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장기요양기관의 조직성과모형

Title
장기요양기관의 조직성과모형
Other Titles
Organizational performance model of long-term care facilities : based on results of MBNQA application
Authors
이은영
Issue Date
2013
Department/Major
사회복지전문대학원 사회복지학과
Publisher
이화여자대학교 사회복지전문대학원
Degree
Doctor
Advisors
김미혜
Abstract
As social interests in quality organizational performance of social services facilities have been increasing, long-term care facilities experiencing market competition due to enforcement of long-term care service insurance law face the pressure to transform themselves to achieve new organizational enhancement components like quality performance, customer satisfaction focus and service quality improvement. In order to operate long-term care facilities toward the direction to increase organizational performances and service quality provided to customers, it’s desperately necessary for them to introduce new management techniques that could provide customers with optimal services caused by reasonal organizational management that creates customers satisfaction while maintaining social work ideal and philosophy. This research aims to test the feasibility to apply organizational management model named Malcolm Baldrige Model(MBNQA: The Malcolm Baldrige National Quality Award Model) to long-term care facilities and draw organizational factors to affect the organizational performances in more integrated way. Based on discussions on organizational performances conducted by now, 7 components of this model such as Leadership, Strategic Planning, Information & Analysis, Customer & Market Focus, Process Management, Human Resource Focus and Performance are used to demonstrate causal relationship among organizational factors through framework structural model analysis. Through this study, another research into organizational performances and its impact could be accumulated empirically in academic fields and practically, specific organizational management strategy could be shown to suggest meaningful points for reaching organizational objectives like customer satisfaction, care service quality enhancement. Survey was conducted for 583 employees in 41 long-term care service facilities in 8 major cities across the country for this research and resulting research hypothesis was verified. This study results are summarized as follows. First, it was indicated in analysis result of measurement model that 7 variables like Leadership, Strategic Planning, Information and Analysis, Customer & Market Focus, Process Management, Human Resources Focus and Performance are statistically significant. Secondly, adequate level of suitability was shown from fit test result of structural model, which is judged to be well reflecting the survey questionnaires. Thirdly, at the results of verifying each path coefficients in research model, it was indicated that 17 paths are found to be statistically significant out of 20. Leadership is verified to be a strong driver that directly affect remaining 6 variables. Information and Analysis is the second most strong component affecting the system(ie: Customer & Market Focus, Process Management and Human Resources Focus) significantly. Customer & Market Focus and Process Management have direct impact on Performance. However, Strategic Planning is only making positive impact on Process Management but was verified not affecting Customer & Market Focus, Human Resources Focus and Performance. Fourthly, with the result of disparity between groups surveyed that causal relationship among 7 variables has been found to be different according to group ranking rather than organization size. Frontline workers are producing