인터넷 쇼핑몰에서 개인화 서비스 사용성 테스트를 통한 경험 기반의 인터페이스 설계 가이드라인

Abstract

The purpose of this study was to verify the effects of the personalized services of Internet shopping malls on users' loyalty and analyze the conditions and problems of such services through a usability test, and thereupon, develop some specific guidelines for the services, design an interface model according to the guidelines, and suggest some standards for the personalized services when designing a shopping mall. This study was motivated by the recent challenges that Internet shopping malls should handle to create a convenient and easy-to-use environment for increasing commodities, information, customers' feedbacks and other diverse contents rather than use the conventional technical approaches and thereby, activate Internet shopping. Under such circumstances, this study verified such methods and put forwards some suggestions for strategies of Internet shopping malls. To this end, this study used three methods for evaluation of the personalized services of Internet shopping malls: inquiry, inspection and testing. First, this study assessed the effects of the personalized service quality on users' satisfaction and loyalty. The elements for the personalized services were divided into 'personalized contents', 'personalized contents' and 'personalized communities'. The method of inquiry or questionnaire was used to survey users' attitudes, feeling, perception, expectations and objectives. Next, users were sampled to test the availability of the personalized services for 'performance measurements'. In addition, video observation method and 'thinking loud' method allowing for reading users' feeling or thoughts correctly were used in parallel. Moreover, some qualitative data were derived from interview with users or questionnaire survey after testing. The results of analyzing the qualitative effects of personalized services of Internet shopping malls on users' quality assessment and loyalty can be summed as follows. It was found that the personalized contents of Internet shopping malls would have a positive effect on users' loyalty and that their personalized interfaces and communities would also have a positive effect on users' loyalty to the shopping malls. Thus, all hypotheses were adopted. Next, as a result of usability test of the personalized services of Interpark, LGeshop and CJmall, it was found that the factor impeding the availability of these malls most was lack of consistent navigation and information, followed by vague labels, system errors related with purchase of commodities, disrupted delivery of meaning due to excessive grouping, lack of the functions desired by users, inefficient layout and poor functions in their order. This study reviewed the theories about the personalized services of Internet shopping malls, and thereupon, designed an interface model by using a total service planning approach. Lastly, it is hoped that this study will be useful to planning of the personalized UI for Internet shopping malls ;본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 개인화 서비스가 사용자의 충성도에 미치는 영향에 대해 검증 한 후, 사용성 테스트를 통해 실제 인터넷 쇼핑몰에서의 개인화 서비스 현황과 문제점을 파악하고자 한다. 더 나아가 구체적 가이드라인을 개발하고, 가이드에 따른 인터페이스 모형을 설계하여 추후 쇼핑몰 제작 시 개인화 서비스에 대한 표준을 제시하고자 하는 목적에서 출발하였다. 이는 최근 점점 더 많아지고 있는 상품이나 정보, 고객평 등의 다양한 컨텐츠들을 기존의 기술적인 접근 방식이 아닌, 사용자가 사용하기 편리한 환경을 조성하여, 인터넷 쇼핑몰을 더욱더 활성화 시키고자 하는 최근의 이슈를 반영하고 있다. 이에 본 연구에서는 이러한 요구를 받아들여, 학문적, 실증적으로 검증하고 인터넷 쇼핑몰의 UI 전략 수립에 시사점을 제공할 것이다. 본 연구는 크게 두 가지 연구로 나뉠 수 있으며, 첫번째 연구는 사용성 테스트 전의 기초연구로 볼 수 있다. 인터넷 쇼핑몰 개인화 서비스 평가에 대해 사용성 평가의 3가지 방법론인 질문법 (Inquiry), 감정법 (Inspection), 검증법 (Testing)을 사용하였음을 알려둔다. 첫째로, 인터넷 쇼핑몰에서 개인화 서비스의 품질이 이용자 만족도 및 충성도에 미치는 영향에 대한 연구로써, 개인화 요소를 개인화 된 컨텐츠, 인터페이스, 커뮤니티로 나누어, 서비스 품질측정 기준인 유형성, 신뢰성, 공감성, 반응성, 확신성의 매개변수를 통해 충성도에 미치는 영향에 대한 정량적 연구이다. 질문법 (Inquiry)의 한 종류이며, 이용자의 태도, 느낌, 인식, 기대, 목적 등을 조사하는데 편리한 설문조사(questionaire)를 실시하였다. 두 번째로는 인터넷 쇼핑몰의 개인화 서비스에 대한 사용성 테스트로써 사용자에게 Task를 준 후, 수행도 평가(Performance Measurement)를 하였다. 비디오 관찰법과 사용자의 느낌이나 생각을 옳게 전달 받을 수 있는 '소리내어 생각하기(Thinkaloud)기법'을 혼용하였으며, 테스트 후 사용자와의 인터뷰, 설문을 통해 정성적 연구를 도출하려 하였다. 첫번째 정량적 연구인 인터넷 쇼핑몰의 개인화 서비스의 품질평가 및 충성도에 미치는 영향에 대한 결과는 다음과 같다. '인터넷 쇼핑몰의 개인화 된 컨텐츠, 인터페이스, 커뮤니티는 쇼핑몰에 대한 충성도에 긍정적 영향을 미칠 것이다'의 가설 모두가 채택 되어졌다. 따라서 인터넷 쇼핑몰에 대한 지각된 서비스 품질은 쇼핑몰에 대한 충성도에 긍정적 영향을 미칠 것이다 역시 신뢰성을 제외한 모든 변수가 채택되어, 가설이 채택되어 졌다. 다음으로 두 번째 연구인 Interpark, LGeshop, CJmall의 개인화 서비스에 대한 사용성 테스트 결과, 개인화 서비스 기능에서 가장 문제가 되는 사용성 저해 요인은 복잡한 Navigation과 정보의 일관성 부족, label의 모호함, 상품구매와 관련한 System오류의 문제가 가장 심각했으며, 과도한 Grouping에 의해 의미전달에 지장을 받는 경우, 사용자들이 원하는 기능의 부재, 비효율적인 레이아웃, 부족한 기능 순이다. 본 연구결과 인터넷 쇼핑몰 개인화 서비스에 대해 12가지 가이드라인이 도출되었으며, 가이드는 상호작용성 측면, 정보의 구조 측면, 네비게이션 측면, 비주얼 디자인 측면의 4가지로 분류할 수 있다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 개인화 서비스에 대한 이론에서부터 시작하여, 개인화 UI 가이드라인과 인터페이스 모형설계까지 사용자 인터페이스 설계를 위한 단계적인 프로세스 방식을 취하였다. 실제 인터넷 쇼핑몰의 사용자 인터페이스(User Interface)를 기획하는데 있어, 실증적 연구자료가 되었으면 한다.