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테마파크 내 놀이기구 대기 불만 요소를 줄이기 위한 위치기반 모바일 예약 어플리케이션 디자인

Title
테마파크 내 놀이기구 대기 불만 요소를 줄이기 위한 위치기반 모바일 예약 어플리케이션 디자인
Other Titles
A Location-based Mobile Reservation Application Design to Reduce Waiting Time-related Complaint Elements Regarding Theme Park Rides
Authors
김준미
Issue Date
2015
Department/Major
디자인대학원 UX(UserExperience)디자인전공
Publisher
이화여자대학교 디자인대학원
Degree
Master
Advisors
최종훈
Abstract
한국소비자원의 조사에 따르면 테마파크 방문객의 수는 꾸준히 증가하는데 반해 테마파크 사용자의 만족도는 오히려 점점 떨어지고 있으며, 특히 놀이기구 대기 시간에 관한 사용자의 만족도는 가장 낮고, 이는 조사 때마다 지적되는 고질적인 문제점임을 알 수 있다. 테마파크는 다채로운 주제를 토대로 유익한 여가활동과 휴식의 공간을 조성하여 삶을 윤택하게 해 주는 대표적인 여가산업이 되었지만, 사용자들은 놀이기구의 긴 대기 시간으로 인해 즐거워야 할 테마파크에서 좋지 않은 경험을 하고 있다. 테마파크의 사용자들은 긴 대기 시간 자체도 불만이지만, 대기 시간 동안 다른 서비스의 기회를 상실한다고 생각하는 것이 가장 큰 불만이었다. 이를 해결하기 위해 테마파크에서는 다양한 놀이기구 예약 시스템을 적용하였지만 사용자들의 놀이기구 대기 불만은 여전히 해결되지 못하고 있는 실정이다. 또한 많은 선행 연구에서도 사용자가 인지하는 대기 시간을 줄여 대기 불만 요소를 줄이려는 노력은 있었으나 대기 시간을 활용하여 대기 불만 요소를 줄이려는 연구는 아직까지 미비한 상태이다. 이에 본 연구에서는 사용자가 테마파크 내에서 대기 시간을 활용하여 대기 불만 요소를 줄이는 것에 초점을 맞추었다. 이를 위해 사용자의 스마트폰 잠금 화면을 통해 제공되는 위치기반의 모바일 예약 어플리케이션을 제안하였다. 본 연구의 세부적인 방법은 다음과 같다. 첫째, 문헌조사를 통해 테마파크의 현황을 파악하고, 대기 행렬과 대기 시간에 관한 선행 연구 조사 및 현장조사를 통해, 기존의 테마파크 예약 시스템의 문제점을 도출하여 놀이기구 대기의 불만 요소를 해결하기 위한 방향을 설정하였다. 이렇게 설정된 방향을 토대로 또 다시 문헌조사를 실시하여 본 연구에서 제안하고자 하는 어플리케이션의 기반이 되는, 적합한 위치기반 기술을 제안하였다. 둘째, 테마파크 사용자들의 사전 인터뷰를 진행하여 심층 인터뷰 대상을 선정하였고, 심층 인터뷰를 통해 테마파크 내에서 놀이 기구 대기의 불만사항과 이를 해결하기 위해 취하는 행동은 무엇인지, 그때의 불만사항이나 요구사항은 무엇인지 분석하였다. 사용자 조사 결과 사용자는 대기 시간을 활용하지 못한다는 것에 가장 큰 불만을 가지고 있었고, 대기 시간의 부정확함으로 인해 사용자가 선택한 동선이 비효율적일 수 있다는 불안감이 불만 요소로 크게 작용하고 있다는 것을 알 수 있었다. 이를 토대로 ‘놀이기구 예약’, ‘최적 코스 제공’, ‘대기 중 이용 가능 시설의 추천’, ‘예약 기반의 자동 알림’의 4가지 주요기능을 도출하였다. 또한 사용자 조사 결과 동선 확인을 위해 이용하는 지도나 어플리케이션의 불편함을 해결하기 위해 사용자가 어플리케이션에 가장 잘 접근할 수 있도록, 잠금 화면의 효과와 기존 서비스 사례를 분석하여 본 연구에 적용할 시사점을 도출하였다. 셋째, 앞서 진행한 사용자 조사를 토대로 UI 컨셉을 설정하고, 주요기능을 구체적으로 정의하였다. 이를 중심으로 Use Flow를 작성하였으며, 주요 동작 시나리오를 중심으로 프로토타입을 제안하였다. 마지막으로 심층 인터뷰에 참여한 사용자 중 일부를 대상으로 페이퍼 프로토타입을 통한 어플리케이션의 만족도를 조사하였다. 만족도 조사는 사용자가 어플리케이션을 사용해본 후, 간략한 질문에 대한 답변을 작성하도록 하고, 총평을 들어 보았다. 그 결과 본 연구의 결과물인 모바일 예약 어플리케이션이 기존의 예약 시스템에 대한 불만을 대체적으로 해결하였고, 대기 시간 활용을 통해 대기 불만요소를 줄일 수 있을 것이라는 기대가 높은 것을 확인할 수 있었다. 따라서 잠금 화면을 통해 제공되는 위치기반 모바일 예약 어플리케이션을 통해 사용자는 테마파크 내에서 놀이기구 대기 시간을 효율적인 활용할 수 있고, 대기 불만을 해소할 수 있을 것으로 예상된다. 이는 테마파크의 이용 만족도를 높이는데 중요한 역할을 할 것이며, 더 나아가 비엔날레와 같은 대형 전시 행사 등의 대기 불만 요소를 줄이는데 에도 폭넓게 응용 될 수 있을 것으로 기대한다.;According to a research conducted by Korea Consumer Agency, the number of visitors to theme parks is constantly increasing, but theme park users’ satisfaction is decreasing to the contrary. Especially, users’ satisfaction with waiting time for rides is lowest, and it is clear to be a chronic problem that has been pointed out by every research. Theme parks have been one of the typical leisure industries making people’s lives enriched by providing useful leisure activities and resting space based on a variety of themes, but users still experience a sense of unsatisfaction in theme parks because of a long waiting time for rides. Theme park users think of a long waiting time for rides itself as an unsatisfactory factor, but losing a chance to use other services while waiting for a ride is the greatest complaint. To solve such a problem, theme parks adopted various ride reservation systems, but they have still failed to solve users’ complaint of waiting time. Besides, many previous studies tried to reduce complaint elements by