감정노동에 대한 노동법상 보호방안

Abstract

Emotional labor workers are increased with the development of service industry, workers are exposed to various risks coming from the customers more than risks from users. Emotional labor workers are being infringed on personal rights from the customer's violence, verbal abuse and harassment and secondarily from the instructions by users for forcible apology to customers. In addition, in performing a task, the emotional exhaustion increase and mental disorders occur frequently, in extreme cases, it leads to suicide threats to workers. Thus, workers from these abuses, it is requested to salvage. Customers as third party don't have a direct contract responsibility to employees, but employer gets benefit from customer-facing employees to the work, so that employer should protect workers from customer's violence, verbal abuse and harassment. These obligations are considered the safety of the user is defined as a legal doctrine and case law bars because the content or the concept is not defined by law. Occupational Health and Safety Act is setting mental stress as a dangerous in workplace, but this is only the regulations are not enforceable. Therefore to protect workers from various occupational hazards beyond Occupational Health and Safety Act is presented, we need to discuss about obligation to the safety of the user. Obligation to the safety of the user is understood by major jurists derived from Principle of good faith, workers are only possible to claim for damages by civil procedure if users violate the rule. However, To protect worker's body or health, proactive safety measures is important. If the violation of the duty to care workers occur, workers could have the right to refuse to provide the labor and if they could, what is the logical basis? Unlike passive exercise of rights, When workers rejected aggressively the customer's actions to protect themselves, it could cause tort to customer. we need to have to think about ex-post exemption for workers who did aggress ive self-defense. Although it is not an active part of the discussion, Leg itimate self-defense or civil emergency evacuation may be a proper solution of this case. Through the application of theory about legitimate self-defense or civil emergency evacuation, you can think it could lead to the effect that workers are more likely to protect independently by their own behavior. Thus, this study reviewed whether examining the requirements of legitimate self -defense applies. If workers suffered violence from the customer so that got hurt, they could be entitled to relief by the workmen's compensation. Meanwhile if workers feeling the onset of a mental illness due to work, or worse, you can recog nize the workers' compensation depends on medical analysis, but the logical principles are important for judgment. But the judicial precedents of judicial judgment did not accumulate a large number and specific criteria also didn’t presented not yet. So this study tried to analyze past judgments relating to mental illness of workers, and examine the way for help emotional