홍콩, 한국 직장인의 비즈니스 상황 속 영어 거절화행의 비교

Abstract

21세기의 기업환경이 더욱 국제적이고 다문화적이 되어가며 과거에 비해 기업에 근무하는 직장인들에게 영어 커뮤니케이션의 중요성이 커지고 있다. 이러한 환경속에서 국가 간 비즈니스를 위한 커뮤니케이션은 종종 영어를 공용어로 사용하여 이루어 지는데 여러가지 영어 화행 중에서도 특히 영어 거절화행은 문화적으로 민감한 차이가 나타나 매우 어려운 화행이다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 비즈니스 상황 속 빈번하게 일어나는 영어 거절화행에 대한 연구는 매우 부족하다. 따라서 본 연구에서는 A 글로벌 기업의 직원을 대상으로 영어를 공용어로 사용하는 홍콩과 영어를 외국어로 사용하는 한국의 영어 거절화행에 어떠한 차이가 있는지 비교하여 직장인들에게 효과적인 영어 거절화행을 교육하는데 기여하고자 한다. 구체적 연구문제는 다음과 같다. A 글로벌 기업의 홍콩인 직원과 한국인 직원의 비즈니스 상황에서 영어 거절화행은 어떻게 다른가? 첫째, 홍콩인 직원과 한국인 직원의 영어 거절화행 시, 전체적으로 거절전략 사용에 차이가 있는가? 둘째, 홍콩인 직원과 한국인 직원의 영어 거절화행 시, 사회적 변인(사회적 지위, 사회적 거리)에 따라 거절전략의 사용에 차이가 있는가? 셋째, 홍콩인 직원과 한국인 직원의 영어 거절화행 시, 상황에 따라 개별 거절전략의 표현방식에 차이가 있는가? 넷째, 제시된 상황에 대하여 홍콩인 직원과 한국인 직원이 느끼는 영어 거절응답 선호도에는 차이가 있는가? 다섯째, 각 상황에 대하여 홍콩인 직원과 한국인 직원이 느끼는 거절 난이도에는 차이가 있는가? 본 연구를 위해, 본조사에 들어가기 전에 담화완성형과업(Discourse Completion Task) 설문지를 점검 및 보완하고 연구의 타당도를 확보하기 위하여 예비조사를 실시하였다. 2014년 12월 1일부터 12월 15일 까지 2주간 홍콩인 직원 5명, 한국인 직원 5명을 대상으로 DCT를 사용하여 예비조사를 실시하였다. 예비조사에서 거절전략 별 사용빈도를 살펴볼 수 있었고, 두 집단이 사용한 전략의 표현방식의 차이를 파악할 수 있었다. 또한, 예비조사 결과, 빈번히 사용된 거절전략과 거절표현 예문을 골라 거절응답 선호도를 파악할 수 있는 본설문의 폐쇄형 문항을 도출할 수 있었다. 본설문은 DCT 설문지와 폐쇄형 설문지로 이루어졌다. DCT 설문지에서 거절해야 하는 상황을 제시하여 설문 응답자가 자유롭게 영어로 거절응답을 작성하도록 하였고, 폐쇄형 설문지에서 거절응답과 상황을 제시하고 가장 적절한 거절응답, 거절하기 쉬운 상황, 거절하기 어려운 상황을 선택하도록 하였다. 홍콩인 직원 50명과 한국인 직원 50명을 대상으로 2015년 4월 1일부터 4월 21일 까지 약 3주간 온라인 설문을 실시하였고, 불성실한 응답을 제외하고 최종적으로 홍콩인 직원 36명, 한국인 직원 36명의 응답을 분석하였다. 먼저 DCT 설문지 응답을 NVivo(버전10)를 이용하여 코딩하여 거절전략의 사용빈도와 표현방식을 파악하였다. 코더간 신뢰도를 확보하기 위하여 영어관련학과 대학원생 1명이 연구자의 안내에 의하여 코딩을 하고 그 결과 코더간 신뢰도는 0.96으로 높게 나타났다. 코딩으로 파악된 거절전략의 사용빈도에 통계적으로 유의미한 차이가 있는지 알아보기 위해 SPSS(버전17)를 사용하여 빈도분석을 실시하였다. 폐쇄형 설문지 결과는 SPSS(버전17)를 사용하여 양적분석을 시행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 거절전략 사용빈도의 차이 첫째, 전체적인 거절전략 사용빈도를 분석한 결과, 두 집단간 차이가 나타났다. 홍콩인 직원이 한국인 직원보다 직접 전략을 더 많이 사용하였고, 한국인 직원이 홍콩인 직원보다 간접 전략과 부가표현 전략을 더 많이 사용하여 홍콩인 직원의 거절화행이 더욱 직접적이고 한국인 직원의 거절 응답이 더욱 간접적임을 알 수 있었다. 둘째, 사회적 변인에 따른 거절전략 사용빈도를 분석한 결과, 두 집단간 차이가 나타났다. 사회적 지위를 변인으로 한 경우, 홍콩인 직원의 거절화행이 가장 직접적으로 나타난 것은 대화 상대방의 지위가 높은 경우로서 직접 전략을 가장 많이 사용하고 부가표현 전략을 가장 적게 사용하였다. 홍콩인 직원의 거절화행이 가장 간접적으로 나타난 것은 대화 상대방의 지위가 동등한 경우로서 직접 전략을 가장 적게 사용하고 부가표현 전략을 가장 많이 사용하였다. 이와 다르게 한국인 직원의 거절화행이 가장 직접적으로 나타난 것은 대화 상대방의 지위가 동등한 경우로서 직접 전략을 가장 많이 사용하고 간접 전략을 많이 덧붙여 장황하게 표현하였고, 한국인 직원의 거절화행이 가장 간접적으로 나타난 것은 대화 상대방의 지위가 낮은 경우로서 직접 전략을 가장 적게 사용하고 부가표현 전략을 가장 많이 사용하였다. 사회적 거리를 변인으로 한 경우, 홍콩인 직원의 거절화행은 친밀도가 낮을 때 직접 전략과 간접 전략을 친밀도가 높을 때 보다 더 많이 사용한 것으로 나타났다. 한국인 직원의 거절화행은 친밀도가 낮을 때 직접 전략, 간접 전략, 부가표현 전략을 친밀도가 높을 때 보다 더 많이 사용하였다. 2. 상황 별 거절전략의 표현방식 상황에 따른 개별 거절전략의 표현방식(개별 거절전략의 종류, 개별 거절전략의 표현내용, 개별 거절전략의 사용순서)을 분석한 결과 두 집단간 공통점과 차이점을 파악할 수 있었다. 두 그룹 모두에게 가장 선호된 개별 거절전략은 변명 전략으로 나타났다. 홍콩인 직원이 변명 전략을 사용할 때는 변명거리를 자신에게서 찾는 경향을 보인 반변, 한국인 직원이 변명 전략을 사용할 때는 제 3자에게서 변명 거리를 찾는 경향을 꾸준히 보여 차이가 있엇다. 개별 거절전략의 사용순서의 경우, 홍콩인 직원은 공통적으로 나타나는 뚜렷한 패턴이 특별히 없었던 반면, 한국인 직원은 특정 패턴을 사용하여 그 화행이 홍콩인 직원보다 더 정형화 되어 있음을 보였다. 3. 상황 별 선호하는 거절응답 상황에 따라 두 집단에게 선호되는 거절응답을 분석한 결과, 두 집단 간 차이를 나타냈다. 홍콩인 직원은 각 상황에 따라 선호하는 거절 전략이 다양하게 나타났으나 한국인 직원은 제 3자를 이유로 대는 변명 전략이나 대안 전략을 사용한 거절응답을 높은 비율로 선택하였다. 4. 