품질기능전개(Quality Function Deployment)기법을 활용한 외식 상품 기획

Abstract

This study has utilized the Quality Function Deployment (QFD) technique in order to improve and plan the tangible(menu) and intangible(service) product quality in terms of customers and company. In case of research I with respect to customers, the degrees of importance and performance on the characteristics of the tangible and intangible product were investigated. In case of research II with respect to company, both of the engineering characteristics and the correlation between engineering characteristics and customer requirements were derived to design the base of House of Quality(HOQ). Through QFD which is a systematic product development methodology, the priorities of ‘WHAT(customer requirements)’ and ‘HOW(engineering characteristics)’ of foodservice product were derived. From these, the step-by-step strategies for competitive product development were established. In case of research I, the survey was conducted by supplementing the questionnaires in order to investigate the requirements of the customers who have been to dumpling specialty store. The characteristics of menu which is a tangible product, were classified into the sensory factor, health factor, hygiene factor, and external factor. Those of service which is an intangible product, were also classified into response factor, visual factor, spatial factor, packaging factor, and promotion factor. From IPA analysis on tangible products, the sensory factor and hygiene factor were located in the I. Quadrant(Keep up the good work). The health factor was all located in the III. Quadrant(Low priority for management) and the external factor was located in the II. Quadrant(Possible overkill). In case of IPA analysis on intangible products, most of response factor and visual factor were located in the I. Quadrant, and the promotion factor was located in the III. Quadrant. The characteristics related to the kindness of staff and space for customers in the store were considered to be higher level of importance, but due to the low-level of performance, they were located in the IV. Quadrant(Concentrate management here). So, the product planner should improve these factors of the related product immediately. In case of research II, in order to design the HOQ which is the matrix of QFD, the engineering characteristics were derived by information through the Delphi survey of experts. The engineering characteristics of tangible products were classified into product plan, purchase management, production management, and information management based on the production system of foodservice. The engineering characteristics of intangible products were also classified into physical evidence, human interaction, and pre-communication based on the service operation and delivery system. As a result of analyzing the QFD, it was found that the customer hope the hygiene factor and response factor to be improved. The high-level position of the priority of HOW was occupied by foodservice products, creating a standard menu & service manual, periodic training of workers and periodic inspection of cooking and eating area. The result