labor workers. The theoretical remedy is not perfect way to protect the workers, because the theoretical error in judgment should make a risk to them such as liability. Thus, the effectiveness of measures for the protection of workers needs to be supported by the additional legislative and policy system. In this study, analytical methods for theoretical relief and at the same time effective legislative measures were also proposed.;서비스 산업의 발달로 감정노동 근로자가 많아지고, 고객의 대면을 통해 근로자는 사용자와의 위계에서 오는 위험보다 고객으로부터의 각종 위험에 노출되고 있다. 고객으로부터의 폭행, 폭언 및 성희롱 등에 의해 감정노동 근로자는 인격권의 침해를 받고 있으며, 고객에게 원하지 않는 사과를 하라는 사용자의 지시 등으로 인해 2차적으로 인격권에 대한 침해를 받고 있다. 또한, 업무를 수행함에 있어 감정소진이 강화되면 우울증 등 각종 정신질환에 노출되며, 극단적인 경우 자살로 이어져 근로자의 생존권까지도 위협하는 요소로 작용한다. 따라서 이러한 침해 상황으로부터 근로자를 구제할 것이 요청된다. 고객은 제3자로서 직접적인 계약관계에서 오는 책임을 묻기는 어려우나, 다만 사용자는 고객을 응대하는 근로자의 근로로부터 이익을 취득하고 있으므로 이익을 취하는 정도에 비례하는 정도로 고객의 가해행위로부터 근로자를 보호할 책임을 질 필요가 있다. 이러한 사용자의 안전배려의무는 그 개념이나 내용이 법률로서 정해진 바가 없기에 학설과 판례에 의존하고 있다. 산업안전보건법은 정신적 스트레스도 위험으로 설정하고 있지만, 이는 현재 강제력이 없는 규정에 불과하다. 따라서 산업안전보건법이 제시하고 있는 내용을 넘어선 다양한 업무상 위험 요인으로부터 근로자를 보호하는 데에는 사용자의 안전배려의무를 논의해볼 필요가 있다. 안전배려의무 위반은 다수설 및 판례에 의하여 신의칙상 부수의무로 이해되고 있는 데, 이에 의하면 의무 위반에 대해서는 사후적으로 손해배상의 청구만 가능하다. 그러나 근로자 신체나 건강 등을 보호하는 위해서는 침해 전 사전적 조치도 중요하므로 사용자가 안전배려의무를 위반하는 경우 근로자가 노무제공을 거절할 권리가 있는 지와 만약 거절권이 인정된다면 그 법적 근거가 무엇인지에 대해 살펴보고자 하였다. 한편, 감정노동자가 고객으로부터 성희롱, 폭언을 당하는 경우에도 참을 것을 사용자가 요구하는 경우, 이에 대해 사용자가 지시권을 남용한 것이 아닌가, 남용을 하였다면 제한의 근거는 어디에서 찾을 수 있을 것인가가 문제될 수 있다. 근로계약상 근로자는 노동력을 사용자에게 제공하고, 사용자의 지시 내용에 따를 의무가 있지만, 그렇다고 할지라도 당초의 근로계약상의 내용을 넘어서는 사용자의 지시권의 행사에 따를 의무는 없고, 위법한 지시의 내용이 근로계약에 포함되어 있다면 이는 신의칙상 허용되지 않는 다고 할 수 있다. 감정노동 종사 직군은 근로자공급, 근로자파견, 도급, 위탁의 다양한 간접고용의 형식으로 노무공급이 이루어지고 있다. 이에 사용사업주에게 안전배려의무를 부과할 수 있는 지, 한다면 그 근거가 무엇인지에 대해 견해의 대립이 있어왔다. 사용사업주의 민사책임은 계약책임을 묻는 경우와 불법행위책임을 묻는 경우 두 가지로 나누어 볼 수 있는데, 과연 사용사업주에게 계약책임까지도 물을 수 있는 가에 대해 다양한 견해들이 있었는데, 이러한 견해들을 살펴보고, 일본에서 오랫동안 인정되어 왔던 판례 법리인 특별한 사회적 접촉관계 이론을 바탕으로 논의를 전개하였다. 소극적인 거절권의 행사와 달리 근로자가 고객의 가해행위를 피하기 위해 적극적으로 방위행위를 하였을 때 발생한 손해에 대해 사후적으로 면제할 수 있는 방안에 대해 고민해볼 필요가 있는 데, 민법상 정당방위나 긴급피난 등의 위법성 조각 문제는 활발한 논의가 되는 부분은 아니나 이론의 적용을 통해 면책가능성을 제고하는 것이 근로자가 주체적으로 자신의 보호를 위해 행위를 할 수 있도록 유도할 수 있는 효과가 있다고 생각한다. 따라서 정당방위의 요건을 살펴본 후 적용여부를 검토하였다. 감정노동자는 고객으로부터의 폭행에 노출될 위험이 높은 성질의 업무인데, 사용자에게 그에 대한 책임을 지우는 것이 공평의 원리에 부합한다. 그에 따라 사용자가 폭행으로부터 근로자를 보호하기 위한 적절한 조치를 취하지 않은 경우 안전배려의무 위반으로 손해배상의 책임을 질 수 있다. 그러나 사용자를 상대로 일반 소송을 통한 손해배상의 청구는 현실상 신속하고 효율적인 사후 조치라고 보기는 어려우므로, 그와 더불어 고객으로부터의 폭행으로 인한 사상의 결과에 대해 업무상 사고로 산업재해 보상의 급여를 인정받을 가능성이 있는 지 여부를 종전 판례 법리 검토를 통해 살펴보았다. 감정노동자가 업무로 인해 정신질환이 발병하거나 악화된 경우에 산업재해 보상을 인정받을 수 있을지 여부는 의학적인 분석이 전제가 되나, 사법적 판단 법리에 대해 아직 판례가 다수 축적되지 않았고, 명확한 기준 제시가 없는 상태이므로 이러한 부분에 대한 연구 실익이 있다고 생각한다. 따라서 업무상 재해 판단 법리를 살펴보고, 그동안의 정신질환과 관련된 판례의 분석을 통해 감정노동 근로자의 구제에 도움이 될 수 있는 방향을 살펴보았다. 법이론적 구제방안은 법적 요건에 대한 판단 오류에 대한 위험을 근로자가 부담한다는 문제가 필연적으로 수반된다. 따라서 이러한 법적 부담을 줄이기 위해서는 법이론 전개의 일관성 확보가 중요하다. 더불어 근로자들을 보호하기 위한 방안의 실효성을 담보하기 위하여는 추가로 각종 입법 및 정책 시스템이 뒷받침될 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 법해석적 구제와 동시에 실효성 담보를 위한 입법적 방안 또한 제시하고자 하였다. 특히, 근로자 인격권의 입법 제언과 산업안전보건에 있어서의 정신적 스트레스 예방 및 증진에 대한 규정 마련 제언을 중점적으로 제시하고자 하였다.