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항공기 객실 승무원의 직무 인식과 대학 교육과정에 대한 만족도 조사연구

Title
항공기 객실 승무원의 직무 인식과 대학 교육과정에 대한 만족도 조사연구
Other Titles
A Study for Improvement in the Curriculum of Departments related to Flight Attendants
Authors
임수진
Issue Date
2014
Department/Major
교육대학원 교육과정전공
Publisher
이화여자대학교 교육대학원
Degree
Master
Advisors
황규호
Abstract
As today’s modern society is becoming increasingly specialized and competitive, the business require graduates with such a high degree of expertise. The students need to be prepared to have sufficient professional competence to perform on the job without further training or supervision. However, the education in university hasn't changed relevantly in response to major shifts in the business environment. Airline industries in Korea have made remarkable developments than ever before the demand for the required workplace have continuously increased by the increase in passenger air travel, the development of aviation technology. They require graduates to have professional knowledge and highly practical skills. Therefore, education in university should be filed-oriented graduates to be highly skilled when they enter the industry and develop new curriculum to adapt to the trend of globalization. To make the curriculum in university more up to date, curriculum should be evaluated and previous studies should be done first. But, there is rarely study on department related to flight attendants. The purpose of this study is to investigate the usefulness and satisfaction of curriculum related to cabin service department on flight attendants who have graduated from related cabin service department and to analyze the importance of job and educational needs of graduates and his supervisors on practical business. A survey was administered to 83 supervisors work at K airline and to 123 flight attendants who joined a K airline in less than three years and graduated from department related to cabin service. Research method were used paired t-test, descriptive statistic analysis, analysis of frequency, and content analysis. Specific research questions as follows; First, how is the importance of flight attendants job that graduates and supervisors are recognized? Second, how is the curriculum attendance rate and the satisfaction of curriculum on graduates from department related to cabin service? Third, how is the usefulness of curriculum related to cabin service department on graduates? Fourth, What is educational needs of graduates and his supervisors about curriculum related to cabin service department? The results of this study are as follows; First, both graduates and supervisors perceived that ‘Business Processing’ area is most important and ‘Self-Expression’ area is of secondary importance. Also, graduates perceived that ‘Human-relation’ area is more important than ‘Customer-oriented’ area, while supervisors perceived that ‘Customer-Oriented’ area is more important than the area of ‘Human-Relation’. Second, it was found that the satisfaction of ‘Food and Beverage’ is most high in 13 theoretical and practical courses and the satisfaction of ‘English Conversation’ is most high in 5 Foreign language courses. Third, as the result of analysis on the usefulness of curriculum, graduates answered that ‘Customer-Oriented’ area is most useful and ‘Business Processing’ area is more useful than average, and ‘Self-Expression’ area, and ‘Interpersonal’ areas, ‘Volunteer Work’ areas have been identified in order. Finally, it was analyzed that there were diverse educational needs such as Foreign Language Education, Mental control training. Also, this study included a few suggestions for improvements of the curriculum related to flight attendants. Based on the above findings of this study, I hope that a lot of studies on flight attendants will be conducted in future and effective curriculums will be developed and operated.;본 연구의 목적은 사회의 요구에 맞는 현실성 있는 전공교육이 되기 위하여, 졸업생, 그리고 졸업생이 근무하는 항공사의 상사 및 인사담당자들이 중요하게 인식하고 있는 직무와 교육 요구를 비교 분석하고, 항공기 객실 승무원 관련학과의 졸업생들이 업무를 수행하면서 인식하고 있는 항공기 객실 승무원 관련학과 교육 과정의 만족도와 유용성을 조사하는 데 있다. 