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소셜 네트워크를 활용한 커스터머 디자이닝

Title
소셜 네트워크를 활용한 커스터머 디자이닝
Other Titles
Customer Designing Using a Social Network : Proposed CRM Technique for customers in the complex space of Designing
Authors
서윤정
Issue Date
2013
Department/Major
디자인대학원 디자인매니지먼트전공
Publisher
이화여자대학교 디자인대학원
Degree
Master
Advisors
조재경
Abstract
Big data has been focus of solving problem as economic, social issues of looting in 2012. Smart infrastructure, and big data management, the development of analytical techniques, raising social awareness already various conditions quickly become ripe. The smart phone with sensor has propagated rapidly, and then it could gather enormous data from personal thing to social network. The price of data storage media and communication costs fell sharply, and the computational power of the computer and data analysis methodologies are dazzling growth Many companies built CRM based on these quantitative data and they attempt various to take advantage of this. But most of the research is on what impact the company’s performance to build a CRM system. They aren’t evaluated from the point of view of the customer, especially CRM for CRM induced by immersion of the customers have an influence on the behavior of the study. The core of CRM research is that company is able to design the pattern of the enterprise customer and to designing big data based marketing tools to establish and realize the fierce competitive environment in the future more than the competition customers understand and provide differentiated services go much closer to the core of competitive advantage. Unstructured data, which accounts for more than 90% of the big data market trends, is contained customer behavior, feelings and the necessary information Companies with big data can be improved individual customer satisfaction as providing situation based services. From existing CRM concept, based on the above theory, a hypothesis can create that companies ultimately design using leverage CRM tools to analyze the patterns of our customers. Based on this, it can be presented that in complexity space by utilizing customer data in CRM, using existing customer loyalty, attract new customers and strengthen This research the source of positive factors in affecting corporate customers through big data in designing the corporate brand equity, customer loyalty to increase loyalty and continued to spread the company's relationship with customers based in media loyalty intended to provide the implications. To perform a successful CRM is required the formulation of processes from the moment customers step up to keep the contact with the customer. CRM process is leaving the possibility and potential cross-selling based on customer lifetime value, customer profit contribution to collect customer contact information After customer segmentation, marketing target customers is screening and then marketing plan strategies. After establishing a marketing plan, it needs to analyze responses for marketing via DM (Direct Mail, TM (Telemarketing), advertisements. Analysis is fed back to the customer information. In addition, enterprise CRM goes through the process of integrating data obtained from a variety of customer to contact with customers, processing, utilization. The purpose of this study is to get model to achieve designing the corporate customers in shopping complex. The theoretical background and the relationship between literature and the hypotheses based on the empirical model of designing for the customer within the shopping complex derived is as follows. Customers of the shopping complex data analysis, and it is divided into channel and the contact area. Activities in each area make consumer behavior change and this can be derived