신용카드 부가서비스, 콜센터품질, 개인정보보호가 소비자의 신용카드 만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향

Abstract

신용카드는 1858년 미국에서 처음 발행되었으며, 1969년 우리나라에 도입되었다. 현재 2014년 경제활동인구 1인당 신용카드를 3.5매(여신금융협회,2014) 소지하고 있으며, 2014년 3분기 이용실적은 418,258.1(십억 원)에 육박하는 것을 볼 수 있다(여신금융협회, 2014). 국내에서 발급 받을 수 있는 카드는 355장(2015년 4월 13일 기준, 네이버 검색)에 이를 만큼 다양하고 규모가 방대하며 신용카드사에서 제공하는 서비스는 다양하다. 카드 본연의 기능인 카드론 ,리볼빙서비스, 할부구매 뿐만 아니라, 포인트 적립, 크고 작은 가맹점 간의 할인 혹은 무상서비스를 제공하는 경우도 있다. 그러나 최근 들어 카드회사들은 소비자에게 제공하는 서비스를 점차적으로 감소시키고 있는 추세이다. 금융감독원의‘2014년 신용카드사 경영실적’에 의하면 신용카드 회사가 서비스를 감소하는 원인은 상반된 두 가지로 풀이된다. 첫째는, 2014년 1월에 일어난 대규모 정보유출 사태로 신용카드 발급 수가 2013년 말에 대비해 9.5% 정도 감소되었기 때문이며 다른 하나는 카드사에서 고객을 확보하기 위해 서비스 혜택을 앞세워 신규 회원을 유치했으나, 어느 정도 회원 수가 확보되자 서비스 수준을 낮춘 것으로 볼 수 있다. 장기적으로 볼 때 카드사의 서비스를 감축하는 정책은 소비자를 떠나게 하는 요인이 되고 말 것이다. 조성익・이화령(2014)의 연구에 따르면 76%의 소비자가 신용카드를 새로 발급받을 때 부가서비스 혜택을 주요 고려사항으로 보는 것으로 나타났기 때문이다. 신용카드 부가서비스에 관한 연구는 서비스 품질에 의해 대부분 이루어져 왔다. 그렇지만 신용카드의 부가서비스, 콜센터 품질, 개인정보보호 그리고 소비자 만족과 지속적 이용의도 등을 모두 살피는 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 신용카드의 서비스와 서비스 품질이 소비자의 만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 특히 현재 신용카드사에서 제공하고 있는 구매, 할부, 현금서비스와 다양한 부가서비스에 대한 소비자의 만족을 파악해 볼 것이다. 또한 제공되는 서비스들 중 소비자의 만족에 영향을 주는 요인이 무엇인지 알아보고, 신용카드를 지속적으로 이용할 의도에 영향을 주는 지 알아 보았다. 본 연구의 주요 연구 결과와 결과를 토대로 도출한 결론은 다음과 같다. 본 연구결과에 따르면 첫째, 소비자의 1인당 보유 장수는 3.81매로 나타났다. 보유하고 있는 카드는 전업카드사 중 은행계가 많았으며 기업계가 그 뒤를 이었다. 주로 사용하는 카드 역시 전업카드사 중 은행계, 기업계 순으로 나타났다. 신용카드 이용빈도는 일주일에 2-3회, 거의 모든 거래를 신용카드로, 매일, 일주일 1이하 순으로 나타났는데 신용카드를 이용하는 이용자의 경우 비교적 자주 신용카드를 자주 이용한다고 볼 수 있다. 신용카드 월 평균 결제금액은 최소 1만원부터 최대 700만원으로 다양하게 응답하였으며 평균금액은 126.2만원으로 나타났다. 신용카드 사용처별로 사용 빈도를 보면 식료품 쇼핑, 외식비, 교통비의 경우 사용빈도가 높은 것으로 나타났다. 주거비, 통신비, 광열수도의 경우 정기적으로 지출일이 정해진 편이라 한 달에 한번 정도가 높은 것으로 보인다. 교육비의 경우 거의 안 씀, 일 년에 몇 번, 한 달에 한번정도가 골고루 분포한 점이 특이점이라 볼 수 있다. 또한 신용카드를 선택할 시 중요하게 여기는 요인에는 카드의 할인・ 부가서비스 혜택, 연회비 또는 수수료율, 카드회사의 신뢰도, 할부 또는 현금서비스 혜택을 주로 선택하였다. 둘째, 인구통계학적 특성인 교육수준과 가계소득이 신용카드 사용 행태에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 대학원재학이상이 매일, 거의 모든 거래를 신용카드로 이용하며 600만원이상 월소득일 경우 매일, 거의 모든 거래를 신용카드로 이용하는 것으로 나타났다. 셋째, 신용카드 서비스에 대한 만족은 콜센터의 응대에 대한 친절한 정도, 콜센터 직원의 설명내용, 콜센터의 능숙하고 신속한 업무, 콜센터의 민원 신청과 관련된 신청절차 편리성, 문화서비스, 주유 포인트 및 할인, 면세점・마트 등 쇼핑할인, 음식점・카페 외식할인, 통신요금 할인서비스, 콜센터의 직원과 전화통화의 편의성 , 자동차관련 서비스는 보통 이상으로 만족하였다. 그러나 마일리지, 스포츠와 관련된 할인 및 서비스는 2점대로 불만족에 가까운 것을 볼 수 있었으며 개인정보의 이용 및 보호에 대한 만족도는 가장 낮은 것으로 나타났다. 특히 개인정보의 이용 및 보호의 경우 2014년 1월에 있었던 대규모 개인정보 유출사태가 영향을 미친 것으로 보인다. 넷째, 신용카드에 대한 전반적 사용 만족도는 10점 만점에 평균 4.84점으로 보통 수준으로 나타난 것을 볼 수 있다. 신용카드 서비스 만족도가 높을수록 신용카드 전반적 사용 만족도가 높아진다고 볼 수 있다. 미혼/기타일수록 부가서비스에 대한 만족이 높을수록 콜센터에 대한 만족이 높을수록 신용카드 전반적 사용 만족도가 높아졌다. 마지막으로 신용카드 이용자들은 현재 이용하는 카드에 대해 보통 이상으로 지속적 이용의도가 있는 것으로 나타났다. 신용카드 부가서비스, 콜센터의 만족이 높을수록 지속적으로 있는 것으로 볼 수 있으며, 또한 신용카드 전반적 만족도가 높아질수록 지속적으로 이용의도가 있는 것으로 볼 수 있다. 본 연구 결과에 따르면 신용카드 서비스의 경우 다른 금융서비스 품질과는 달리 콜센터의 편의성이 신용카드 서비스 품질 만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 신용카드사에서는 콜센터의 운영에 신중해야 할 것으로 보인다. 