비원어민 간의 영어 커뮤니케이션 오류에 관한 연구

Abstract

The purpose of this study is to suggest how to communicate effectively in English for nonnative English speakers by investigating communicative situations and miscommunication errors that occurred between an executive and a secretary while working in the office. The study seeks the following objectives: 1) to identify what kinds of English communication an executive and a secretary who are non-native English speakers both have at work, 2) to identify patterns of miscommunication errors that arose from their English communication. After collecting conversations between an executive and a secretary during 3 months, the collected data was transcribed to script. With a quantitative tool, Nvivo 10, the researcher coded the data and checked the coded content by reading repeatedly. The study made use of the following analysis progress: 1) transcribed conversations were coded by Nvivo 10 and coding was completed after researcher’s repeated reading, 2) After classifying English communicative situations according to topics of conversation, each topic was reclassified according to a secretary’s task. Communication error was defined when communication was strained, and classified according to patterns of errors in communication. Communication errors fell into two categories: 1) receptive communication that happened when a secretary did not understand what she heard, and 2) productive communication that happened when an executive did not understand what his secretary talked about, or when an executive understood what his secretary talked about denying her understanding, or adding an explanation for her understanding or correcting her understanding. The findings of the study were as follows: firstly, as a result of analyzing what kinds of English conversations occurred at work between an executive and a secretary who are non-native English speakers, the conversations were classified according to a secretary’s work types. Work types were identified as 5 categories: 1) supporting an executive, which includes supporting an executive on business and an executive’s personal tasks, 2) reception, which includes answering phone calls and receiving visitors, 3) general affairs, which includes handling expenses, applying for a leave and managing the office environment, 4) document work, which includes receiving, sending, copying, drawing up and filing documents, and 5) non-business talk. Secondly, patterns of miscommunication errors were classified according to receptive communication and productive communication. Receptive communication happened when a secretary listened to what an executive said. Receptive communication was involved in a secretary not understanding names, words or expressions and not listening carefully. This includes a secretary’s lack of recognizing meaning and sounds. In addition, productive communication happened when an executive did not understand what his secretary talked about, and when an executive understood what his secretary talked about, denying her understanding, or adding an explanation for her understanding or correcting her understanding. An executive did not understand when a secretary did not pronounce correctly, did not provide the requested