약국의 서비스디자인 활성화를 위한 디자인 전략 방안 연구

Abstract

After the separation of the medical system in 2000, pharmaceutical markets have changed dramatically, as well as, the behaviors’ of pharmacy, pharmacists and clients. The increase of income, change of life style, opening of health markets, separation of medical systems, and changes to consumer’s mindsets lead people to have a higher expectation for a healthy life and society’s health. Because of these changes, pharmacies need to provide better service, not just prescribe pills. Pharmacy isn’t a simple place for just prescribing and selling pills anymore. Nowadays, it is seen as society’s service place for client’s health by consulting and selling pills with various health-related items through using systematic service. These changes lead to growth of people’s health consciousness. Therefore, customers’ satisfaction becomes more important. Because of these customer-based changes, the customers’ experience becomes more important. The service design that connects every service’ variable meaningfully can be a valuable solution. New service design for pharmacy shouldn’t be an adaptation to circumstances development, but it has to be more prepared systematically and running frequently. It has to be prepared and created by understanding consumer’s experience. The service design which visualizes both the form and formless, makes things more charming to the consumers is service based design development methodology. Service design is an efficient development process which deeply understands the potential needs of companies and clients making things more convenient for customers and differentiating supplier’s products (services) more effectively and efficiently. If we say design is a planned and unified creative act, service design is a practice that practices planned and unified service, creatively and by using consumer’s experience. This research analyses the pharmacy which is developing a variety of ways in the design perspective view. We found the problems from the basic pharmacy service describing, selling and carrying pills; reflecting the needs of consumers; and propose the new way of pharmacy service. This research conducted on previous research rectifies the basic problems in pharmacy from the service design perspective. Therefore, the research applied service design tool kit to customers who are using pharmacy to abstract the design source that can be a guideline while customers are using pharmacy. The result is like this. Firstly, show multiple approaches of creating values through pharmacy service design by considering service designs’ characteristics that can be used in pharmacy. Secondly, analyze success stories to understand the successful way. Thirdly, observe all the visualized form and formless service source to see every angle by choosing and substituting a service design tool kit in every phase. Thus, initially, survey the pharmacy user to analyze their recognition and needs. After, practice shadowing the pharmacy users. Therefore, by doing FGI twice, it was possible to extract the pain point and strong point deeply. Finally, diagnose the customers’ senses by sorting ideas to look through and analyze the pharmacy, afterward look through the weak and strong points of pharmacy. Afterward, analyze the clients connect statues, substitute it to the client road map, discover the weak spot on health service and propose the solution. Service design is a research which takes a serious view on process. The idea from the process and users’ detailed demand gives a chance to extend design thinking and it will give a chance to discover innovation. During the analysis, it appears that applying, waiting, and advising for pills are