거절하기 어려운 상황 각 상황에 대하여 두 집단이 거절하기 어렵다고 느끼는 상황에 차이가 있었다. 홍콩인 직원의 경우, 대화 상대방의 지위가 동등하고 사회적 거리가 가까운 요청 상황을 가장 거절하기 어렵다고 응답했으며, 한국인 직원의 경우, 대화 상대방의 사회적 지위가 높고 사회적 거리가 먼 요청 상황을 가장 거절하기 어렵다고 응답해 차이를 보였다. 5. 거절하기 쉬운 상황 각 상황에 대하여 두 집단이 거절하기 쉽다고 느끼는 상황에 차이가 있었다. 홍콩인 직원의 경우, 대화 상대방의 사회적 지위가 높고 사회적 거리가 가까운 제안 상황을 가장 거절하기 쉽다고 응답하였고, 한국인 직원의 경우, 대화 상대방의 사회적 지위가 낮고 사회적 거리가 먼 요청 상황과 사회적 지위가 동등하며 사회적 거리가 먼 초대 상황을 같은 비율로 가장 거절하기 쉽다고 응답해 차이를 보였다. 본 연구의 결과가 주는 시사점은 아래와 같다. 첫째, 홍콩인 직원과 한국인 직원에게 사용되는 거절전략의 종류가 유사하다는 것은 비슷한 관점을 공유한다는 것을 시사하나, 서로 다른 표현으로 인해 혼란이 야기될 가능성이 있으므로 특정 전략이나 특정 표현에 더 가치를 두는 것은 성공적인 비즈니스 커뮤니케이션에 장애물이 될 수 있음을 교육해야 한다. 둘째, 두 집단간 나타나는 특징적인 거절화행의 차이를 서로 이해할 수 있도록 교육하는 것이 필요하다. 특히 거절응답의 편차가 크게 나타난 응답이 있었던 만큼, 문화에 따라 거절화행이 다르게 나타날 수 있음을 이해시키는 교육이 필요하다. 셋째, 영어 거절화행에 대한 이해를 도모하는 교육이 필요하다. 여러 가지 다양한 거절전략을 사용한 화행을 예시하여 교육함으로써 더욱 효과적인 거절화행을 유도하도록 한다. 넷째, 상대방의 문화를 고려한 비즈니스 화행교육이 필요하다. 같은 문화권이라 할지라도 나라에 따라 거절화행이 다르게 나타날 수 있으므로 영어를 사용하여 비즈니스 교류가 활발한 아시아 권 내에 다른 나라들과 비교연구가 진행되어야 할 필요가 있다. 본 연구는 A 글로벌 기업에 근무하는 홍콩인 직원과 한국인 직원만을 대상으로 하여 모든 글로벌 기업에서 이러한 거절화행이 나타나리라고 일반화 시키기는 어렵다. 또한 연구자가 제시한 거절상황이 각 조직문화에 따라 다르게 나타나 거절응답이 자연스럽게 나타나지 않을 수 있고, 이 연구에 사용된 DCT 설문지는 실제 대화가 일어났던 상황을 녹음하는 것보다 현실적이지 않을 수 있다. 따라서 후속 연구에서는 아시아 내 다른 국가의 직장인을 추가하여 더 광범위한 거절화행 비교연구를 해 볼 필요가 있고, 각 조직에서 용인되는 공통적인 거절상황을 조사하여 제시하고, 실제로 일어나는 거절화행의 수집을 위해 실제 대화를 녹음하거나 인터뷰를 추가하여 분석한다면 더욱 분석 가능한 응답 자료를 확보할 수 있을 것이다. 본 연구를 통해 같은 고맥락 문화권인 아시아 내 홍콩과 한국의 거절화행에 차이가 있음이 증명되었다. 이를 계기로 비즈니스 화행에서 자주 일어나는 다른 종류의 화행에 대해 두 나라간 비교 분석해 볼 것을 제안한다. 본 연구의 내용이 향후 비즈니스 영어 화행연구와 화행관련 교육에 긍정적인 역할을 하길 기대한다.;The workplace has become enormously international and multicultural in the 21st century, presenting more communication challenges to employees and business organizations more than ever before. As globalization accelerates, international businesses often communicate in English as a Lingua Franca. When interacting in ELF for businesses, we can expect that the refusal speech act is frequently employed between two countries having similarities and differences at the same time. However, not much attention has been paid to the study of the refusal speech act in the global business circumstance. To examine the refusal speech act between the Hong Kong Chinese and the Korean employees, this study has a goal to compare the refusal speech act between the two groups in the business context. The research questions are as follows. 1. Do the Hong Kong Chinese employees and the Korean employees use overall refusal strategies differently? 2. Do the Hong Kong Chinese employees and the Korean employees use refusal strategies differently according to social variables (social status, and social distance)? 3. Do the Hong Kong Chinese employees and the Korean employees use individual refusal strategies differently according to situations? 4. Do the Hong Kong Chinese employees and the Korean employees choose the most suitable refusal response diffently? 