조직 내 페이스북 소통매체 활용정도에 따른 조직문화와 감정노동 관계에 관한 연구

Abstract

Rapid development of the Internet and computer technology has widely spread the popularity of Social Network Services (SNS), such as Facebook and Twitter. SNS is based on the key concepts of Web 2.0 which are sharing, participation, openness and creation. Facebook, the world’s largest social network service, owns over 800 million users worldwide. Not only does it offer information using photos and videos but it also provides a micro-blogging service that enables communication through short, instant messaging. Such functions make Facebook appropriate for the new business model. Many companies have already utilized Facebook and relevant studies are being carried out. However, they are limited to case studies which utilize SNS as a social marketing tool. Thus, only a few studies of internal communication by using SNS exist and a study of internal communication utilizing Facebook is yet to be done. It is a known fact that strengthening the competitiveness of an organization relies on smooth communication and information delivery. Therefore the need of introducing SNS, a system characterized by its interactivity, mutuality, and spatial transcendency based on participation is essential. In other words, the introduction of SNS within an organization helps vitalize its communication and effectively share information. It is needless to say that organizational culture reflecting values and beliefs of its members will develop in such groundwork. Mitigating distrust and discontent among the members and adjusting their activities and relationships by using the system will ultimately strengthen the competitiveness of the organization. The purpose of this study is first, to investigate the organizational culture perceived by members and the effects on emotional labor depending on the usage of Facebook as a communication tool. Second, it is to provide the basic data of possibility Facebook contains as an effective tool of communication within organizations in an era of smart media. The research questions are as follows; first, to investigate the relation between the usage of Facebook as a communication tool within an organization and the organizational culture, second, to investigate the relations between the usage of Facebook as a communication tool within an organization and the emotional labor of individual constituents of an organization. For this research, organizational culture factors were sub-categorized to 4 culture groups; the clan culture, adhocracy culture, hierarchy culture and market culture. Emotional labor factors were sub-categorized to 4 groups; frequency of emotional display, attentiveness of required display rules, variety of emotional display and emotional dissonance. As for the collection for this study, 101 questionnaires were collected from individual constituents who work for a quasi non-governmental organization located in Seoul, and the data was analyzed by simple-regression analysis by using the SPSS/Windows 19.0 Program. According to the results of the analysis, the usage of Facebook as a communication tool within an organization had positive effects on the clan culture, adhocracy culture, hierarchy culture and market culture. Facebook as a communication tool within an organization also had positive effects on the hierarchy culture. However, it did not match with the hypothesis that the researcher had made. In the investigation of the research question Facebook as a communication tool within an organization had positive effects on frequency of emotional display and the variety of emotional display. The significance of this study is as follows. First, this study is significant in that the first empirical study to analyze what effect Facebook has on the organizational culture and emotional