information and did not provide the specific context. An executive understood what his secretary talked about but denied her understanding, or added an explanation for her understanding or correcting her understanding when a secretary responded partially wrong. The objectives of the study were determined with purposive sampling, and therefore it is difficult to generalize the results of the study. However, the study is important to provide in-depth information on what kinds of English conversations occur between non-native English speakers, and patterns of miscommunication errors that arose from their English communication. In addition to communication errors at work being caused by a secretary’s lack of English competency, communication errors also occurred due to a secretary’s lack of qualifications as a secretary. On the basis of the results of the study, the study can contribute to developing effective English communication in secretaries by suggesting what they need to be careful for from the perspective of language and a secretary’s aptitude from people already working with a foreign boss, or seeking a job as a secretary to a foreign executive.;세계화의 영향, 세계어의 출현과 함께 비원어민 간의 영어 커뮤니케이션이 차지하는 우리의 비즈니스 환경에서 비율이 높아지며 그 중요성이 커지고 있다. 글로벌 기업에서 비원어민 상사와 함께 일하는 비서는 커뮤니케이션 오류 없이 상사와 영어로 대화하며 업무를 진행해야 하나 어떤 영어 대화를 하게 되는지, 대화시 주의할 점이 무엇인지 등에 대한 구체적인 정보가 부족하다. 본 연구는 비서의 관점에서 영어가 모국어가 아닌 비원어민 임원과 비원어민 비서의 업무 중 발생하는 영어 대화를 파악하고, 대화 중 발생하는 커뮤니케이션 오류를 파악하는데 목적을 둔다. 본 연구를 위해, 비원어민 상사와 비서 간에 사무실에서 이루어지는 영어 대화를 3개월 동안 수집하고 녹음된 대화를 전사하였다. 대화분석을 위해 전사된 대화를 질적 데이터 분석 도구인 Nvivo 10을 통해 코딩하고 연구자가 코딩 내용을 점검하고 읽는 것을 반복함으로써 코딩을 완료하였다. 발화상황을 먼저 대화의 주제에 따라 분류한 후, 각 주제를 비서의 업무 수행 단위별로 재분류하였다. 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지지 못한 경우를 커뮤니케이션 오류로 정의하고, 오류의 유형을 분류하였다. 발생한 커뮤니케이션 오류는 비서가 못 알아듣는 경우인 수용적 커뮤니케이션 오류와 임원이 못 알아듣는 경우와 임원이 알아듣기는 했으나 비서의 이해를 부정하거나, 설명을 추가 또는 정정하는 경우를 포함하는 생산적 커뮤니케이션 오류로 구분하였다. 비원어민 비서와 임원간에 어떤 대화가 이루어지는 지 비서의 업무 유형별로 파악한 결과, 비서가 임원의 업무 보좌와 개인적 보좌를 포함하는 보좌 업무를 할 때, 비서가 전화 응대와 방문객관리 업무를 포함하는 응대 업무를 할 때, 비서가 비용처리와 휴가신청 그리고 사무환경관리 업무를 포함하는 총무 업무를 할 때, 비서가 문서 수신, 문서 발송, 문서 복사, 문서 정리 보관업무, 문서작성 등을 포함하는 문서 업무를 할 때 그리고, 비서가 임원과 비업무적인 일상 대화를 나눌 때 영어 대화가 발생한 것을 알 수 있었다. 임원과 비서 간에 발생한 영어 대화 중 오류의 유형은 수용적 커뮤니케이션 오류와 생산적 커뮤니케이션 오류로 구분할 수 있었다. 비서가 듣는 경우에 발생하는 수용적 커뮤니케이션 오류로는 비서가 이름, 단어나 표현을 이해하지 못하는 경우와 비서가 신중하게 듣지 못하는 경우가 있었다. 비서가 이름, 단어나 표현을 이해하지 못하는 경우는 비서가 의미 자체를 이해하지 못하는 경우와 비서가 소리를 구분하지 못하는 경우로 파악되었다. 그리고, 비서가 말하는 경우에 발생하는 생산적인 커뮤니케이션 오류로는 임원이 못 알아듣는 경우와, 임원이 알아듣기는 했으나, 비서의 이해를 부정, 설명을 추가 또는 정정하는 경우로 분류되었다. 임원이 못 알아듣는 경우는 비서의 어휘 사용발음에 문제가 있는 경우, 비서가 임원이 요청한 정보를 제대로 제공하지 못하는 경우, 그리고 비서가 상황 설명 없이 말하는 경우로 세분화할 수 있었다. 끝으로, 임원이 알아듣기는 했으나 비서의 이해를 부정하거나, 설명을 추가 또는 정정하는 경우는 비서가 응답은 하나 부분적으로 틀리게 말하는 경우로 분류할 수 있었다. 본 연구는 목적 중심의 표집 방법으로 대상을 선정하였기 때문에, 본 연구의 결과를 일반화시키기에는 어려운 한계점이 있다. 그러나 비원어민 임원과 비서 간에 어떤 영어 대화가 일어나는 지, 또, 비서가 임원과 대화를 나눌 때, 어떤 유형의 오류가 발생하는 지에 대한 상세한 정보를 제공 할 수 있다는 점에 본 연구의 의의가 있다. 비원어민 임원과 비서간 업무상 발생하는 영어 대화의 오류는 영어 능력이 부족해서 발생하기도 하지만, 비서에게 요구되는 기본 자질을 갖추지 못한 경우에도 발생하는 것으로 파악된 결과를 토대로 비원어민 임원을 보좌하는 비서에게 혹은 비원어민 임원을 보좌하고 싶은 비서직 구직자에게, 비원어민 임원과 비서간 업무 중에 발생하는 영어 대화 시, 언어적 측면에서 주의할 점과 비서직에 요구되는 기본 자질에 충실한 업무 수행을 위해 비원어민 비서와 영어 커뮤니케이션이 일어날 때 주의할 점에 대한 실무적 제언을 통해 비서의 영어 커뮤니케이션을 능력을 향상시키는데 이바지 할 수 있다.