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사내 커뮤니케이션에 대한 인식이 위기 인식 및 위기관리 인식에 미치는 영향

Title
사내 커뮤니케이션에 대한 인식이 위기 인식 및 위기관리 인식에 미치는 영향
Other Titles
The Effects of Internal Communication Perception on Crisis Perception and Crisis Management Perception : An Analysis of Differences by Positions and Jobs
Authors
김은주
Issue Date
2013
Department/Major
정책과학대학원 언론홍보학전공
Publisher
이화여자대학교 정책과학대학원
Degree
Master
Advisors
김영욱
Abstract
This study aimed to specify how internal communication perception and crisis types affected crisis perception or crisis management perception by job and work properties. Personal information leakage is the most frequent crisis among businesses for the recent three years, and even domestic large enterprises, including Hyundai Card, GS Caltex, and SK Communications, failed to avoid internal and external attacks. Organizations can make a consistent voice even in such a critical situation if they have good perception of international communication. However, if they fail to provide against crisis, then they would face troublesome situations, including economic loss. In particular, organizational members show remarkably lower perception of crisis than crisis managers (Choi, 2007), and individuals can accept risk in different ways because they judge the risk intuitively and perceive it subjectively. For the questionnaire, three aspects of Shin’s (2002) Internal Communication Diagnosis Model were used to determine perception of internal communication, with 30 questions selected through factor analysis and reliability test out of a total of 40 questions by Yu (2004). Of the 30 questions, 21 were selected through another factor analysis and reliability test since the prior research was conducted with other companies. As literature review demonstrated that crisis type was a factor affecting crisis perception, an attempt was made to determine its effects on crisis perception. Such crisis variables suggested by Billings, Milburn, and Schaalman (1980) analyzing from the viewpoint of one feeling crisis as possible loss values, loss possibility, and time pressure were used as measures to examine crisis perception among members of IT organizations who in practice experienced information leakage most frequently. Questions about crisis management perception were constructed by citing the part of the crisis management index in the ‘current situation of crisis management by Korean businesses’ designed jointly by Kim (2003), Korcom Porter Novelli, and Hankyoung Business. A total of 50 questions about crisis management perception were constructed and divided into three categories: the crisis management crisis understanding index, the crisis system index, and the crisis communication index. For each question, the five-point scale with ‘strongly disagree’ (5 points), ‘somewhat disagree’ (4), ‘so-so’ (3), ‘somewhat agree’ (2), and ‘strongly agree’ (1) was used. To examine the effects of crisis types on crisis perception, this study first asked respondents to read each of those scenarios with high and low crisis responsibility and then allowed them to make a response about a critical situation they perceived. The scenario with low responsibility had crisis caused by external factors with a hacker’s attack, and that with high responsibility had crisis caused by internal factors. Another attempt was made to see what position and job properties were