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서비스전달과정에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향

Title
서비스전달과정에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향
Other Titles
Effects of client-centeredness in the service delivery process on life quality of people with disabilities
Authors
김경란
Issue Date
2014
Department/Major
대학원 사회복지학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Doctor
Advisors
정순둘
Abstract
This study aims to examine client-centered factors in the service delivery process and to verify effects on quality of life through analyzing relations between those factors that affect directly and indirectly, in order to enhance life quality of people with disabilities. Discussions on client centeredness have mainly dealt with the client centeredness itself, thus highlighting it continuously. Specifically, to restructure the service delivery system for people with disabilities as to be client-focused, structural issues of the delivery system have been focused upon, leaving behind discussions on how client-centered services affect quality of life for the disabled. The ultimate purpose of a client-focused service delivery process is to have a positive influence on life quality of people with disabilities. However, earlier studies have not explained how a specific service delivery process and life quality of the disabled correlates. Therefore, based on the client-centered theory, this study sets causality among client-centeredness in the service delivery process, empowerment, social participation, and quality of life, as a research model. Client-centeredness is specified as an independent variable that affects quality of life, and the study verifies the causality of the variables. In particular, the study looks into how empowerment and social participation mediate the path in which client-centeredness comes to affect life quality. In order to verify the research model on the basis of the client-centered theory presented in this study, the study conducted a survey of the disabled staying at home who had utilized the client-centered service delivery process, and also the disabled staying at home who had participated in a pilot program to improve the service supporting system for the disabled, along with client-centered service delivery process, mainly focusing on welfare centers for people with disabilities. The study collected and analyzed 513 copies of the survey. Using SPSS 19.0, a descriptive statistic analysis and a correlation analysis of the collected data were conducted, and using AMOS 20.0, validity of the research model presented in this study and the hypothesis on causality of the variables was verified tto analyzing Structural Equation Modeling. The main findings are summarized as follows: first, it was found that the research model was highly valid, and the independent variable and mediator variables well explained life quality of the disabled after verifying a measurement model and structural model among client-centeredness in the service delivery process, empowerment, social participation, and life quality variables. Second, in terms of direct effects, client-centeredness in the registration and initial counselling stage, the assessment stage, and the service connection and monitoring stage, had a direct influence on life quality of the disabled, and empowerment and social participation affected life quality of the disabled directly as well. Contrary to the hypothesis that is specified in the study, it was found that client-centeredness in the service decision and planning stage, and the closing and follow-up management stage did not have a direct influence on life quality of the disabled. Third, as for indirect effects of mediator variables, empowerment mediated the effects of client-centeredness in the registration and initial counselling stage, and the assessment stage on life quality of the disabled, while it did not mediate the effects of client-centeredness in the service decision and planning stage, the service connection and monitoring stage, the closing and follow-up management stage on life quality. Furthermore, it was found that social participation mediated the effects of client-centeredness in the registration and initial counselling stage, the assessment stage, the service connection and monitoring