상사의 커뮤니케이션 스타일이 비서의 레포, 신뢰 및 상사충성도에 미치는 영향

Abstract

In today’s rapid business environment, companies emphasize employees’ interpersonal relationship skills in order to secure the sustainable competitiveness and effective human resource management. To better adapt to the changes, companies should select a talented person who can perform with others and has good interpersonal relationship skills. Interpersonal relationships are an important aspect of business environment. If the relationship between a supervisor and a secretary does not form well enough, they will not be able to improve the quality of their work successfully. So rapport, one of the important aspects of interpersonal relationships, has suggested and investigated by scholars from many fields of study. From this point of view, building a positive and solid rapport between a supervisor and a secretary also would be expected to improve good work performance. However, despite the increasing research about the rapport in variety fields of study (such as hospital marketing, education, service marketing, sales, psychology, counseling, etc.), it has received relatively little attention in the secretarial science study field. The purpose of this study is to examine the relationship between a supervisor's communication styles and a secretary's rapport, and to find out how the rapport impacted on the trust, and loyalty to supervisor through multidimensional cause and effect analysis. To set this study model, three communication styles were drawn from previous researches. The three communication styles were selected as follows: affiliate, professional, and control communication style. To achieve this study goals, research questions are as follow: First, what is the relation model of the supervisor's communication styles and rapport, trust and loyalty factors between the supervisor and secretary? Second, which one of the supervisor’s communication styles affects the rapport? Finally, how the rapport between the supervisor and secretary impacts on the trust and loyalty to supervisor? A survey was conducted on 210 secretaries who are working in capital area in Korea from October 7 to November 10, 2013. The data from the survey were analyzed with SPSS 20.0 and AMOS 20.0 to conduct descriptive statistics, reliabilities analysis, EFA, correlation analysis, CFA, t-test, one-way ANOVA, and structural equation modeling analysis. This study deduced the model fit of each factor, the model fit of all factors and the deduction of final model. The following is a summary of the results of the verified hypothesis: First, in the relationship between the supervisor and the secretary, only two communication styles, affiliate and professional styles, have a positive influence on the rapport. The control style is not proven to make a statistically meaningful contribution to the rapport at the .05 level of significance. Second, the rapport has a positive influence on both the trust and loyalty to supervisor. Also, the effect of the rapport on loyalty to supervisor is stronger than on trust. Third, the secretary's trust has a positive influence on the trust and loyalty to supervisor. Finally, the parameter effect appears when a supervisor used an affiliate style or a professional communication style. In conclusion, a supervisor with a relaxed and detailed descriptive verbal style will be more successful in building a rapport with his/her secretary. Having an established and positive rapport between the supervisor and secretary will increase the secretary’s trust and loyalty toward his/her supervisor and will produce a good work performance.;오늘날 급변하는 경영환경에서 기업들은 지속가능한 경쟁력 확보 및 효율적인 인적자원 관리를 위해 조직 구성원들의 대인관계 능력에 대한 중요성을 강조하고 있다. 