relevant. This study involved a survey, which was conducted in 200 members of A enterprise. Of 193 questionnaires returned, a total of 188 went through statistical analyses, including regression analysis, using SPSS 18.0 (Korea) with the exception of 4 copies with statistically essential data missing. The main results of this study can be analyzed as follows: As for the effects of internal communication perception and crisis types on crisis perception, definite job communication and crisis types were found to have significant effects on crisis perception. Both development (SI, SM, etc.) and non-development jobs (management, planning, sales, etc.) had significant effects on crisis perception, and serious crisis with high responsibility was more seriously taken. In particular, development (SI, SM, etc.) jobs were found to have significant effects on definite job communication, such as job risk avoidance and the cognitive structure for preferring clarity to ambiguity in dealing with work, among IT developers, as shown in the prior studies by Winner (1987) and Newson (1989). The deputy chief or higher positions were found to have value sharing, definite job communication, and crisis types significantly affect crisis perception. While the deputy chief or higher positions, including the management, had lots of opportunities to understand such values as management ideology, management philosophy, and visions, other positions showed no significant effect in most aspects. This is because values shared at higher levels fail to be transmitted to lower ones when an organization has hierarchical positions. This problem can be solved by allowing all the staff to form values of a company rather than by taking top-down leadership, and it is necessary to make an information-sharing system to deliver information to section chiefs, deputy section chiefs, and rank-and-file employees as well. As for the effects of internal communication perception on crisis management perception, internal communication campaigns were found to have significant effects on crisis management perception in all positions. That is, the better internal communication campaigns, the higher crisis perception. Both development (SI, SM, etc.) and non-development jobs were found to have significant effects on internal communication campaigns. Therefore, the effects of internal communication perception on crisis management perception also reflect positions and jobs by internal communication campaigns. The important results of this study are: that definite job communication affects crisis perception, which reflects development job (SI, SM, etc.) properties, that internal communication campaigns affect on crisis management perception in all positions, and that values are well shared in those positions of deputy chief or higher but poorly shared in lower positions because of the poor information delivery system. This study is significant in that no research has dealt with all the effects of internal communication recognition and crisis types on crisis perception and crisis management among organizational members. However, the results of this study can hardly be generalized because it was conducted in only one category of business rather than in various categories. Therefore, it is expected that meaningful results can be obtained by seeing how internal communication recognition and crisis types affect crisis perception and crisis management by diverse job properties and positions in various types of industry.;본 연구는 사내 커뮤니케이션 인식 및 위기 유형이 위기인식 또는 위기관리 인식에 따라 어떠한 영향을 주는지 그리고 직무 및 업무의 특성에 따라 어떠한 영향을 주는지 구체적으로 밝혀 보고자 했다. 