stage, closing and follow-up management stage on life quality of the disabled while it did not mediate the effects of client-centeredness in the service decision and planning stage on life quality. The results and implications of this study are as follows: first, in the service delivery process, client-centeredness in the registration and initial counselling stage, the assessment stage, the service connection and monitoring stage serves as a critical factor that affects life quality of the disabled directly. Therefore, this implies that practical interventions are needed in these stages to reinforce client-centered factors. To do so, access to information in the registration stage should be enhanced to secure rights to choose for the disabled, and standards of assessment for client-centered services that reflect demands of people with disabilities should be established in the assessment stage. Also, the disabled should be given powers to handle services on their own in the service connection and monitoring stage. Second, practical interventions to strengthen empowerment of the disabled are necessary in the registration and initial counselling stage and the assessment stage as it was found that empowerment mediated the effects of client-centeredness in these stages on life quality. To this end, a training system related to client-centeredness should be established targeting people with disabilities, their families, and social workers, and training the disabled as clients and social workers as service providers should be carried out as well to empower them further. Third, people with disabilities have been encouraged to participate in the society through occupational rehabilitation, employment, community service, community activities, and so on. However, as indicated in the findings, an emphasis on client-centeredness in the service delivery process can facilitate social participation of the disabled and eventually lead to improved quality of life of the disabled. Therefore, to promote social participation of the disabled, practical interventions are necessary to help people with disabilities actively engage in the service delivery process, build a network among themselves to share information for services through online community or in-person meetings, and discuss and respond to issues that could arise from services. Fourth, it is essential that policy supports that take empowerment and social participation into account should be discussed in the context of the service delivery system for the disabled after all, and simultaneously, client-centered factors should be emphasized in the service delivery process to improve quality of life of the disabled. Accordingly, a legal ground to ensure that the disabled have rights to decide and participate in the client-centered service delivery process should be built and policy interventions, including the establishment of a service delivery system that reflects client-centered factors in the delivery process, are required. The significance of this study gained through the discussions above is as follows: first, it is significant that this study calls for attention to a client-centered service delivery process that has been overlooked, and provides preliminary data that suggest needs of interventions in the field of social welfare for the disabled, by exploring the causality of life quality of the disabled and client-centeredness in the service delivery process. Second, on the basis of the client-centered theory, study explores significant variables that can improve life quality of the disabled by analyzing relations between client-centeredness in the service delivery process, empowerment, and social participation among other various factors that affect quality of life. Moreover, it is meaningful that this study verifies the causality of these variables and the mediating effects of empowerment and social participation that earlier studies have disregarded. Third, the government has reformed the service delivery system for the disabled into more client-centered one, only paying attention to structural issues of the system. However, this study indicates that a client-centered service delivery process, empowerment, and social participation that have been overlooked can serve as critical factors of practical interventions to restructure the system and enhance quality of life of the disabled. In addition, this study is meaningful that it reinforces these factors further and suggests practical implications for policies for the disabled, in order to fulfill the ultimate purpose of restructuring the system, which is improved life quality of the disabled.;본 연구는 장애인의 삶의 질 증진을 위해 서비스전달과정에서의 수요자 중심적인 요인들에 대해 살펴보고, 이에 직․간접적으로 영향을 미치는 요인들 간의 관계분석을 통해 장애인의 삶의 질에 미치는 영향력을 검증하는 데 목적이 있다. 