따라서 빠른 경영환경 변화에 적응하기 위하여 조직이 요구하는 인재는 다른 사람들과 협력해서 일할 수 있는 능력과 원만한 대인관계 능력이 훌륭한 사람으로 꼽고 있다. 대인관계 능력이 유능한 사람은 타인의 감정이 상하지 않도록 배려하여 다른 사람과 관계를 맺는다. 레포 형성 기법은 최근 대인관계에서 발생하는 문제를 적절히 대처하고 효과적으로 대인 갈등 관리를 하기 위한 방법으로 제시되고 있으며, 레포는 대인관계에서 효율적인 의사소통의 수단으로 작용한다. 비서는 직무특성상 상사와 긴밀한 업무관계를 맺고 있어 상사와의 일대일 관계가 조직 내 대인관계의 큰 비중을 차지함에도 불구하고 상사와 비서 간의 레포에 관한 연구는 매우 저조하다. 따라서 이 연구의 목적은 상사의 커뮤니케이션 스타일과 상사와 비서 간 레포의 영향 관계를 파악하고, 레포가 상사에 대한 신뢰와 상사충성도에 어떤 영향을 주는지를 단일차원이 아닌 다차원적인 인과관계로 규명하여 통합적으로 알아보고자 하는 데 있다. 연구를 수행하기 위하여 선행 연구들을 바탕으로 협력형, 전문형, 통제형이라는 3가지 상사의 커뮤니케이션 스타일을 도출하였다. 이 연구의 구체적인 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 상사의 커뮤니케이션 스타일과 상사와 비서 간의 레포, 신뢰, 상사충성도에 관한 관계는 어떻게 나타나는가? 둘째, 상사의 커뮤니케이션 스타일 중 어떤 유형들이 레포에 영향을 미치는가? 셋째, 상사와 비서 간의 레포가 상사에 대한 신뢰와 상사충성도에 미치는 영향은 어떠한가? 먼저 문헌연구에서 조사한 커뮤니케이션 스타일, 레포, 신뢰, 상사충성도 측정도구를 연구 주제에 맞는 용어 및 어휘로 수정하기 위해 전문가 회의를 실시하였다. 그 후 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확보하기 위해 현직 비서 50명을 대상으로 예비조사를 실시하였다. 그 결과, 본조사에서 사용할 측정도구의 최종 문항으로 협력형 커뮤니케이션 5개, 전문형 커뮤니케이션 스타일 4개, 통제형 커뮤니케이션 스타일4개, 레포 7개, 신뢰 6개, 상사충성도 3개가 도출되었다. 본조사는 스노우볼 표본추출법을 사용하여 2013년 10월 7일부터 11월 10일까지 약 5주간 수도권 지역에 근무하고 있는 현직 비서를 대상으로 이메일 및 온라인 서베이로 설문조사를 실시하였다. 총 230부의 설문지를 배포하여 215부의 설문지가 회수(회수율 93.5%)되었고 최종 210부(최종 회수율 91.3%)를 분석에 이용하였다. 자료 분석 방법은 빈도분석, 기술통계 분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석(EFA), 상관관계 분석, 확인적 요인분석(CFA), 구조방정식모형 분석을 실시하였으며 SPSS 20.0과 AMOS 20.0의 통계패키지 프로그램을 사용하였다. 이 연구를 통해 얻은 핵심적인 결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 커뮤니케이션 스타일 중 통제형을 제외한 협력형과 전문형이 비서와의 레포에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 협력형 커뮤니케이션 스타일이 전문형보다 더 큰 영향을 미쳤다. 둘째, 상사와 비서 간의 레포는 상사에 대한 신뢰, 상사충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 레포의 영향력은 신뢰보다 상사충성도에 미치는 영향력보다 더 크게 나타났다. 셋째, 상사에 대한 신뢰는 상사충성도에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 넷째, 레포는 상사의 협력형, 전문형 커뮤니케이션 스타일에서 매개효과를 보였으며, 상사의 전문형 커뮤니케이션 스타일은 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 새로운 경로가 발견되었다. 위의 가설 검증결과를 바탕으로 이 연구는 다음과 같은 학문적 시사점을 지닌다. 첫째, 기존 문헌들을 중심으로 커뮤니케이션 스타일과 레포, 신뢰 및 상사충성도를 정리하여 각 변수의 연구 흐름을 파악하였다. 둘째, 비서학에서는 거의 이루어지지 않았던 상사의 커뮤니케이션 스타일과 레포라는 변수를 상사와 비서의 상황에 맞추어 개념화하였다. 셋째, 이 연구는 상사의 커뮤니케이션 스타일과 신뢰 및 상사충성도의 관계에서 레포의 매개효과를 검증하였다. 넷째, 레포 뿐만 아니라 전문형 커뮤니케이션도 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 실증적으로 규명하였다. 다섯째, 레포는 비서학에도 적용 가능한 변수라는 점을 확인하였다는 점에서 이론적 근거를 확장하였다는 데 의의가 있다. 또한 실무적 시사점으로는 첫째, 상사의 커뮤니케이션 스타일에 따라 비서가 상사에 대한 신뢰와 상사충성도를 높이기 위하여 레포 형성 기법의 증진을 목적으로 하는 교육 프로그램 개발과 워크샵 개최의 필요성 및 중요성을 제기한다. 둘째, 이 연구에서는 유기적이고 연속적인 관계인 상사의 커뮤니케이션 스타일(협력형, 전문형) → 레포 → 신뢰 → 상사충성도의 경로가 존재한다는 것을 확인하였다. 제시한 경로를 토대로 조직에서 상사와의 레포 형성 시 상사의 커뮤니케이션 스타일에 따라 그 기법의 선택에 있어 차별화하여야 한다는 것을 깨닫게 한다는 점에 시사점을 찾아볼 수 있겠다. 셋째, 비서직 채용 면접에서 지원자의 성향 및 레포 형성 능력을 확인하기 위한 비서직 상황면접의 근거자료로 활용될 수 있을 것이다. 이 연구는 상사의 커뮤니케이션 스타일과 레포, 상사에 대한 신뢰와 상사충성도에 관하여 다양한 검증을 하여 여러 가지 학문적, 실무적 의의가 있음에도 불구하고 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 첫째, 수도권 지역의 비서만을 대상으로 한 결과이기 때문에 연구결과를 일반화 하는 데 있어 한계를 가진다. 둘째, 어떤 한 시점에서의 상사와 비서 간의 관계를 조사하는 횡단적 연구를 하였다. 셋째, 이 연구에서는 레포에 영향을 주는 선행변수로 상사의 커뮤니케이션 스타일의 협력형, 전문형, 통제형 3가지 유형을 사용하지만 이 유형들 외에도 레포에 영향을 주는 요인들은 다양하게 존재하므로 레포에 영향을 미치는 다양한 변수들에 대한 심도 있는 연구가 필요할 것으로 보인다. 마지막으로 비서에 대한 많은 연구들이 종속변수로 직무만족이나 직무몰입, 조직몰입, 조직충성도, 이직의도와 같은 근무태도로 설정하여 분석하고 있다. 상사를 2인 이상 보좌하는 비서라고 하더라도 상사충성도는 다른 상사와 상관없이 비서와 해당 상사 간 1:1 관계에서 나타나는 것이기 때문에 비서에게 있어서는 더욱 의미가 있는 변수이므로 비서와 상사충성도에 대한 더 많은 연구가 필요하다.