개인정보보호의 경우 만족도가 낮은 것으로 나타났으며 신용카드 서비스 만족과 지속적 이용의도에 영향을 미칠 것으로 예측되었으나 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 신용카드를 지속적으로 이용하도록 하는 요인은 신용카드 부가서비스가 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 신용카드사에서는 지속적으로 고객을 유치하기 위해서는 제공하고 있는 서비스를 제고하는 방향이 필요할 것으로 보인다.;Today, credit card companies suggest huge various services to customer. Card service provide not only loans, but also revolving services, installment purchase, saving points and free or discounted services at affiliates. Lately card companies, however, are gradually reducing these services. The reasons are as follows : first, the number of credit card decreased because of personal information leaks in 2014. Secondly, various services attracted new customer than credit card companies reduced their services due to the cost of maintenance. According to a pilot study, consumer consider credit card service when they choose a new one. Thus, I agree credit card service affects consumers. The purpose of this study is analysing the effects of credit card service on consumers’ satisfaction and continuous use of credit cards. In this study, the survey was conducted in people having credit card aged 30s to 50s, and collected information was analysed by using SPSS windows for 18.0. The followings are a summary of results. First, each person have 3.81 credit cards on average, and most of them use credit card two or three times a week for every payments, followed by some people use everyday or once a week. The average monthly credit card spent is KRD 126.2 million. According to the survey, people use credit card most frequently for grocery shopping, transportation and public transportation. In addition, a important factor when selecting a credit card is discount, added service benefits, annual fee or commission fees, credibility of the company card and mortgage benefits or cash advance. Secondly, The educational levels and household income affect credit card using behavior. In other words, people with higher education level use credit card every day for almost every transaction, and people earning more than KDB 600 million a month use credit card everyday for almost every transaction. Third, In satisfaction of the credit card service was considered important that the quality of the call center. In addition, response of personal information protection showed the lowest. Fourth, Credit card for the overall user satisfaction level was above the average. The more the satisfaction for additional services and call centers generally increased , the more the overall user satisfaction level increased. The overall satisfaction also was higher if unmarried. Finally, credit card users tend to use current one continuously. Moreover, the higher the satisfaction level of additional credit card services and call center is, the more consumer continue to use the card. There is also a higher degree of continuous use of the credit card overall satisfaction. Thus, the convenience of a call center affects the credit card service quality satisfaction. In other words, credit card company should pay attention to call centers operation. Personal information protection showed low score satisfaction. Also it didn't affect credit card service satisfaction and continues use. It shows providing additional service is main strategy for credit card companies to attract customers. Therefore Credit card companies should pay attention to their services provided.