교정치과 내원환자들의 치료병원 결정요인 및 만족도에 관한 연구

Abstract

현대사회는 치과간의 경쟁이 더욱 치열해지고 있으며, 병원급이나 의원급 치과 의료기관의 경우 종합병원과 비교하여 나름의 장점을 부각시켜 경쟁력 확보를 위해 노력하고 있다. 또한 과거와 비교하였을 때, 현대에는 이가 아파야지만 치과에 간다는 생각에서 벗어나 치열 및 안모의 이상이나 저작기능에 대한 불만 등으로 치과병원을 찾는 사람들이 점차 늘어나고 있으며, 치아 교정치료에 대한 관심 증가와 더불어 심미성을 추구하는 대중의 수가 증가하면서 교정치료의 수요는 점점 더 증가하고 있는 추세이다. 그러므로 경쟁이 심한 치과 의료시장 환경에서 생존하고 발전하기 위해서는 교정을 위해 치과에 내원하는 환자들의 병원 선택요인을 명확하게 파악하는 것이 매우 중요하다. 또한 병원을 선택한 환자들의 만족도를 높이기 위해서 노력하는 것은 교정치료 시 치과의사, 직원들과 환자와의 관계를 증진시키고 더 좋은 치료 결과가 나오도록 하며, 양질의 진료를 하는 데에 도움을 주게 된다. 그러나 기존의 연구들은 대형병원에서 일반적인 만족도에 관한 연구들이 대부분이고, 의원급에서 치과, 특히 교정 치료 분야에 국한한 연구는 거의 찾아보기 힘든 것이 현실이다. 이에 본 연구는 서울시 강남구에 위치한 3개의 교정전문 치과의원에 내원하고 있는 141명의 치아교정환자들을 대상으로 치과 결정요인과 만족도에 관한 조사를 실시하였다. 만 20세 이상의 성인 환자만을 대상으로, 총 180부의 구조화된 설문지를 대상자에게 나누어 준 다음, 자기기입식으로 작성한 후 수거하는 방법으로 진행되어 최종 141부가 연구에 사용되었다. 연구에 이용된 설문지는 5개 부문으로 일반적 특성 9문항, 치과방문 동기와 치과선택자, 치과 선택 경로에 관한 질문 3문항, 치료병원 결정요인은 18문항, 치료병원과 교정치료 만족요인은 18문항, 치과에 대한 불만사항 여부와 치과 재이용 및 타인권유 여부에 관한 질문은 6문항으로 구성하였다. 수집된 자료는 통계 프로그램인 IBM SPSS Ver. 19.0을 이용하여 Chi-square test, t-test 검정, one way ANOVA, 상관관계분석, 다중회귀분석을 시행하였고, 분석을 통해 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 일반적인 특성에 따른 만족도와의 상관관계에서‘성별’, ‘결혼유무’,‘학력’, ‘월평균 수입’은 통계적으로 유의하지 않았고, ‘병원까지 소요시간’만이 통계적으로 유의하였다. (p<0.05) 2. 교정치과 내원 환자들의 병원 결정요인은‘치과위생사와 직원들의 친절’, ‘병원 진료시설의 청결’, ‘의사의 의학적 지식과 기술에 대한 신뢰감’ 순서로 나타났다. 3. 교정치과 내원 환자들의 병원과 교정치료에 대한 만족요인은‘치과위생사와 직원들의 친절’,‘의사의 임상적 지식과 기술’,‘병원내의 청결’순이었고, 각각의 만족도는 5점 만점에 4.47, 4.35, 4.34로 나타났다. 4. 병원 결정요인 중 ‘접근성’, ‘의료진’,‘병원의 시스템’, ‘진료비’요인은 만족도와의 상관관계에서 통계적으로 유의하였고, ‘추천’ 요인은 통계적으로 유의하지 않았다. (p<0.05) 5. 만족도를 종속변수로 하고 병원 결정요인을 설명변수로 한 회귀분석 결과 ‘병원시스템’(β=.382, t=6.456, p=.000),‘의료진’ (β=.362, t=6.818, p=.000),‘진료비’ (β=.179, t=4.957, p=.000),‘접근성’ (β=.081, t=3.205, p=.002) 순서였고, 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. (p<0.05) 6, 치과에 대해 불만경험이 있는 환자는 25.5%에 해당하는 36명이었고, 불만사항은 대기시간, 진료비, 예약시간조절 순으로 나타났다. 이와 같은 결과로 미루어 볼 때 교정치과의원에서는 환자들이 병원 내 시설들을 청결하고 쾌적하게 느낄 수 있도록 관리하고, 접수, 수납 및 예약절차를 간편하게 하여 편리함을 제공해야 할 것으로 사료된다. 또, 의사와 치과위생사들은 환자들을 대할 때 의학적 지식과 기술에 대한 신뢰감을 주는 것과 더불어 말투와 표정, 행동에서 거부감 없이 응대하는 것이 중요하다 하겠다. 특히 환자들이 만족감을 느끼는 요인들 중 치과위생사의 역할이 중요하다는 것을 알 수 있었기에 환자를 위하는 마음을 기반으로 전문성과 친절함을 겸비하도록 노력하고, 교정비용, 교정기간에 대하여 충분한 설명을 해주는 등의 노력이 더 필요할 것으로 사료된다. 환자들은 ‘병원시스템’과 ‘의료진’ 요인을 중요한 병원 결정요인으로 생각한다고 하였는데, 의료진들은 이러한 환자들의 요구를 반영하되 반드시 의학적 지식과 기술을 바탕으로 그에 더하여 양질의 시스템을 갖추는 노력이 필요할 것이며, 환자들 또한 병원의 시스템뿐만 아니라 다양한 요인을 고려하고 현명한 판단으로 치과를 선택하여 양질의 진료서비스를 받을 수 있도록 해야 할 것이다.;It seems obvious that the competition amongst dental clinics is becoming harsher than ever, and many of the clinics, irrelevant of their sizes, strive to have a leverage over big hospitals through refining their strong points. Moreover, many patients who are concerned with their teeth arrangements, facial forms, or masticatory functions visit dental clinics nowadays, compared to the past when everyone went to a dental clinic only because of the pain. The average people’s interest in orthodontic treatment and its aesthetical result is as high as ever, and the demand for the orthodontic treatment is increasing consequently. Therefore, in order to survive and prosper in this competitive dentistry market, it is imperative to identify precisely the factors that affect the patients to choose a certain orthodontic clinic. Furthermore, raising the visiting patients’ satisfaction will tighten the relationship between the patients and the staffs of the clinics, produce better treatment results, and make the best care possible. However, traditional studies were mainly concentrated on patients’ satisfaction of big hospitals, and studies of dental clinics, especially orthodontics, were scarce. Current study, which was an investigation on the selection factors and the degree of satisfaction about dental clinics, was conducted on 141 patients who visited three dental clinics in Gangnam-gu, Seoul that specialized in orthodontics. Total of 180 questionnaires were distributed among the patients who are over 20 of age. The questionnaires were filled out manually by the patients themselves, and 141 questionnaires were collected at the end. The questionnaire had 5 parts: 1. 