최근 3년 동안 기업에서 가장 많이 일어나는 위기는 개인정보 유출로 현대카드, GS칼텍스, SK커뮤니케이션즈 등 국내 대기업에서도 내부/외부의 공격을 피할 수는 없었다. 하지만 이러한 위기에도 사내 커뮤니케이션 인식이 잘되어 있다면, 위기 상황에 조직은 일관된 목소리를 낼 수 있다. 하지만 위기에 미리 대비 하지 않았다면, 결국 경제적 손실 등 곤란한 상황에 빠지게 될 것이다. 특히 조직원의 위기 인식은 위기관리담당자의 인식보다도 현저히 낮게 나타나며, (최승종,2007) 공중은 직관적으로 위험을 판단하여 주관적으로 인식하기 때문에 개인마다 다르게 받아 드릴 수 있다. 본 연구의 설문 문항으로 사내 커뮤니케이션 인식에 대해 신호창(2002)의 사내 커뮤니케이션 진단 모델의 3가지 차원 사용 하였는데, 유선욱(2004)은 총 40개의 설문 문항이 요인분석 및 신뢰도 검증을 통해 30개 설문 문항이 도출 되었다. 따라서 30개 도출된 문항에서 선행연구의 대상 회사가 다르기 때문에 다시 30개 문항 중 요인분석과 신뢰도 검증을 통해 21개 문항이 도출 되었다. 또한 문헌 연구를 통해 위기 유형이 위기 인식에 영향을 주는 요인으로 판단되어 위기 인식에 미치는 영향에 대해서 연구하고자 했다. 위기인식은 위기를 느끼는 사람의 입장에서 분석한 Billings, Milburn, Schaalman(1980)의 위기 변수인 가능한 손실 가치, 손실가능성, 시간 압박을 척도로 활용 하여 실제로 정보유출이 가장 많이 경험 했던 IT업종의 조직원들을 대상으로 인식을 연구하고자 했다. 위기관리 인식에 관한 항목의 구성은 김영욱(2003)과 코콤포터노벨리, 한경 비즈니스가 공동으로 기획한 ‘한국기업 위기관리 현주소’의 위기관리지수 항목을 재인용 하였다. 위기관리 인식에 관해 총 50개의 항목으로 구성 되었고, 위기 관리 위기 이해지수, 위기 시스템지수, 위기 커뮤니케이션지수로 3가지 차원으로 나뉜다. 각 설문 항목은 5점 척도로 ‘전혀 그렇지 않다. (5점)’, ‘별로 그렇지 않다. (4점)’, ‘보통이다. (3점)’, ‘약간 그렇다.(2점)’, ‘매우 그렇다.(1점)’로 구성되었다. 본 연구는 먼저 위기 유형이 위기인식에 미치는 영향을 조사하기 위해 위기 책임성이 높은 시나리오와 위기 책임성이 낮은 시나리오를 제시해 각각 시나리오를 읽고 인식 되는 위기 상황에 대한 답할 수 있게 했다. 책임성이 낮은 시나리오는 해커의 공격으로 위기 발생 원인이 외부에 있으며, 책임성이 높은 시나리오는 위기 발생 원인이 내부에 있는 시나리오를 제시하였다. 또한 직급 및 업무의 특성상 어떠한 특성이 연관이 있는지도 알아보고자 했다. 본 연구는 설문 조사를 통해 이루어 졌으며, A기업 조직원들을 대상으로 200명에게 설문 조사를 실시하였다. 그중 193부가 회수 되었으나, 통계상 꼭 필요한 데이터가 누락된 경우를 4개를 제외한 총 188부를 회수 되어 SPSS 18.0(Korea)으로 회귀 분석 등의 통계분석 방법을 이용 하였다. 연구의 주요 결과를 분석 하면 다음과 같다. 사내 커뮤니케이션 인식 및 위기유형이 위기 인식에 미치는 영향 결과는 명확한 업무커뮤니케이션과 위기 유형이 위기 인식에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 업무에 따라 개발(SI,SM등)과 Non개발(경영,기획,영업 등) 모두 위기 인식에 유의미한 영향을 미치며 책임성이 높은 심각한 위기를 더 심각하게 받아 들이는 결과가 나타났다. 특히 개발(SI,SM등)은 Winner(1987)과 Newson(1989)의 선행연구와 같이 IT개발자의 특징을 업무 위험을 기피하는 특성, 업무 처리시 애매한 것을 싫어하고, 명확한 것을 좋아하는 인지 구조 등 업무적 특성과 같이 명확한 업무 커뮤니케이션에 유의미한 영향이 있는 것으로 나타났다. 또한 직급에 따라 살펴보면 차장 이상 급이 가치관의 공유, 명확한 업무커뮤니케이션, 위기유형이 위기 인식에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 차장 이상 급은 경영진과 경영이념, 경영철학, 비전과 같이 가치관을 이해할 수 있는 기회가 많지만 다른 직급은 대부분 차원에서 유의미하지 않게 나타났는데, 이는 직급의 차이가 발생하는 경우 아직 조직 상층에서는 가치관의 공유가 되고 있으나 하단으로 전파가 되지 않다는 것이다. 회사의 가치관을 형성을 상명하달 식보다는 전 사원이 같이 만들어간다면 이러한 문제가 극복될 것이며, 과장, 대리, 사원 급까지 정보의 전달이 잘 되지 않기 때문에 사원 급까지 정보가 전달 가능 한 정보공유체제가 필요하다. 사내 커뮤니케이션 인식이 위기관리 인식에 미치는 영향에서는 사내 커뮤니케이션 캠페인이 위기관리 인식에 유의미한 영향을 미치고 있으며, 직급에 따라 살펴보면 사내 커뮤니케이션 캠페인이 모든 직급에서 유의미한 영향을 미친다는 결과가 나왔다. 이는 사내커뮤니케이션 캠페인이 잘되면 위기 인식도 잘 된다는 결과로 볼 수 있다. 업무에 따라 살펴보면 개발(SI,SM등)과 Non개발(경영,기획,영업 등) 모두 사내 커뮤니케이션 캠페인에 유의미한 영향을 미친다는 결과가 나타났다. 따라서 사내 커뮤니케이션 인식이 위기관리 인식에 미치는 영향은 사내커뮤니케이션 캠페인에 따라 직급 및 업무도 반영이 된다는 점을 알 수 있었다. 본 연구에서는 개발(SI,SM 등) 업무 특성 반영된 결과로 명확한 업무 커뮤니케이션이 위기 인식에 영향을 준다는 점, 모든 직급 및 업무가 사내 커뮤니케이션 캠페인에 따라 위기관리 인식에 유의미한 영향 미치고 있다는 점과 가치관의 공유는 차장 이상 직급은 잘되고 있었지만 아래의 직급으로 갈수록 정보 전달 체계의 미흡으로 영향을 미치지 못하고 있다는 점은 이 연구의 중요한 결과이다. 그리고 아직까지 기존 연구에서는 조직원들을 대상으로 한 사내 커뮤니케이션 인식 및 위기유형이 위기 인식 및 위기관리에 미치는 영향을 모두 연관 지은 연구가 없었단 점에서 본 연구 의미가 것이다. 하지만 본 연구는 다양한 업종이 아닌 한 업종만을 가지고 연구 한 점에서 연구 결과를 일반화 하기에는 무리가 있다. 따라서 향후 다양한 업종에 대해서도 연구함으로써 각 다양한 업무의 특성과 직급을 통해 사내커뮤니케이션 인식 및 위기 유형이 위기 인식과 위기 관리에 어떠한 영향을 미치는 알아보는 것도 의미 있는 연구 결과를 가져 올 수 있을 것으로 생각된다.
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