서비스 디자인 관점에서 본 통장 디자인 연구

Abstract

Because of the unlimited competition of rapidly changing environment of financial market and increase of customers' interests in finance, consumers' needs are also requested variously. On the other hand, while products and technologies become uniformed because of the product regulation of financial firms, it's currently difficult to feel differentiations and recognize brand in existing way of exposing brand. As a part of marketing activity helping the communication between bank and customers, interests which recognize an importance of differentiated service meeting consumers' needs and intend to apply it to bank management are increased. It must have certain differentiation from other financial firms by not only existing development of visual image but also grasping needs from an angle of customers and designing customer-oriented service. In this period, the enhanced differentiation intensifies competition and designs intangible service which cannot be seen. Service design is the process developing the best service so as to understand potential demands of firms and customers deeply, make service more convenient and attractive for customers and efficient and differentiated effectively for suppliers. Service design which is newly suggested must be designed and created based on the understanding of consumers' experiences by preparing and fulfilled more systematically and repeatedly, not extemporaneously. If design is defined as combined and creative behavior with thorough planning and fulfillment of the design, service design can be to plan the service based on the understanding of consumers' experiences and fulfill the plan in creative and combined way. As there are various tries from an angle of service design, this research intends to suggest the design of bankbook which can be representative service of financial firms, among the service provided by Hana Bank, by taking Hana Bank with highly developmental possibility for the future as an subject of research. Bankbook is also the service whose existence is gradually disappeared due to the automation of banking, such as internet banking, mobile banking, etc. But, bankbook is still a substance of banking business, symbolic icon, important touch point with customers. This research examined problems of bankbook service from an angle of service design and suggested the bankbook of new form by discovering consumers' potential needs and complementing the problems through the customer journey map, survey and in-depth interview, etc. Now, bank can be complex service industry which manages customers' financial life, not just handle financial products. Therefore, while the necessity of customer-oriented thought comes to the fore, this thesis can be valuable to analyze bank's traditional and representative bankbook service which is forgotten with new sight, the methodology of service design, develop and suggest more convenient form and function by maintaining existing function and service. Service design is a mirror of the period. In this rapidly changing period, consumers' needs will be also changed continuously. In the future, in-depth researches should be continuously conducted from a multilateral angle coping with periodical stream.;오늘날에는 높은 기술력과 지식집약형 산업, 그리고 노동집약형 산업을 포함한 다양한 분야의 경제활동 속에 제조업과 서비스업의 차이가 점점 모호해 지고 있다. 이러한 시장변화의 큰 흐름에 따라 금융시장 환경도 지속적인 변화를 겪고 있다. 급변하는 금융 시장에서 경쟁 심화와 고객의 금융에 관한 관심 증가로 인해, 소비자의 니즈 또한 다양해지고 있다. 그에 비해 금융기업들에 대한 정부의 상품 규제로 금융 상품이나 서비스는 획일화되어 가고 있다. 따라서 기존의 브랜드 노출 방식으로는 브랜드 또는 서비스의 차별성을 인식시키기 어려운 시대가 되었다. 은행과 고객의 커뮤니케이션을 돕는 마케팅 활동의 일원으로, 소비자의 니즈에 맞춘 차별화된 서비스의 중요성을 인식하고 이를 은행 경영에 적용시키려는 시도가 증가하고 있다. 즉, 기존의 시각적 이미지 개발 뿐 아니라, 고객 관점에서의 니즈를 파악하여 다른 기업과의 확실한 차별성을 갖는 고객 중심의 서비스 자체를 디자인하고자 하는 것이다. 서비스에 대한 유형의 디자인 뿐이 아닌, 무형의 서비스 자체를 디자인 하는 시대가 도래한 것이다. 서비스 디자인은 기업과 고객의 잠재적 요구를 깊이 있게 이해하고 고객에게는 더 편리하고 매력적이도록, 공급자에게는 더 효율적이고 효과적으로 차별화할 수 있도록 최상의 서비스를 개발하는 프로세스이다. 새롭게 제안되는 서비스 디자인은 임기응변식의 개발이 아닌 좀 더 체계적으로 준비되고 반복적으로 실행되어야 하며, 소비자의 경험에 대한 이해를 바탕으로 계획되고 창조되어야 할 것이다. 디자인을 계획적이고 통합적인 창조 행위라고 한다면, 서비스 디자인은 특히 소비자의 경험에 대한 이해를 바탕으로 서비스를 계획하고 그 계획한 바를 창조적, 통합적 방법으로 실행하는 행위라 할 수 있다. 본 연구에서는 서비스 디자인적 관점에서 다양한 서비스를 시도하고 있는 하나은행을 연구 대상으로 삼고, 하나은행에서 제공하는 서비스들 중 금융 기업의 대표적 서비스라고 할 수 있는 통장 서비스 디자인을 새롭게 제안하고자 한다. 통장은 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹 등 은행 업무의 자동화로 존재감이 사라져가고 있는 서비스이다. 그러나 여전히 통장은 은행 거래의 실체이자, 상징적인 존재이며, 고객과의 중요한 터치 포인트이다. 본 연구에서는 서비스 디자인적 관점에서 이해관계자 지도, 고객여정 지도와 설문조사, 심층인터뷰 등을 통하여 현재 제공되고 있는 통장 서비스의 문제점을 파악하고, 소비자의 잠재적 니즈를 반영하여, 새로운 형태의 통장을 제안한다. 새로운 형태의 통장은 고객에게는 더 편리하고 매력적이도록, 공급자에게는 효율적이고 효과적으로 차별화되는 최상의 서비스가 될 것이다. 진화하고 있는 금융 서비스는 단순히 금융 상품을 거래하는 것이 아닌 고객의 금융라이프를 관리하는 복합적인 서비스업이 되어 가고 있다. 그리고 은행의 잊혀져가고 있는 전통적이고 대표적인 통장 서비스는 고객의 금융 라이프의 기본을 이루는 서비스이다. 따라서 본 연구는 통장 서비스를 새로운 시각의 서비스 디자인 방법론을 통해 분석하여 기존의 기능과 서비스는 유지하면서 더욱 편리한 형태와 기능을 갖도록 개발하고 제안하는 것에 의미가 있다고 할 수 있다. 서비스 디자인은 시대를 반영하는 거울이라 할 수 있다. 급변하는 시대에 소비자의 니즈 또한 계속 변해갈 것이다. 시대에 흐름에 대응하는 다각적인 관점에서 향후 더욱 심도 있는 연구가 지속적으로 이루어져야 할 것이다.