구체적인 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 졸업생들과 항공사의 상사/인사 담당 자들이 인식하는 객실 승무원 직무의 중요도는 어떠한가? 둘째, 항공기 객실 승무원 관련학과 졸업생들의 교육과정 수강 현황과 만족도는 어떠한가? 셋째, 졸업생들이 인식하는 항공기 객실 승무원 관련학과 교육과정의 유용성은 어떠한가? 넷째, 졸업생들과 항공사의 상사/인사 담당자들의 항공기 객실 승무원 관련학과 교육과 정에 대한 교육 요구는 무엇인가? 위의 연구 문제를 해결하기 위하여 항공기 객실 승무원 관련학과를 졸업하고 국내 K 항공사에 입사한 지 3년 미만인 객실 승무원 123명과 이들의 상사/인사 담당자 83명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 회수된 설문지 206부 전량을 활용 하여 결과를 분석하였다. 본 연구의 수집된 자료는 SPSS프로그램 21.0을 활용하여 분석하였으며, 빈도분 석과 백분율을 산출, 기술 통계 분석(Descriptive Statistics Analysis), 독립표본 t-test(Independent sample t-test), 교육 요구를 확인하기 위해서 내용 분석 기법 등을 활용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 두 집단 모두 항공기 객실 승무원의 다섯 가지 직무영역 중에서 업무처리 영역이 가장 중요하다고 인식하고 있었으며, 두 번째로 중요하게 인식하는 영역은 자기관리 영역으로 나타났다. 이어서 졸업생들은 대인관계 영역, 고객지향 영역의 순으로 중요하다고 인식하고 있었으며, 상사/인사 담당자들은 고객지향 영역을 대 인관계 영역보다 조금 더 중요하게 인식하고 있었다. 두 집단 간의 인식 차이를 독립표준 t-test 검증으로 확인한 결과 대인관계 영역, 자기관리 영역, 봉사협동 영역의 직무 중요도가 유의도 수준 0.1에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이 중에서 대인관계 영역, 자기관리 영역은 졸업생의 인식이 상사/인사 담당자에 비해 유의하게 높은 것으로 나타나고 있으며, 봉사협동 영역에서는 상사/인사 담당자의 인식이 졸업생에 비해 유의수준 90%(p < 0.10)에서 유의하게 높은 것으로 나타나고 있다. 둘째, 항공기 객실 승무원 관련학과 교육과정은 매우 높은 수강 비율을 나타 냈다. 특히, 영어 회화 실습은 100%의 수강 비율을 보이고 있으며, 서비스학과 고객 응대 실습, 이미지 메이킹, (항공) 일어 회화는 모두 99.2%로써 높은 수강 비율을 보이고 있다. 한편 항공의무는 87.0%로 수강 비율이 제일 낮았고, 인터뷰 영어 89.4%와 (항공) 중국어 회화 90.2% 순으로 낮은 수강 비율을 보이고 있으며, 이 세 가지 과정을 제외하고는 관련학과 모든 교육과정이 95%가 넘는 높은 수강 비율을 보이고 있다. 만족도에 있어서는 이론 및 실무부분의 13개 교육과정 중에서 항공기 식음료 영역의 교육과정에 대한 만족도가 가장 높았으며 이를 포함하여 기내 방송, 항공 객실 업무, 서비스학, 객실 서비스 실무, 면접 실습, 항공 서비스 실무의 7개의 교육과정이 평균이상의 만족도를 보였다. 항공기 객실구조와 설비, 국제 문화의 이해, 관광․경영학, 항공 의무, 고객 응대 실습, 이미지 메이킹의 6개 영역의 교육과정에 대한 만족도는 평균에 미치지 못한다. 외국어 부분의 5개 교육과정 중 에서 항공 영어 회화에 대한 만족도가 제일 높은 것으로 나타났으며, 이와 함께 영어 회화 실습, 인터뷰 영어의 총 3개 교육과정에 대한 만족도가 평균 이상을 보였고 (항공) 일어 회화 (항공) 중국어 회화의 2개 교육과정에 대해서는 평균보다 낮은 만족도를 보여주고 있다. 셋째, 항공기 승무원 교육과정이 객실 승무원의 직무에 도움이 된 정도를 직무의 영역별로 보면 고객지향 영역에 대해 가장 많은 도움을 준 것으로 나타났다. 뒤이어 업무처리 영역이 평균 이상의 유용성을 보였으며, 자기관리 영역, 대인관계 영역, 봉사활동 영역은 평균 이하로 크게 도움이 되지 않은 것으로 파악되었다. 구체적 으로 업무처리 영역에서는 항공사 전반에 관한 지식을 충분히 습득하는 데 있어 서는 평균이상의 높은 유용성을 보이나, 갑작스런 상황에서 당황하지 않고 민첩하게 대처하는 업무에는 매우 낮은 유용성을 보이고 있다. 대인관계 영역에서는 고객과의 관계에서 상대방에게 상냥하고 편안하게 배려하는 업무에는 가장 높은 유용성을 보이고 업무 추진 시 팀원들의 의견을 구하고 협력하는 데에는 도움이 적은 것으로 파악되었다. 또한, 자기관리 영역에서는 승무원다운 용모와 이미지로 자기관리를 철저히 하는 업무에 대한 교육과정이 높은 유용성을 보였으며, 스트레스 상황 하 에서도 자신의 감정을 잘 조절하는 업무에는 도움이 되지 않은 것으로 나타났다. 고객지향 영역에 도움이 된 정도는 고객 만족을 위하여 고객 지향적인 사고로 업무 하는 데에는 유용성이 가장 높았으며 다양한 상황이나 사람에 대해서 유연하게 적응하는 업무에는 유용성이 낮게 나타나고 있다. 봉사협동 영역에 도움이 된 정 도는 심리적으로 성숙된 마인드로 고객의 요구를 미리 파악하고 능동적으로 응대 하는 것이 가장 높은 유용성을, 주인의식과 사명감으로 조직에 헌신하는 것과 고객 불만족 시에 스스로 해결하려고 한다는 데 대해서는 매우 낮은 유용성을 보이고 것으로 나타났다. 넷째, 객실 승무원 관련학과 교육과정에 포함되어야 할 과정이나 내용에 대하여 졸업생들의 교육 요구로는 중국어 교육 강화를 포함한 외국어 교육 강화, 각종 실습 교육 강화, 서비스 마인드 확립 강화, 비상 상황 대처능력 강화, 취업 면접 대비 교육 강화, 이미지 메이킹 관련 교육 개선, 항공사의 전반적인 업무 교육, 국제문 화의 이해를 위한 교육, 팀 또는 동료들과 원만한 관계, 감정 조절과 스트레스 관리 교육 강화 등이 요구되었고, 소수의견으로는 역사, 사회, 경제, 문화와 같은 교양 교육, 객실 승무원의 정확한 업무와 생활 안내 등에 대한 요구가 있었다. 아울러 상사/인사 담당자들은 업무에서 받는 스트레스에 대한 관리와 감정 조절을 잘 할 수 있도록 관련된 교육과정을 개발하고 운영해야 한다고 요구하였으며, 서비스 마인드 함양과 인성 교육 대한 요구, 외국어 교육 강화, 다양한 상황에서의 고객 응대를 위한 교육과정에 대한 요구가 있었다.
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