Performance through various causal relationship while managers has been influenced only by Leadership as a direct cause to bring in good Performance. Based on the results above, this research has following implications; First, the research demonstrates the feasibility of applying MB model to social work organizations and then verifies causal relationship among various components of MB model in its organizations which is important as it’s the first attempt that was conducted of its field as empirical research. It has academic significance of laying the foundation stone in social work study through MB model application into long-term care facilities and its proof of causal relationship. Secondly, assessment components of MB model were modified and adopted to the realities of long-term care facilities, through which assessment tool is well developed for further usage in social service organizations research. Thirdly, it’s significant in this research that Strategic Planning and Information & Analysis are playing either direct or indirect role to enhance Performance. Especially, Information & Analysis are mediating relationship between Leadership and Performance by using various paths, which proved these 2 variables roles within a organization MB model has asserted so far. Therefore, this has important value in applying MB model to other organizations. Fourthly, it’s important to verify in this research that strategy for developing career & performance management among workers need to be set up according to each worker group and ranking within long-term care facilities. Human resources development and management through defining work scope and role, delegation according to staff ranking within organization are verified to be critical factors in order to bring in good performance. I would like to make following suggestions based on this research. First, organizational performance enhancement should be started from leadership change. Leadership is proved to be the driver of organizational performance improvement as exogenous variable which mention the fact that it’s important for the leaders who are responsible for long-term care facilities to be changed. Secondly, long-term care facilities needs to strengthen information management function such as information collection and analysis abilities. As shown in research result, information and its analysis are the strong variables enabling effects of leadership and system to be contributing to enhanced organizational performances. Thirdly, long-term care facilities are required to be changed toward customer and market focused organizations. As in the research result, Customer & Market Focus variable is confirmed to be directly producing Performance. Customers like elderlies, guardians, internal customers such as employees, volunteers, sponsors, partner cooperates need to be classified in more detail and then their evaluation and feedback need to be reflected on service monitoring and if necessary changed to meet the needs of each customer. Fourthly, service provision process needs to be monitored on a regular basis in each long-term care facilities. First of all, various manual related to all activities that occurred in the facilities like service delivery, care delivery, care risk management and performance need to be developed in more detail and standardized. MB model is demanding improvement of overall organizational process and system for quality enhancement. If this applies to long-term care facilities, innovation brought by their overall operating system change would be shown as long-term transition process rather than one time event. Based on this research result that effective improvement of procedures and its systematization would create increased organizational performance, overall monitoring mechanism and improvement plan on customer, market, human resources, performance process are expected to be sought to generate excellent organizational performance.;사회복지조직에 있어 조직성과에 대한 관심이 증대되는 가운데 장기요양보험제도의 시행으로 시장경쟁이라는 환경을 경험하고 있는 장기요양기관에게는 고객 만족, 서비스 질의 향상, 성과 높은 조직으로의 변화가 새로운 조직 과제로 떠오르고 있다. 