the results of brand performance, awareness, image, etc. From these, CRM Marketing separates the analysis of data channels and contacts. Changing consumer behavior is divided into Customer Designing, brand performance, cognitive, images CRM Performance. Five different types for companies to pursue are new customers, induced re-visit, churn prevention, cross and upsell and royalties strengthen. For that, CRM wants to design the customer's channel of movement and psychology. What CRM activities from simply influencing factors on CRM performance verification on whether, the truly CRM is designing customer segmentation by industries, the companies belonging to companies who wish to pursue the direction of CRM activities and CRM activities by providing guidance;최근들어 소셜 데이터가 경제, 사회 현안 해결의 실마리로 전 세계적인 주목을 받고 있다. 지난 수년간 빠르게 진행되어 온 스마트 인프라의 보급, 빅데이터 관리. 분석 기술의 발전, 사회적 인식의 제고가 맞물리며 이미 제반 여건은 빠르게 성숙되었다. 다양한 센서를 내장한 스마트기기가 보급되면서 개인의 활동부터 환경 상태까지 광범위한 미시 데이터의 수집이 가능해졌다. 또한 데이터 저장 매체의 가격과 통신 비용이 급격히 하락하고 있으며 컴퓨터의 연산능력과 데이터 분석 방법론도 눈부시게 성장하는 중이다. 바야흐로 2012년은 ‘빅데이터 시대의 원년’으로 불리기에 부족함이 없을 정도이다. 이러한 정량적인 데이터를 기준으로 많은 기업에서는 CRM(Customer Relationship Management, 이하 CRM)을 구축하였고, 이를 활용하기 위해 다양한 시도를 하고 있지만 CRM시스템을 구축하는 것이 기업의 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구가 대부분이며, 기업의 관점에서 CRM을 통해 고객의 몰입을 유도하여 행동의도에 영향을 미친다는 연구는 미비한 실정이다. CRM 연구의 핵심은 기업이 고객의 패턴을 디자이닝할 수 있어야하고, 이는 고객을 디자이닝할 수 있는 기반이 되는 빅데이터를 기준으로 마케팅 툴을 확립하고 실현하여 치열해지는 미래 경쟁 환경에서 경쟁자보다 더 고객을 잘 이해하고 더욱 가깝게 다가가서 차별화된 서비스를 제공하는 것이 경쟁우위의 핵심이다. 빅데이터의 90% 이상을 차지하는 비정형데이터에는 이에 필요한 고객의 행태, 감정과 시장 트렌드 정보가 담겨있다. 빅데이터를 가진 기업은 이를 이용해 고객 개개인에 맞춤형 상황기반 서비스를 제공하고 만족도를 획기적으로 향상시킬 수 있다. 본 연구는 기존 CRM 개념에서 벗어나, 궁극적으로 기업은 CRM 툴을 활용하여 고객의 패턴을 분석하고, 고객을 디자이닝 할 수 있다는 가설을 토대로 복합공간 속에서 고객 데이터를 활용하여 신규고객을 창출하고, 기존고객의 로열티로 강화하며, 이탈고객을 방지할 수 있는 툴을 제시함으로써, 기업에서 빅데이터를 통해 고객을 디자이닝하여 그 기업에 고객 로열티가 높아지고 브랜드 자산에 원천 요인에 긍정적인 영향을 미치는 결과를 밝히며 충성도를 토대로 고객과 기업의 관계를 지속 확산 시킬 수 있는 실무적인 시사점을 제공하고자 한다. 성공적인 CRM의 수행을 위해서는 고객과 접촉하는 순간부터 고객을 유지하는 단계까지 전 과정에서 고객 데이터를 획득하고 활용하는 프로세스의 정립이 필요하다. CRM 프로세스는 먼저 각 채널을 통해 발생하는 고객과의 접촉을 통해 발생하는 고객과의 접촉 정보를 수집하여 고객의 생애가치, 고객 이익 기여도, 이탈 가능성 및 교차 판매 가능성 등을 점수화하고 이를 기반으로 고객을 세분화 한다. 고객을 세분화 한 후에는 마케팅 대상 고객이 선별되면 신규 가망 고객, 우량 고객, 휴면 고객관리, 설문조사, 광고와 판촉 예산 책정 및 전략 수립 등의 마케팅 계획을 수립한다. 마케팅 계획이 수립되면 DM(Direct Mail, TM(Telemarketing), 광고 등을 통한 마케팅을 실행한 후 판촉 및 광고에 대한 반응을 분석한다. 이 분석 자료는 다시 고객정보에 피드백 되어 고객관리의 자료로 활용된다. 또한 기업은 CRM을 통하여 기업이익 극대화와 고객 만족 최대화를 위해 다양한 고객 접접으로부터 얻어지는 고객에 대한 데이터를 통합, 가공, 활용하는 과정을 거친다. 위 과정을 통해 많은 테넌트들이 집중되어있는 복합공간 내에서의 고객을 디자이닝하여 기업이 궁극적으로 얻고자 하는 목적을 달성하고자 모형을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다. 이론적 배경 및 관계 문헌 등을 참조하여 도출, 설정한 가설을 바탕으로 복합 쇼핑몰 내에서의 고객 디자이닝을 위한 실증 모형은 다음과 같다. 복합쇼핑몰의 고객 데이터를 분석하고 이는 채널과 접점으로 영역이 구분된다. 각 영역에서의 활동은 소비자 행동을 변화시키고 이는 브랜드 성과, 인지, 이미지 등의 결과가 도출된다. 이 중 데이터를 분석하여 채널과 접점으로 툴을 구분하는 작업은 CRM Marketing으로, 소비자 행동 변화는 Customer Designing, 브랜드 성과, 인지, 이미지는 CRM Performance로 구분된다. 이 Customer Stage 분류를 통해 고객의 그룹이 산업을 이용할 수 있도록 유입할 수 있는 유도장치를 마련하는것을 기업의 고객 디자이닝으로 정의하고, 복합문화공간에서 최대의 성과를 올릴 수 있는 전술을 나열한다. 즉 기업이 궁극적으로 추구하는 신규고객유입, 재방문유도, 이탈고객방지, 교차구매 유도, 로열티 강화의 다섯가지 유형에 대해 고객의 동선과 고객의 심리를 디자인하고자 한다. 신규고객 유입 디자이닝을 위해 데이터를 활용한 소셜 키워드를 지속적으로 추출하고 활용해야하고, 재방문 유도를 위한 고객 소비 디자이닝을 위해 지속적 이용을 할 수 있도록 연계성이 있는 매개체 제공해야 한다. 또, 이탈고객 디자이닝은 멤버십 데이터 추이를 통해 이탈가망고객을 대상으로 매개체 제공의 툴을 통해 사전에 이탈 방지해야하고, 교차구매 유도 디자이닝은 장바구니분석을 통해 새로운 상관관계, 패턴, 추세 등 파악하여 타게팅된 정보 제공해야한다. 끝으로 로열티 강화를 위한 고객 디자이닝은 VIP고객들은 개별적인 서비스를 제공하여 특별함을 느끼게 하여야 한다. 이는 기업의 정량적인 성과와 함께 브랜드의 정성적인 효과를 최대로 끌어 올릴 수 있다. 단순히 CRM 활동이 무엇이냐에서부터 CRM 성과에 어떤 요인이 영향을 미치고 있는가에 대한 검증이 아니라, 기업이 추구하고자 하는 CRM활동의 방향과 그 기업이 속한 업종에 의한 세분화된 CRM 활동 지침을 제시하여 고객을 디자이닝할 수 있는 것이 진정한 CRM이며, 기업의 궁극적인 비젼을 달성하기 위해 변화시키는 주체가 기업이 되어 다변화되는 고객의 니즈를 충족시키면서도 변화시킬 수 있는 환경을 조성해야 한다.
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