts to observe and improve the customer’s product usage experience is meaningful as it is a product family in which the efforts to improve the product’s usability from the customer’s perspective is essential. Therefore, in this study, we will concentrate on the differentiated results that can be derived through investigation according to design methodology when performing customer survey in the medicine industry, establish a consolidated design strategy by interpreting the various and complex research results from the perspective of a designer who has an emotional consensus with customers, and finally, compare the customer experience design derived as the output of this research wit the customer satisfaction activities performed by existing marketing organizations to ultimately perform a research on how it can positively contribute to a company’s activities. In this research, it is assumed that the improvement of customer experience using the methodological tools of service design has the potential of inducing a company’s long term success in the future even in the medicine industry. The meaning of this study is not only to derive differentiated results through the designers’ methodologies but also the differentiate perspectives at the design methodologies applied at each stage to derive a result that can be understood and supported by non design organizations.;디자인 가치에 대한 산업계의 이해가 높아지며 많은 수의 기업들이 디자인 역량강화를 통한 브랜드 가치상승을 통한 매출증대를 시도하지만, 여전히 대다수의 기업에서 디자인의 역할은 시각적 결과물 도출에 국한되어 있으며 기업의 생존을 좌지우지하는 핵심 전략 도출은 숫자에 예민한 경영 집단에 이뤄진다. 특히 디자인이 기업의 핵심역량이 아닌 의약품 산업의 경우, 제품구매가 전문가인 의사의 처방을 통해 이루어지기 때문에 기업에서는 고객의 경험을 이해하고 개선하고자 디자인적인 공감대를 접목하려는 시도를 적극적으로 기울이기 어렵다. 그러나 의약품 산업에서도 오늘날의 타 산업부문과 마찬가지로 기술적 우위에 의한 제품차별화가 어려워지고 있으며, 이에 따라 이미 기술적 평등화가 이뤄지고 있는 제품효과를 고객의 입장에서 어떻게 다르게 경험하게 해줄 것인가에 대한 관심이 커져가고 있다. 따라서 고객의 제품사용 경험을 관찰하고 이를 긍정적인 방향으로 개선하고자 하는 노력은 앞으로의 의약품 시장에서 제품의 차별화를 통한 판매증진, 이를 통한 매출의 확대 그리고 궁극적으로 기업의 지속적인 성장을 도모하는 데에 있어 중요하다. 본 연구에서는 고객이 1차 전문가 집단 의사, 그리고 2차 구매자 집단 부모, 그리고 3차 제품 투여자인 성장기 어린이로 3단계로 나누어지는 성장호르몬의 고객경험을 서비스 디자인의 관점, 방법론, 도구들을 사용하여 통합적으로 개선하고자 하였다. 성장호르몬은 의사 처방을 통하여 구매가 이루어지는 전문의약품이지만, 제품의 사용 성을 고객입장에서 개선하는 노력이 필수적인 제품이라는 점에서 고객의 제품사용 경험을 서비스 디자인 관점에서 관찰하고 개선하려는 노력이 의미 있다. 따라서 본 연구에서는 의약품 산업에서 고객조사를 수행할시 서비스 디자인 방법론에 의한 조사가 도출할 수 있는 차별화된 고객조사 결과에 대하여 주목하고, 다양하고 복합적인 조사결과들을 고객에 정서적 공감대를 지닌 서비스 디자이너의 관점에서 해석하여 통합적인 전략을 수립하고, 마지막으로 본 연구의 결과물로 도출된 고객경험 디자인이 기존의 마케팅 조직에서 수행하던 고객만족 활동과는 어떠한 차이를 지니는지 비교하며, 궁극적으로 기업의 활동에 어떻게 긍정적으로 기여할 것이냐에 대한 연구를 수행하고자 한다. 본 연구는 의약품 산업에서도 서비스 디자인의 방법적인 도구를 사용한 고객경험의 개선이 앞으로 기업의 긍정적 변화를 이끌어내는 잠재력을 지니고 있다고 전제하고 있다. 본 연구의 의의는 서비스 디자인의 방법론으로 차별화된 결과물을 도출해내는 것 뿐 만이 아니라 각 단계별 적용된 차별화된 관점을 도출하는 것에 있으며 이를 비 디자인 조직이 이해하고 공감할 수 있는 결과물을 도출해내는 것이 본 연구의 의의이다.
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디자인대학원 > 디자인매니지먼트전공 > Theses_Master
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