5. Do the Hong Kong Chinese employees and the Korean employees choose the most difficult and the easiest situation to refuse diffently? For this study, 72 survey results were collected from a particular global company. The 36 participants were from Hong Kong Chinese employees who use English as ESL and 36 participants were from Korean employees who use English as EFL. The data collection was taken from two different instruments. The primary tool was the Discourse Completion Task (DCT) to examine the refusal speech act. The DCT consisted of 6 situations in the business circumstance context (3 requests, 1 suggestion, 1 offer, 1 invitation). Also, the social variable (social distance and social status) is taken into consideration to design the refusal circumstances. The DCT results were coded by a modified verstion of the classification scheme by Beebe, Takahashi & Uliss-Weltz (1990) to count the number of each strategy type. t-test and ANOVA F-test were conducted in SPSS 17.0 in order to determine whether the observed result was statically significant.The second tool was the closed-ended questionnaire. First, the subjects were asked to provide basic information (age, gender, working period, and position). Second, it is utilized to compare the most appropriate refusal answer found by each group in each situation and to discover the most difficult and the easiest situation to refuse. The major results of this study are as follows; 1. The overall frequency of refusal strategies used The Hong Kong Chinese employees used more direct strategies than the Korean employees. In contrast, the Korean employees utilized more indirect and adjunct strategies than the Hong Kong Chinese employees. 2. The frequency of refusal strategies used according to the social variables (social status, and social distance) (1) Social status The Hong Kong Chinese employees used the diret strategies most frequently and the adjucts strategies least frequently when interlocutor’s status is higher. Also, the Hong Kong Chinese employees used the direct strategies least frequently and adjunct strategies most frequently when interlocutor’s status is equal. However, the Korean employees used the direct and indirect strategies the most frequently when the status is equal. Also, the Korean employees used the direct strategies least frequently and adjuct strategies most frequently when interlocutor’s status is lower. (2) Social distance The Hong Kong Chinese employees used direct and indirect strategies more when the relationship with interlocutor is close. On the other hand, the Korean employees used direct, indirect, and adjuct strategies more when the relationship with interlocutor is close. 3. Individual strategies used according to the each 6 situations (1) The frequency of individual strategies used Reason strategy was the most common strategy for both groups. (2) The content of individual strategies used First, the two groups appeared differently in the content of the reason strategy use. The Hong Kong Chinese employees tended to use themselves as a main reason to refuse and preferred not to open their personal life or privacy. This response is similar to the people in the low-context culture. On the contrary, the Korean employees favored to find excuses from a third party, not from themselves. Second, the Hong Kong Chinese employees did not utilize a particular pattern when they used individual strategies while the Korean employees frequently used the statement of regret, followed by the reason strategy. 