the most important while consumers are using pharmaceuticals. In the end, pharmacies need to change their service from old-fashioned ways to the new ways. This research gives a meaning to the fact that the research was applied to the actual pharmacy and suggested the client-connected improvements. Moreover, the fact that this research reflects the actual clients’ opinions, unconsciousness, and psychological needs not reflects theory-centered shows that this research shows the merit of service design. However, pharmacy service’s core is not facility but right instruction for taking medicine. This research’s limitation is that it approaches with ‘service design’ and gives difference, but it only suggest the health services additional value. Customers’ needs and recognition from pharmacy has been continuously changing by period and environment, in addition to this study, analysis and research with wide-ranging potential view, and expect all the different Interdisciplinary professional research service design.;약국은 2000년 의약분업 실시를 기점으로 급격한 시장의 변화를 일으켰으며, 이로 인한 약국, 약사 및 고객행동의 변화가 일어났다. 또한 국민소득의 향상과 다양한 라이프스타일의 변화, 의료시장의 개방, 의약분업, 소비자의 의식구조의 변화로 이어진 건강한 삶의 영위와 사회적인 보건에 대한 기대가 높아졌다. 이러한 요인들은 단순히 약 처방을 위한 약국이 아닌 향상된 보건서비스가 요구되고 있다. 약국은 단순히 약을 조제하고 판매하는 곳이 아닌 다양한 건강 관련 의약품목과 서비스를 가지고 약사와의 상담뿐 아니라 의약품 판매를 위한 체계적인 서비스와 고객의 건강, 보건을 위한 사회적 서비스 공간으로 해석되고 있다. 이러한 변화는 국민들의 보건의식의 성장으로 이어지며, 고객의 만족도에 대해 중요하게 여기게 되었다. 이러한 고객중심으로의 변화는 고객의 경험이 중요해졌고, 서비스의 모든 접점을 의미 있게 디자인하는 서비스디자인의 중요한 해결책이 될 수 있다. 새롭게 제안되는 약국의 서비스디자인은 임기응변식의 개발이 아닌 좀 더 체계적으로 준비되고 반복적으로 실행되어야 하며, 소비자의 경험에 대한 이해를 바탕으로 계획되고 창조되어야 할 것이다. 서비스디자인은 눈에 보이지 않는 무형의 요소까지 통합하여 가시화하고 고객이 보다 매력적이고 높은 가치로 느낄 수 있게 하는 서비스 중심의 디자인 개발 방법론을 의미한다. 서비스디자인은 기업과 고객의 잠재적 요구를 깊이 있게 이해하고 고객에게는 더 편리하고 매력적이도록, 공급자에게는 더 효율적이고 효과적으로 차별화할 수 있도록 최장의 서비스를 개발하는 프로세스이다. 디자인을 계획적이고 통합적인 창조 행위라고 한다며, 서비스 디자인은 특히 소비자의 경험에 대한 이해를 바탕으로 서비스를 계획하고 그 계획한 바를 창조적, 통합적 방법으로 실행하는 행위라 할 수 있다. 본 연구에서는 서비스 디자인적 관점에서 다양한 형태로 진화하고 있는 약국을 연구 대상으로 삼고, 약국에서 제공하는 서비스인 처방전 조제와 약품 판매 및 관리 부분에 있어서의 약국 서비스의 문제점을 파악하고, 소비자의 잠재적 니즈를 반영하여, 새로운 형태의 약국 서비스를 제안하고자 한다. 이에 따라 본 연구는 선행된 연구 자료를 기초로 하여 약국에 대한 근본적인 문제점들을 발견하여 서비스디자인 관점에서 해결하고자 하였다. 따라서 본 연구에서는 약국을 이용하는 고객을 대상으로 하여, 서비스디자인 툴 킷을 적용하여 약국의 서비스디자인 활용 시 가이드라인이 되어줄 수 있는 디자인 요소를 추출하고자 하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 약국에 활용 가능한 서비스디자인의 특징에 대한 이론적 고찰을 실시하여 약국 서비스디자인을 통한 가치 창출과 다각적인 접근방식을 제시하였다. 둘째, 서비스디자인의 성공사례를 분석하여 성공적인 구축의 방향성에 대해 파악하고자 하였다. 셋째, 서비스디자인 프로세스의 단계별로 툴 킷을 선정, 약국에 대입시킴으로서 서비스를 구성하는 모든 유·무형 요소들을 시각화하여 총체적인 관점을 가지고 바라볼 수 있도록 하였다. 이에 약국을 이용자의 고객의 인식 및 니즈 분석을 위해 1차적으로 설문조사를 실시하였다. 이후 약국을 이용하는 고객을 대상으로 쉐도잉을 실시하였다. 이에 더해 총 2회에 걸친 FGI를 실시하여 이용자들의 심도 있는 Pain Point와 Strong Point를 도출하였다. 최종적으로, 아이디어를 분류하여 소비자들이 원하는 니즈와 요구를 살펴보고 분석한 내용은 실체 약국을 대상으로 대입을 해본 후, 약국의 문제점과 강점을 살펴보고, 실제 고객이 느끼는 요소에 대한 진단을 해보았다. 더불어 고객접점상태를 분석하고 고객 여정 맵에 적용 의료서비스 과정 중 취약한 부분을 발견 및 제안을 하였다. 서비스디자인은 과정을 중시하는 프로세스로서 연구의 과정에서 나온 아이디어와 사용자의 구체적인 요구에서 디자인 사고의 확장과 함께 혁신의 기회를 발견할 수 있다. 이중 약국의 이용과정 중 접수, 대기, 복약상담 중의 경험이 가장 중요한 것으로 파악되었으며, 이에 과거의 주먹구구식 약국 운영이 아닌 고객만족을 위한 서비스 증진 및 치열한 경쟁 구도 속에 고객만족을 위한 프로그램 제공과, 약국 및 약사중심이 아닌 고객중심의 서비스를 제공하는 되어야 할 것이다. 본 연구는 실제 약국을 적용하여 고객접점의 개선안을 제안하는 것에 의의를 둔다. 또한 고객접점과 개선안 도출시, 기존 약국서비스에 관한 약국, 인테리어 디자인 연구소나 경영학의 전문가, 실무자들의 이론이 위주가 된 것이 아닌 철저히 실제 고객의 의견과 잠재의식, 심리적 니즈가 반영되었다는 검에서 서비스디자인의 장점을 살린 연구라고 생각한다. 하지만 약국서비스의 핵심가치는 시설이 아닌 올바른 복약지도이다. 본 연구는 서비스디자인을 통하여 약국을 이용하는 사용자의 새로운 “혁신”을 도출하기 보다는, 시설개선의 제안으로 국한되어 있다. ‘서비스디자인’으로 접근하여 차별성을 제안하는데 의료서비스의 부가적 가치 측면으로 그친 것이 한계점이라 할 수 있다. 또한 한정된 응답자를 통한 설문조사와 인터뷰를 실시하였기 때문에, 전국의 다양한 형태의 약국을 이용하는 고객의 서비스디자인요소가 본 연구의 결과와 동일하다고 일반화시키기에는 한계가 있다. 약국의 의료서비스 고객의 니즈와 인식은 시대와 환경의 변화에 따라 끊임없이 변화되므로 본 연구 외에도 폭넓은 시각에서 고객을 분석하고 적용하여, 각계각층의 다 학제적 전문가들이 함께하는 서비스디자인 연구가 활발히 진행되기를 기대한다.