9 questions on general characteristics of the patients; 2. 3 questions on the motives of visit, the person who actually chose the clinic, and the source of information on the clinic; 3. 18 questions on the factors that affected them to choose that specific clinic; 4. 18 questions on the satisfactory factors about the clinic and the treatments; 5. 6 questions on the complaints on the clinic and the intention of revisit or recommending to others. The collected data was statistically analyzed via IBM SPSS Ver. 19.0, and the tests and analyses run were Chi-square test, t-test, one way ANOVA, correlation analysis, and multiple regression analysis. The results are as follows: 1. On the relationship between the general characteristics and the degree of satisfaction, ‘gender’, ‘marital status’, ‘degree of education’, and ‘monthly income’ were not statistically significant, and only ‘the commuting time to the clinic’ was significant. (p<0.05) 2. The top three factors that influence patients to visit certain orthodontic clinic were hospitality of the staff, clean facility, and reliable knowledge and skill of the dentist, in the order highest to lowest. 3. The top three factors of the orthodontic clinics and the treatment that satisfied the patients were: 1. hospitality of the staff; 2. clinical knowledge and skill of the dentist; 3. cleanliness of the facility. The three factors scored 4.47, 4.35, and 4.34 out of 5, respectively. 4. Among the selection factors, ‘proximity’, ‘the staff’, ‘system of the clinic’, and ‘treatment fee’ were statistically significant in a correlation analysis with the degree of satisfaction, while ‘recommended by others’ was not. (p<0.05) 5. In a regression analysis where the degree of satisfaction was the dependent variable and the selection factor was the explanatory variable, ‘system of the clinic’ (β=.382, t=6.456, p=.000), ‘the staff’ (β=.362, t=6.818, p=.000), ‘treatment fee’ (β=.179, t=4.957, p=.000), ‘proximity’ (β=.081, t=3.205, p=.002) produced the above results and were statistically significant.(p<0.05) 6. 36 patients (25.5%) had complaints about their clinics, and they were not happy about the waiting time, price, and the inflexible appointments. Hence, orthodontic clinics should manage the facility so that the patients would feel clean and pleasant, and simplify the registration, payment, and appointment processes to provide convenience to them. Dentists and dental hygienists should appear trustworthy regarding their clinical knowledge and skills. Both of them also should not show reluctance when they interact with patients, which would be seen from their words, facial expressions, and actions. Given that among the factors that satisfied the patients the most dental hygienists took a big part in it, dental hygienists should be armed with aptitude and hospitality, based on their ‘good heart’ for the patients. To satisfy the patients to the fullest, there should be thorough explanation about the duration and price of the orthodontic treatments, to lower the price and time and raise the quality of the treatment at the same time. It was shown that the patients thought of ‘the system of the dental clinic’ and ‘the staff’ to be important selection factors. Meeting their demands should be the first thing the dental clinics should do, but the staffs must not forget to deliver reliable clinical knowledge and skills at all times. On top of that, patients should consider diverse factors including the system of the clinic and make wise decisions to get the highest quality of treatment that they can get.