reducing waiting time users perceive, but there are very few researches on the reduction of waiting time-related complaint elements by using waiting time for other services. Thus, this study aims to reduce waiting time-related complaint elements by using waiting time for other services in the theme park. Particularly, this study proposed a location-base mobile reservation application provided through users’ smart phone lock screen. The detailed research method can be summarized as below. Firstly, this study investigated the actual states of theme parks through a literary review, extracted problems about the existing theme park reservation through previous studies and a field survey and established a direction to solve waiting time-related complaints. Based on the research direction established, this study conducted a literary review and proposed location-based technology fit for the foundation of this new application. Considering the fact that this location-based service is one provided to users while moving, this study analyzed previous studies and service cases on the actual states and effect of a smart phone lock screen so that user may approach this application more easily. Secondly, after pre-interviews with theme park users, this study selected subjects for in-depth interview, and through this in-depth interview, this study analyzed waiting time-related complaints in theme parks, and found out what theme parks should do to solve such a complaint, and what users’ complaints and requests were. As a result of this survey, it was found that not using waiting time for other services was the greatest complaint, and their anxiety that the traffic line users chose might be inefficient functioned as a great complaint element because of the inaccuracy of waiting time. Based on the survey results, extracted three main functions, A User-centered Reservation System with Site Circumstances Reflected, Optimized Traffic Lines for Different Users with Site Circumstances Reflected, and Availability of Services recommended of waiting time and An Alarm System Providing Location-based Optimized Information. Thirdly, based on the survey results, this study established UI concept, and the main function was specifically defined. Moreover, this study designed a use flow, UI and a prototype based on these functions. Out of the users participating in the in-depth interview, this study selected some and investigated their satisfaction with this new application through a paper prototype. For this satisfaction survey, this study had users use this new application, make answers to simple questions provided, and collected their overall opinions. Consequently, this application solved most of their complaints of the existing system, and this study discovered that users highly expected they could have less complaints by using waiting time for other services. In conclusion, this study anticipates that users can solve their waiting time-related complaints by using waiting time for other services in the theme park, especially through this location-based mobile reservation application provided through users’smart phone lock screen. This application will play an important role in increasing users’satisfaction with theme parks, further being guidelines to reduce waiting time-related complaint elements in large-sized exhibitions and events, such as a biennale.
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