비서의 감정노동이 조직적응에 미치는 영향

Abstract

The purpose of this study is to analyze the relationship between the emotional labor of secretaries and the adaption to organizations. The research questions are as follows. First, does the feature of secretaries have an effect on the difference of the emotional labor of secretaries? Second, what is the relation between the emotional labor of secretaries and the adaption to organizations (job satisfaction, turnover intention)? Third, how does the satisfaction with mentors show moderating effect in the relationship between the emotional labor and the adaption to organizations? The data for the research were collected via an Internet survey. No demographic- statistical limitations were applied for participants in order to have participants with various characteristics. Out of the collected questionnaires, 120 were used. First, in the investigation of the degree of emotional labor of secretaries following the feature of secretaries, it is verified that the difference of degree of emotional labor by gender, educational background, and work type of secretaries, but the rest if not meaningful. In the investigation of the second research question, emotional labor of secretaries is correlated with the job satisfaction of secretaries except for the turnover intention. Lastly, regarding the moderating effect of the satisfaction with mentors in the relationship between the emotional labor of secretaries and the adaption to organizations, it is demonstrated that the satisfaction with mentors had no moderating effect. This study’s significances are as following. First, this study is the first research regarding the use of three strategies of emotional labor which secretaries actually use when they deal with emotional work in the workplace. Second, based on the current study, further study utilizing larger research sample and measuring emotional labor of secretaries in a similar proportion between male and female can strengthen the conclusion and can be the foundation of advanced researches. Third, the findings of this study can be beneficial in developing trainings and education for secretaries to develop their emotional labor strategies to improve their work ability, job satisfaction, and etc. ;21세기 후반 이후, 경제구조가 제조업에서 점차 서비스 산업 중심으로 이동함에 따라 제조업 고용의 비중이 줄어들고 서비스 산업의 일자리가 늘어나고 있는 것이 세계적이 추세이다. 국내 역시, 전체 취업자의 65.2%가 서비스 산업 종사자이며 국내 GDP의 52.4%가 서비스 산업이 차지하고 있다. 이러한 서비스업에서는 감정관리, 감정표현이 업무성과의 중요한 요소로 작용하게 되면서 감정노동이 육체노동, 정신노동과 같이 노동요소로 인식되면서 기업의 통제 및 관리를 받기 시작했다. 즉, 조직구성원들은 조직에서 기대하고 요구하는 감정규범에 따라 자신의 감정을 조절하도록 요구 받고 있는 것이다. 특히 여성인력을 주로 요구하는 서비스 업종은 남성 근로자에 비하여 더욱 까다로운 감정노동규범에 의해 통제를 받고 있으며 실제 선행연구에 의하면 남성에 비해 여성들이 더 높은 수준의 감정노동을 경험하고 있는 것으로 밝혀졌다. 비서직 종사자의 경우, 83.1%가 여성으로 구성되어 있을 뿐만 아니라 다른 직종에 비해 상대적으로 상사와의 높은 상호작용으로 인해 직무를 수행하는 과정에서 높은 수준의 감정노동을 경험할 것을 어렵지 않게 예상할 수 있다. 따라서 감정노동이 비서직 종사자들의 조직적응에 어떠한 영향을 미치는지 실질적으로 확인하는데 그 목적을 둔다. 또한 비서직 종사자들이 스스로 느낀 자신의 멘토에 대한 만족도가 감정노동과 조직적응간의 관계를 조절하는지 추가적으로 분석하고자 하였다. 본 연구목적을 달성하기 위해 선행연구 및 문헌조사를 바탕으로 제작된 설문지를 통해 분서자료를 수집하였다. 현직 비서직 종사자들을 대상으로 수거한 설문 응답지 중 120부를 SPSS 18.0 통계 패키지를 활용하여 타당도 분석, 신뢰도 분석, 상관분석, 독립 t-test, 일원분산분석, 다중회귀 분석, 조절회귀 분석 등을 사용하여 분석하였다. 본 연구를 통해서 얻어진 결과는 다음과 같다. 첫째, 비서의 인구통계학적인 특성에 따른 감정노동의 인식 정도를 분석한 결과, 성별, 최종학력, 그리고 근무유형에 따라서 감정노동 인식에 차이를 보이는 것으로 나타났다. 여성이 남성에 비해 높은 내면연기를 경험하고 있으며 대학졸업자가 높은 수준의 자연연기를 업무를 통해서 경험하고 있는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 한 명, 또는 두 명의 상사를 모시는 비서가 다수의 조직원을 보좌하는 팀비서에 비하여 높은 수준의 자연연기를 경험하고 있는 것으로 나타났다. 즉, 상사와 높은 상호작용을 통하여 자연스럽게 상사 및 조직에서 기대하는 감정규범을 체득하게 되면, 자신의 실제 감정이 조직의 감정규범과 일치되는 경향이 증가하는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 감정노동은 직무만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 특히, 감정노동 전략 중에서 내면연기와 자연연기가 직무만족을 유의미하게 높여주는 것으로 나타났다. 이것은 다수의 선행연구에서 지지되었던 안면환류가설이 비서직 종사자들에게도 적용 가능하다는 것으로 사료된다. 셋째, 비서직 종사자의 감정노동 수행결과는 이직의도에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었다. 즉, 감정노동이 직접적으로 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 보이며, 다른 매개변수를 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 보인다. 따라서 이에 대하여 추가적으로 후속연구에서 분석해보기를 기대해 본다. 마지막으로 멘토에 대한 만족도는 비서직 종사자의 감정노동과 조직적응 관계를 조절하지 않는 것을 나타났다. 지금까지의 결과를 토대로 본 연구의 의의 및 시사하는 바는 다음과 같다. 본 연구는 기존 이분법적 감정노동(내면연기, 표면연기) 연구에서 벗어나, 실제로 비서직 종사자들이 경험하는 것으로 밝혀진 3가지 감정노동 유형(표면연기, 내면연기, 자연연기)을 사용하여 최초로 실증 분석을 시도했다는 것에 그 의의가 있다. 둘째, 감정노동이 비서직 종사자들에게는 부정적인 영향보다는 직무만족을 높여주는 것과 같이 오히려 긍정적인 효과가 더 높음을 실제 밝혀내었다. 셋째, 조직의 인사관리자들은 비서직 종사자들이 업무를 하는 과정에서 자연연기와 내면연기를 효과적으로 사용하도록 유도하여 이들의 직무만족을 높일 뿐만 아니라 궁극적으로 조직에게도 긍정적인 효과를 줄 수 있도록 노력해야 할 것이다.