BPO(Business Process Outsourcing)를 성공적으로 이끄는 Organizational Control Mechanisms

Abstract

BPO(Business Process Outsourcing) is outsourcing the management and administration of the intensive process of information technology to another company that will manage the special process with a defined system of product-measuring. The BPO provider must develop and manage part of the business with the buyer on the basis of information technology, so the situation of control and conflict is inevitable. This is why a strategy of control/coordination between the two companies is needed. The purpose of this study is to analyze the effect that the control of the relation between the buyer and the provider has on the job process. The specific analyzes of this study are a s follows : what is the control problem that appears while performing BPO? How are the control mechanisms between the two companies designed? What kind of effect or change do the designed control mechanisms have on the buyer's job process in terms of BPO? The relation between the two companies, the process of BPO, the change in the company caused by BPO and how the control mechanisms that apply to the performing BPO coordinate the relation between the buyer and the provider are expected to come out through this study.;BPO(Business Process Outsourcing)는 정보기술의 집약적인 비즈니스 프로세스의 운영 및 관리를, 정의된 성과측정체계를 가지고 특정 프로세스를 관리하는 외부전문업체에 위탁하는 것이다. 수행업체가 하주업체와 함께 시간을 두고 정보기술을 기반으로 비즈니스의 일부분을 개선하고 관리하게 되므로 두 업체간 조정과 갈등상황이 불가피해진다. 이에 따라 하주업체와 수행업체 간에 적절한 control/coordination 전략이 요구된다. 본 논문에서는 이러한 BPO 수행업체와 하주업체 간 관계에 주목하여, BPO 수행업체와 하주업체 간 관계가 어떻게 control 되느냐의 문제가 기업의 업무 프로세스에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 이를 위해 문헌연구와 인터뷰를 병행한 사례연구를 통해 BPO 수행시 발생하는 조직간 control 문제는 무엇이며, BPO 수행에 있어 두 조직간의 control mechanisms이 어떻게 디자인 되어야 하는가, 디자인된 control mechanisms이 BPO를 수행하는 기업의 업무 프로세스에 어떠한 영향을 주는가(어떠한 변화를 가져오는가)에 대하여 살펴보았다. 인터뷰 결과를 종합하여 두 조직 간 관계와 BPO 수행과정, BPO로 인한 조직의 변화 등에 대한 result를 도출해내고, 이를 통해 기업 실무에서 BPO를 수행하는데 있어 적용되는 control mechanisms이 BPO 수행업체와 하주업체, 두 조직 상호 간의 관계를 어떻게 효율적으로 조율해 내는가 살펴볼 수 있을 것으로 기대하였다.