of the step-by-step strategies for competitive product development were as follow. In the short-term, the company has to make standardized production system. For mid-term, the company must improve the process of production. To prevent the breakaway of customers, functional and nutritional information should be provided. A long-term strategy is periodically to innovate old-fashioned supplies and facilities. In addition, in order to attract new customers and consider the loyalty of existing customers, promotion and event should be planned and conducted through various ways.;이 연구는 체계적인 상품 기획 및 개발 도구인 QFD를 활용하여 고객과 기업 측면에서 경쟁력 있는 외식 상품을 기획하고 전략을 수립하기 위한 목적으로 만두 전문점을 대상으로 수행하였다. 연구 1에서는 고객의 측면에서 외식 만두 전문점 이용 고객들의 외식 상품의 이용현황과 상품 속성에 대한 중요도와 성취도를 조사하였고, 연구 2에서는 기업의 측면에서 전문가들을 중심으로 기술적 특성과 고객 요구간의 상관성을 도출한 후 품질의 집(House of Quality)을 설계하였다. 품질의 집을 통해 고객의 요구와 기술적 특성의 우선순위를 도출한 후 단계별 상품 기획을 위한 전략을 수립하였다. 연구 1에서는 고객의 측면에서 외식 상품에 대한 고객의 요구를 확인하기 위해 외식 만두 전문점 이용 고객들을 대상으로 이용 현황을 조사하였고, 메뉴와 서비스 각각의 중요도와 성취도를 조사한 후 IPA(Importance-Performance Analysis)를 수행하였다. 조사는 수도권에서 거주하는 성인 남녀를 대상으로 설문지 배포를 통하여 실시하였으며 총 540부의 설문지를 배포한 후 수거된 517부 중 부실한 설문지 17부를 제외한 총 500부(92.6%)를 유효 표본으로 분석하였다. 연구1의 결과는 아래와 같다. 외식 만두 전문점 이용 고객의 특성과 메뉴, 서비스의 중요 요인간의 차이를 조사해본 결과 성별, 연령, 결혼상태, 직업, 교육수준, 총소득에 따라 메뉴의 중요 요인 인식에 유의적 차이가 있는 것으로 조사되었다(p<0.05). 외식 만두 전문점 이용 고객들은 유무형 상품 속성에 대해 중요도와 성취도 인식에서 유의적인 차이를 나타냈으며, 상품 속성에 대한 성취도가 중요도에 비해 유의적으로 낮은 것으로 조사되었다. 특히 메뉴의 위생요소는 중요도, 성취도간의 차이가 매우 큰 것으로 조사되었다. 메뉴에 대한 IPA 결과 감각적 요인과 위생적 요인은 I.사분면(유지)에 위치해 있었고, 건강 요인은 모두 III.사분면(저순위)에 위치했으며 외형적 요인은 II.사분면(과잉)에 위치한 것으로 나타났다. 이중 위생요인과 감각적 요인은 현재 I.사분면(유지)에 위치해 있지만 상품 속성에 대한 고객들의 중요도, 성취도 인식에 차이가 크므로 현 수준의 유지가 아닌 지속적인 개선의 노력을 기울여야 하겠다. 서비스에 대한 IPA 결과 고객 응답 요인과 시각적 요인은 I.사분면(유지)에 위치해 있었고, 촉진 요인은 III.사분면(저순위)에 위치해 있었다. 고객 응대 요인 중 종업원들의 친절함과 공간적 요인 중 매장내 고객 섭취, 대기 공간 속성은 IV.사분면(집중)에 위치했으며, 이는 가장 우선적으로 개선되어야 하는 속성으로 조사되었다. 연구 2에서는 기업의 측면에서 경쟁력 있는 상품 기획하기 위해 전문가들을 대상으로 델파이 조사를 실시하여 기술적 특성과 고객의 요구와 기술적 특성의 상관성을 도출하였다. 1차적으로 도출된 기술적 특성의 내용 타당도, 합의도, 수렴도를 평가한 후 최종적인 기술적 특성을 선정하였다. 메뉴의 기술적 특성은 foodservice의 관리 프로세스에 맞춰 상품계획, 구매관리, 생산관리, 정보관리로 구분하였고, 서비스의 기술적 특성은 물리적 환경, 인적상호작용, 사전커뮤니케이션으로 구분했다. 품질의 집을 통한 외식 상품의 고객의 요구인 What과 기술적 특성인 How의 우선순위를 도출한 결과 고객들은 위생 요인과 고객응대 요인에 대한 관심이 높았으며, 두 요인을 우선적으로 개선해야하는 요인으로 인지하고 있었다. 기업에서 많은 기술적 특성 중에서 인적상호작용 요소의 고객의 불만 요소에 대한 신속한 응대, 메뉴에 대한 종업원들의 정보 습득과 생산관리 요소의 식재료의 위생적 보관, 처리를 가장 우선적으로 고려해야 하는 것으로 조사되었다. 기술적 특성 중 인적상호작용 요소와 생산관리 요소의 우선순위가 높았으며, 외형적 요소, 사전커뮤니케이션 요소의 우선순위는 낮은 것으로 조사되었다. 경쟁력 있는 상품 기획을 위한 단계별 전략을 수립해 본 결과 단기적으로 생산 체계를 구축하고 제품의 표준화를 최우선시 해야 한다. 상세 전술로는 제품 생산 및 서비스 표준 매뉴얼을 작성, 주기적인 교육 실시, 쾌적한 물리적 환경을 조성하기 위해 대기 공간과 취식 공간의 주기적 점검, 신선한 식재 사용 등이 이에 속한다. 중기 에는 지속적 경쟁 우위를 위해 생산, 판매 전 과정의 프로세스를 개선하고 보조 상품을 개발하고 활용해야 한다. 장기적으로는 이노베이션을 통한 환경 개선과 적극적인 홍보 및 프로모션이 필요하다. 상세 전술로는 노후한 시설 및 설비 교체, 종업원들의 유니폼 및 소모품을 교체, 상품 및 브랜드에 대한 홍보물 제작, 신제품 출시 및 관련 프로모션 실시 등이 있다. 본 연구에서는 외식 상품의 중요도와 성취도를 분석하였고 QFD 기법을 활용하여 경쟁력 있는 외식 상품 기획을 위한 전략을 수립하였다. 본 연구 결과를 외식 기업의 상품 기획에 적용한다면 경쟁력 있는 상품 개발이 가능할 것으로 생각된다. 아울러 상품 개발의 실패로 인한 손실된 시간 및 설계 비용을 감소시켜 줄 것으로 기대된다. 그러나 본 연구는 외식 만두 전문점을 중심으로 연구가 진행되어 일반화에 다소 무리가 있으므로 향후 다양한 외식 산업으로 적용하기 위해서는 보다 많은 업종별, 운영형태별의 추가적인 후속 연구가 수행되어야 할 것이다.