4. The most suitable refusal response according to the each 6 situations The Hong Kong Chinese employees and the Korean employees showed differences when they were asked to choose the most suitable refusal response. While the Hong Kong Chinese employees tended to choose various refusal strategies, the Korean employees normally preferred reason, statement of alternative strategy, and consistently tried to find excuses from a third person, not from themselves. 5. The difficult situation to refuse The Hong Kong Chinese employees indicated that situation 6 (request) is the most difficult situation to refuse which the interlocutor’s status is equal, and the social distance is closer. However, the Korean employees indicated that situation 1 (request) is the most difficult situation to refuse which the interlocutor’s status is higher and the distance is far. 6. The easy situation to refuse The Hong Kong Chinese employees indicated that situation 2 (suggest) is the easiest situation to refuse which the interlocutor’s status is higher and the distance is close. On the other hand, the Korean employees indicated that situation 3 (request), and situation 5 (invitation) are the easiest situation to refuse as a same percentage. In situation 3, the interlocutor’s status is lower and distance is far. In situation 5, the social status is equal and distance is far. In spite of the implication of this result, this study has several limitations. The results of this study cannot be generalized to all Asian people who work in global companies, since this study was conducted as a case study confined by employees who work at one particular global company. Even though DCT is the most preferred and an efficient tool to save time, it cannot be regarded as the only one ideal way to get the most accurate result. Additionaly, the participants had much time to revise and change their responses since they did write, but not speak. Therefore, this could be less natural than spoken discourse. Lastly, few participants reported that they had to give up with writing the refusal response. Particulary, they feel that some situations proposed by the researcher are extremely difficult. Thus, in future studies, the commonly shared refusal situations should be investigated for an extensive numbers of people. Furthermore, role-play or audio-recorded interview should be added for more adequate results. Despite the limitations of this study, this research can contribute to enhance a mutual understanding of different cultural backgrounds in refusal speech acts between the non-native speakers in Asia. Most importantly, it is proven that similarities and differences can exist in refusal speech act in the Asian continent. This study aims to develop various educations means and to emphasize the need of further studies regarding speech acts. Last of all, the finding of this study can provide an effective guideline for English speech acts education and future studies.