labor perceived by its individual constituents. Second, this study investigated that emotional labor exists among quasi non-government organization workers as much as service industry workers. The fact that emotional labor was required when using an online communication tool was also shown as a result of the research. This study is expected to provide direction and new ways of internal communication for organizations that hope to bring new changes in the existing organizational culture. Further studies are needed to bring forth interest and research of emotional labor in the era of smart media, which will hopefully mitigate the emotional labors of organization members.;인터넷과 컴퓨터 기술의 급속한 발전은 Web2.0의 공유, 참여, 개방, 창조라는 핵심개념을 근간으로 한 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS)의 인기를 확산시켰다. 특히 Facebook(이하 ‘페이스북’)은 전 세계 8억명 이상의 사용자가 이용하고 있는 세계 최대의 SNS로 홈페이지나 블로그의 글, 사진, 동영상 등의 정보제공 및 한두 문장 정도의 짧은 메시지로 여러 사람과 소통할 수 있는 마이크로블로그 서비스 기능을 복합적으로 갖춰 새로운 비즈니스 모델에 적합한 면을 보인다. 이미 많은 기업에서 페이스북을 도입•활용하고 있고 관련 연구도 해외를 비롯하여 국내에서 활발히 이루어지고 있으나, 이는 SNS를 소셜마케팅 도구로 활용한 사례 연구에 국한되어 있다. 즉, SNS를 조직 내 소통에 활용한 연구는 드물며 특히 페이스북을 소통매체로 활용한 연구는 이루어진 적이 없다. 국내 대부분의 기업에 인터넷이 접목된 지 10년이 경과했음에도 불구하고 인터넷을 조직 내 소통에 활용하여 성공한 사례도 매우 드물다(박영락, 2008). 그러나 참여를 기반으로 쌍방향성•상호작용성•공간 초월성을 특징으로 하는 SNS의 도입은 조직의 경쟁력 강화가 조직 내 원활한 의사소통과 정보전달을 기반으로 이루어진다는 점에서 그 필요성이 매우 크다고 할 수 있다. 즉 조직 내 SNS의 도입으로 조직 내부의 소통 활성화와 원활한 정보공유가 이루어지고 이를 바탕으로 조직구성원들의 가치관과 신념이 반영된 바람직한 조직문화가 형성되게 된다. 이는 조직구성원간의 불신과 불만을 사라지게 하고 그들의 활동•관계 등을 원만히 조정하여 궁극적으로 조직 경쟁력을 강화시키게 되는 것이다. 따라서 본 연구는 향후 조직에서 점진적으로 당면하게 될 페이스북을 활용한 소통이 미치는 조직문화적 변화 특성과 감정노동의 변화 특성에 대해 알아보고 조직 내 스마트한 소통방법을 제시하며 이에 따라 발생될 수 있는 감정노동에 대한 조직적 차원의 해결책을 찾음에 본 연구의 필요성을 제시한다. 이 연구의 목적은 조직 내 페이스북 소통매체 활용정도에 따라 조직구성원들이 인지하는 조직문화 및 감정노동에의 영향을 알아보고, 페이스북이 스마트 시대에서의 효과적인 조직 내 소통방안으로 활용될 수 있는 가능성을 탐색하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위한 구체적인 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 조직 내 페이스북 소통매체 활용정도와 조직구성원들이 인지하는 조직문화간의 관계를 살펴본다. 둘째, 조직 내 페이스북 소통매체 활용정도와 조직구성원들이 인지하는 감정노동간의 관계를 살펴본다. 선행연구들을 고찰한 후 페이스북 소통매체 활용정도가 직원들이 인지하는 조직문화와 감정노동에 영향을 미칠 것으로 판단하고, 페이스북 소통매체 활용정도를 독립변수로 조직문화와 감정노동을 종속변수로 설정하였다. 우선 조직구성원들의 페이스북 소통매체 활용정도 측정은 Ellison et al.(2007)의 논문을 참고하여 페이스북 사용강도 척도(Facebook Intensity Scale)를 본 연구에 맞게 수정 및 보완하였다. 다음으로 조직문화 측정은 지방공기업의 조직문화 측정을 위해 이정주(2006)가 사용한 설문을 사용하였고, 감정노동 측정은 항공사 승무원의 감정노동 측정을 위해 사용한 이소미(2010)의 설문을 본 연구에 맞게 수정 및 보완하여 사용하였다. 다만 감정노동은 기존 설문이 서비스직 종사자들의 면대면 상황이었던 점과 구별하여 본 연구에서는 페이스북이라는 온라인에서 서비스직 종사자가 아닌 준정부기관 종사자들이 서로를 내부고객으로 하여 이루어지는 감정노동을 알아보고자 하였으므로 그에 맞게 다소 개념을 재정의 하였다. 연구를 위한 자료의 수집은 서울시에 위치하고 있으며 직원들에게 소통매체로 페이스북 활용을 장려하고 있는 K준정부기관 임직원을 대상으로 총 101부의 설문지를 회수하였고, 수집된 자료는 SPSS 19.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석결과, 조직 내 페이스북 소통매체 활용정도가 조직문화의 4가지 하위요인인 집단문화, 발전문화, 합리문화, 위계문화에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 앞 3가지 하위요인 외 위계문화는 연구자의 가설설정 취지와 달라 기각되었다. 이는 정부의 통제와 감독을 받는 준정부기관의 특성상 행정조직의 위계문화가 내재하고 있기 때문인 것으로 사료된다. 결과적으로 첫번째 연구문제와 관련하여, 조직이 원활한 정보 공유 및 수평적 소통을 촉진시키는 매체를 활용하여 소통참여도가 높아질수록 조직구성원들은 그들의 조직을 인간미 넘치는 가족적인 분위기의 조직으로 인지한다고 해석할 수 있다. 또한 새로운 도전을 강조하고 창의 및 혁신을 선도하며 선의의 경쟁을 강조하여 합리적인 목표를 달성하는 조직으로 인지한다는 것을 의미한다. 두번째 연구문제와 관련하여, 조직 내 페이스북 소통매체 활용정도가 감정노동의 4가지 하위요인 중 감정표현의 빈도와 감정표현의 다양성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직구성원들이 페이스북 소통매체를 활용하여 소통참여도가 높아질수록 자신의 감정을 빈번하고 다양하게 표현하면서 조직 내 효과적인 대인관계 유지를 위해 감정표현을 규제할 필요성을 더욱 많이 가지게 된다는 것으로 이해할 수 있다. 본 연구가 가지는 의의는 다음과 같다. 다가올 미래에 점진적으로 조직 내 페이스북 소통매체를 도입•활용할 경우 해당 조직의 구성원들이 인지하는 조직문화와 감정노동에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 대한 최초의 실증연구로서 의미를 갖는다. 또한 감정노동이 서비스직 종사자들에게서만 이루어지는 것이 아니라 동일 조직의 구성원 사이에서도 이루어질 수 있으며, 면대면 상황이 아닌 페이스북이라는 온라인 상황에서도 감정노동이 요구됨을 확인하였다. 향후 본 연구의 결과를 바탕으로 기존 조직문화에 변화를 불어넣고자 하는 조직에게는 소통방법의 새로운 방향을 제시하며, 스마트 시대에 당면하여 감정노동에 대한 많은 관심과 연구를 촉진하는 계기가 되어 조직구성원들의 감정노동의 완화가 다양한 조직에서 현실화되기를 기대한다.