장기요양기관이 조직성과와 서비스 질을 향상시키는 방향으로 조직을 관리, 운영하려면 사회복지의 이념과 철학을 지키면서 합리적인 조직운영으로 클라이언트에게 최적의 서비스를 제공하고 만족을 추구하려는 경영기법의 도입이 매우 절실하다. 이에 본 연구에서는 장기요양기관을 대상으로 조직성과모형으로서 '말콤 볼드리지 국가품질상(MBNQA: The Malcolm Baldrige National Quality Award) 모델'의 적용 가능성을 확인하고, 조직성과에 영향을 미치는 조직 요인을 보다 통합적으로 규명하고자 하였다. 현재까지의 조직성과에 대한 논의를 기반으로, 이 모델의 7가지 범주, 즉 리더십, 전략기획, 정보와 분석, 고객 및 시장 중시, 프로세스 관리, 인적자원 중시, 경영성과 등 조직요인간의 인과관계를 구조방정식 모형 분석을 통해 검증하였다. 이를 통해 학문적으로는 조직성과와 그 영향요인에 대한 실증적 연구를 축적하고, 실천적으로는 장기요양기관에게 구체적인 조직성과 관리 전략을 제시하여, 고객만족, 서비스 질 향상이라는 조직목적을 달성하는데 의미 있는 논점을 제안하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 전국 8개 시도에 위치한 41개 노인요양시설의 종사자 583명을 대상으로 설문조사를 실시하고 연구가설을 검증하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 측정모형의 분석결과 리더십, 전략기획, 정보와 분석, 고객 및 시장 중시, 프로세스 관리, 인적자원 중시, 경영성과 등 7개의 잠재변인의 측정변인들이 모두 통계적으로 유의한 수준에서 개념들을 잘 측정하고 있는 것으로 확인되었다. 둘째, 구조모형의 적합도를 확인한 결과, 적당한 수준의 적합도를 보였다. 이를 통해 구조모형이 자료를 잘 반영하고 있음을 알 수 있다. 셋째, 연구모형의 각 경로계수를 검증한 결과, 총 20개의 직접 경로 중 17개의 경로가 통계적으로 유의하였다. 리더십은 나머지 6개의 변인에 직접적인 영향을 미치는 강력한 조직요인임이 확인되었다. 정보와 분석은 리더십 다음으로 조직에의 영향력이 강한 요인으로서 전략기획과 시스템요인(고객 및 시장 중시, 프로세스 관리, 인적자원 중시)에 유의미한 영향을 미치고 있고 경영성과에도 유의미한 영향을 미치고 있다. 고객 및 시장 중시, 프로세스 관리, 인적자원 중시 등 시스템 3개 요인들은 경영성과에 직접 영향을 미치고 있다. 반면 전략기획은 프로세스 관리에만 긍정적인 영향을 줄 뿐 고객 및 시장 중시, 인적자원 중시, 경영성과에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 넷째, 집단 간 차이를 검증한 결과, 직급에 따라 7개 요인 간의 인과관계가 다르게 나타났으며, 조직규모에 따른 차이는 발견되지 않았다. 일선실무자의 경우 다양한 인과관계를 통해 경영성과를 만들어내는 반면, 관리자의 경우 경영성과를 만들어내는 직접적인 요인은 리더십에 의한 경로만이 유의미하게 나타났다. 이상의 결과를 통해 본 연구가 갖는 의의는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 사회복지조직에 대한 말콤 볼드리지 모델의 적용가능성을 확인하고 이 모델이 제시하고 있는 조직 요인 간 인과관계를 사회복지 조직에 적용하여 조직차원에서 확인한 최초의 실증연구로서 의미를 갖는다. 장기요양기관을 대상으로 말콤 볼드리지 모델을 검증함으로써 사회복지조직연구에 작은 초석을 마련했다는 점에서 학문적 의의가 있다 하겠다. 둘째, 말콤 볼드리지 모델의 평가항목들을 장기요양기관의 여건에 맞게 수정, 검증함으로써 평가도구를 사회복지조직에서 활용할 근거를 마련했다는데 본 연구의 이론적 함의를 찾을 수 있다. 셋째, 전략기획, 정보와 분석이 경영성과에 미치는 직간접적인 역할을 확인하였다는 데 본 연구의 의의가 있다. 특히 정보와 분석은 매우 다양한 경로로 리더십과 경영성과 사이의 관계를 매개하고 있는데 이들 두 가지 요인의 조직 내 역할을 실증한 것은 말콤 볼드리지 모델의 적용에 있어 중요한 의미를 갖는다고 할 수 있다. 넷째, 장기요양기관 조직구성원의 직급에 따른 경력관리, 성과관리 전략을 다르게 수립해야 함을 확인한 것이 본 연구가 가진 중요한 의의라 할 것이다. 조직 내 구성원의 업무의 범위와 역할, 직급에 따른 권한 위임 등 인적자원 개발과 관리가 전반적인 조직의 경영성과를 만드는데 중요한 요인임을 알 수 있다. 본 연구의 결과를 통해 실천적 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 장기요양기관의 성과 향상은 리더십의 변화에서 시작되어야 한다. 리더십 요인은 외생변수로서 조직성과 향상의 중요한 동인임이 입증되었다. 조직의 리더로서 노인요양시설장의 변화가 무엇보다 중요함을 말해주고 있다. 둘째, 장기요양기관에 있어 정보의 수집과 분석 등 정보관리기능을 강화해야 한다. 연구 결과가 보여주듯 정보와 분석은 리더십과 시스템의 효과를 경영성과로 전환하는 강력한 요인임이 확인되었다. 셋째, 고객 및 시장을 지향하는 이용자 중심 조직으로의 변화가 요구된다. 본 연구의 결과 ‘고객 및 시장 중시’라는 조직요인이 직접적으로 경영성과를 만들어내는 요인임을 확인할 수 있었다. 어르신 고객, 보호자 고객, 내부 고객인 직원, 봉사자와 후원자, 협력업체 등 협력 고객 등으로 고객을 세분화하고 이들의 평가와 보고를 반영하는 방식으로 서비스를 점검하고 변화시켜야 할 것이다. 넷째, 각 시설이 제공하고 있는 장기요양 서비스의 프로세스를 점검하는 작업이 필요하다. 우선 서비스 매뉴얼, 케어 매뉴얼, 케어 리스크 매뉴얼, 업무 매뉴얼 등 장기요양서비스와 관련된 일련의 활동에 대해 서비스 과정을 세분화하는 표준화 작업이 선행되어야 할 것이다. 말콤 볼드리지 모델은 조직성과의 향상을 위해서 조직경영의 시스템 전반을 향상시킬 것을 주문하고 있다. 이를 장기요양기관에 적용한다면 시설의 운영시스템을 전사적으로 변화시켜 시설운영에 있어서 혁신을 초래하고 이를 일회적인 것이 아닌 장기적인 시스템으로 자리 잡도록 하는 것이라고 할 수 있다. 과정의 합리적인 개선과 시스템화가 결과(경영성과)의 향상을 가져온다는 본 연구의 결과를 통해 고객, 시장, 인력, 업무 프로세스 등에 대한 전반적인 모니터링과 해결방안 모색이 탁월한 조직성과의 향상을 가져올 것이라 예측해볼 수 있다.
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사회복지전문대학원 > 사회복지학과 > Theses_Ph.D
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