그동안 수요자 중심성에 대한 논의는 수요자 중심적인 측면에서 주목해 왔다. 특히, 수요자 중심의 장애인 서비스전달체계 개편을 위해서 서비스전달체계의 구조적인 문제점들에만 초점을 맞추어 이를 개편하는 수준에만 그쳤을 뿐, 서비스전달과정에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 구체적인 논의는 미흡했다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 수요자 중심 이론을 기반으로 서비스전달과정에서의 수요자 중심성, 임파워먼트, 사회참여, 삶의 질 간의 인과관계를 연구모형으로 설정하였다. 삶의 질에 영향을 미치는 독립변수로는 서비스전달과정에서의 수요자 중심성을 제시하였으며, 이러한 변인들 간의 인과관계를 검증하였다. 특히, 서비스전달과정에서의 수요자 중심성이 삶의 질에 이르는 경로를 임파워먼트와 사회참여가 어떻게 매개하는 지에 대해서도 알아보았다. 본 연구에서 제시된 수요자 중심 이론을 근거로 연구모형을 검증하기 위해서 장애인복지관을 중심으로 수요자 중심의 서비스전달과정을 이용한 재가 장애인과 장애인 서비스지원체계 개편 관련 시범사업에 참여하여 수요자 중심의 서비스전달과정을 이용한 재가 장애인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 설문지 총 513부를 분석에 사용하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료의 분석을 위해 SPSS 19.0을 활용하여 기술통계, 상관관계 분석 등을 실시하였고, AMOS 20.0을 사용하여 구조방정식 모형을 분석하고, 연구모형의 적합성을 검증하고, 변인들 간의 인과관계에 대한 가설을 검증하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스전달과정에서의 수요자 중심성, 임파워먼트, 사회참여, 삶의 질 변인 들 간의 측정모형과 구조모형을 검증한 결과, 모형의 적합도가 매우 양호한 수준인 임을 알 수 있었고 독립변인과 매개변인들이 삶의 질을 잘 설명하고 있는 것으로 확인되었다. 둘째, 직접효과에 대한 검증결과를 살펴보면, 접수 및 초기상담단계에서의 수요자 중심성, 사정단계에서의 수요자 중심성, 서비스 연계 및 모니터링단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 직접적인 영향을 미쳤으며, 임파워먼트와 사회참여는 장애인의 삶의 질에 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구에서 설정된 가설과는 달리 서비스 결정 및 계획수립단계에서의 수요자 중심성과 종결 및 사후관리단계에서의 수요자 중심성은 장애인의 삶의 질에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 매개변수를 통한 간접영향에 대한 검증결과를 살펴보면, 임파워먼트는 접수 및 초기상담단계와 사정단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향을 매개하였으나, 임파워먼트가 서비스 결정 및 계획수립단계, 서비스 연계 및 모니터링단계, 종결 및 사후관리단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향을 매개하지 않았다. 한편, 사회참여는 접수 및 초기상담단계, 사정단계, 서비스 연계 및 모니터링단계, 종결 및 사후관리단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타난 반면, 사회참여는 서비스 결정 및 계획수립단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향을 매개하지 않는 것으로 확인되었다. 이러한 주요 연구결과를 통해 본 연구가 갖는 결과 및 함의는 다음과 같다. 첫째, 서비스전달과정 중 접수 및 초기상담단계에서의 수요자 중심성, 사정단계에서의 수요자 중심성, 서비스 연계 및 모니터링단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 직접적인 영향을 미치는 매우 중요한 요인임을 알 수 있다. 따라서 이러한 단계에서의 수요자 중심적인 요인들을 강화하는 실천적 개입이 요구되며, 이를 위해 서비스 장애인의 선택권이 보장될 수 있도록 서비스 신청단계에서부터 정보에 대한 접근성을 강화하고, 사정단계에서는 장애인의 욕구가 반영된 수요자 중심의 서비스별 사정 기준을 마련하며, 서비스 연계 및 모니터링단계에서는 장애인이 스스로 서비스를 통제할 수 있도록 권한이 부여되어야 한다. 둘째, 임파워먼트는 접수 및 초기상담단계, 사정단계에서의 수요자 중심성이 장애인의 삶의 질에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타나, 이러한 단계에서 임파워먼트를 강화시킬 수 있는 실천적 개입이 요구된다. 이를 위해 장애인, 장애인 가족, 사회복지사를 대상으로 한 수요자 중심성과 관련된 교육 체계를 마련하는 방안이 강구되어야 하며, 서비스 이용자인 장애인과 서비스 제공자인 사회복지사의 임파워먼트 수준을 높일 수 있도록 하는 교육이 병행돼야 할 것이다. 셋째, 본 연구 결과에서 주목해야 할 점은 그동안 장애인은 직업재활, 고용, 지역사회 서비스 이용 등을 통해 사회참여를 촉진할 수 있었다. 그러나 본 연구 결과에서 제시된 바와 같이, 서비스전달과정에서의 수요자 중심성을 강조함으로써 장애인의 사회참여가 촉진되며, 사회참여가 촉진될수록 장애인의 삶의 질 향상으로 이어지게 됨을 알 수 있다. 따라서 장애인의 사회참여를 촉진시키기 위해서는 무엇보다도 장애인이 주도적으로 서비스전달과정에 참여하여 장애인들 간의 네트워크를 구축하여 인터넷 카페나 모임 등을 통한 정보 공유나 서비스를 이용하면서 발생할 수 있는 문제점 등을 공유하여 대처할 수 있도록 하는 실천적 개입이 필요하다. 넷째, 장애인의 삶의 질 향상을 위한 서비스전달과정에서의 수요자 중심적인 요소들을 강조함과 동시에 임파워먼트와 사회참여를 고려한 정책적인 지원은 결국에는 장애인 서비스전달체계의 맥락에서 논의되어져야 할 필요가 있다. 이에 수요자 중심의 서비스전달과정에서의 장애인의 자기 결정과 참여권 보장을 위한 법적인 근거를 마련하는 것이 필요하며, 서비스전달과정에서의 수요자 중심적인 요소가 반영된 장애인 서비스전달체계 구축 등의 정책적인 방안이 강구되어져야 할 것이다. 이상의 논의를 통한 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 그동안 간과됐던 수요자 중심의 서비스전달과정에 주목하여, 장애인의 삶의 질과 서비스전달과정에서의 수요자 중심성 간의 인과관계를 검증함으로써, 장애인복지 실천현장에서의 수요자 중심의 서비스전달과정에 대한 관심을 촉구함과 동시에 서비스전달과정에서의 수요자 중심적인 측면을 강화시키기 위한 실천방안에에 대한 근거자료를 제시하였다는 점에서 의의가 있다고 볼 수 있다. 둘째, 수요자 중심 이론을 근거로, 장애인의 삶의 질에 영향을 미치는 주요한 변인들을 탐색하였다. 특히, 그동안 기존 연구들에서 간과됐던 임파워먼트와 사회참여의 매개효과를 검증함으로써 서비스전달과정에서의 수요자 중심성과 장애인의 삶의 질 간의 관계에서 임파워먼트와 사회참여를 촉진시킬 수 있는 기초자료를 제공하였다는 데 의의가 있다. 셋째, 그동안 수요자 중심의 장애인 서비스전달체계 개편을 위해 서비스전달체계의 구조적인 문제점에만 주목해 온 것은 사실이다. 따라서 장애인 삶의 질을 증진시키기 위한 서비스전달체계 개편을 위해서는 수요자 중심의 서비스전달과정을 강화시키고, 임파워먼트와 사회참여를 고려하는 정책적 제고가 요구되며, 나아가 장애인복지 정책을 위한 실천적 함의를 제시했다는 점에서 의의가 있다.
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