판매여직원의 감정노동에 관한 일연구

Abstract

The number of women employed in the service sector has been rapidly increased during the 1990's. The lower part of the hierarchical ladder of this sector has been characterized as the "feminine", which made most women's labor in this sector become "simple and low-waged." Why are those women doing "femine work" always categorized as simple and low waged laborers? To search for the answer, this thesis is to re-evaluate the so-called "feminine work" of women in the service industry. For this purpose, a case study of saleswomen in major department stores in Seoul has been done. The main arguement of this thesis is that the "feminine work" of women must be reconceptualized as the "emotional labor( emotion work), " because the emotional labor has been very important in the labor process and the control of labor. This thesis consists of three parts. The first part is to examine how the women's labor force is defined according to the characteristics of the industry, through the observation of labor structure and process of some department stores in Seoul. The second part is to investigate the actual labor experiences that the saleswomen have in their work settings, and the way their labor is evaluated by the management. In the third part, the "emotional labor" is discussed as a conceptual tool to visualize the women's labor which has been concealed under the label of "feminine work." The results of the analysis can be summarised as follows. First, the labor process of the saleswomen in the department store is arranged based on the stereotype that "women are kind and polite", so the most of the saleswomen's job is to be of face-to-face services to the clients, which require great "emotional labor. " However, their labor is not regarded as labor proper due to the characteristics of the labor organization of the service sector. Second, despite of the fact that the emotional labor is not regarded as labor proper, the emotional labor of the sales women is forced by the management through the education/training, and various labor control measures. This signifies that the emotional labor is a very important aspect of the saleswomen's labor process, and that the emotional labor is essential to the increment of sales productivity. Especially, the more the fiercely competitive environment of the department store business forces the stores to promote strategies to maximize the customers' satisfaction, the more the emotional labor of the saleswomen is expected to increase. Third, emotional labor can be conceptualized as "a form of labor that the emotions of the laborers are not only regulated by themselves but also controlled by the management." This is related to the facts that the labor process of saleswomen are characterized by the direct contact with the customers, and that the laborers' every action cause the customer's satisfaction or dissatisfaction. Another characteristic of the emotional labor is that the situational contexts in which it is performed are too diverse for it to be standardized, although laborers are required to control their own emotions in the faces of the customers by the management. In other words, the various measures of the management to control the saleswomen's labor cannot reach the every emotional situation of individual laborers. Therefore, if the saleswomen perform their jobs on negative line, the productivity is to be greately impacted by their passive and often invisible resistance, which sets limits to the labor control effects. Fourth, the fact that the emotional labor of saleswomen are not easily detected or evaluted in the proper way is basically due to the concept of labor itself. According to the stereotype that the emotional labor is not an element of labor, the emotional labor is not considered as a part of labor or regarded as a skill. Therefore, the labor concept which is restricted to the physical and mental activities cannot explain the current changes of labor process and industrial structure. This failure can be traceable mainly to the biased labor concept and/or attitude which considers femininity as inherent charactieristics rather than labor skills. In addition to this biased concept, among the factors which make the passive resistance of the sales women doing emotional labor cannot be detected, are the absense of promotional prospects, the long hours of physical labor, the poor working conditions, and the lack of organizational power due to the variety of the labor force composition. In summary, the sexual division of labor and the ideology of sex role give the management an excuse for the justification of the women's emotional labor as feminine characteristic but not as labor proper, and the emotional labor done by saleswomen with invisible and passive resistance only reinforce these oppressional patriarchal structure. What I tried to show in this thesis through the conceptualization of emotional labor is that the underestimation and concealment of women's labor incur not only sexual discrimination against women but also the decrement of labor productivity itself. The conribution of this thesis is that women's labor experience could be articulated by a case study of the saleswomen, and that the labor standard and concept based on the physical and mental labor dichotomy could be proved as fallacy. The further study on this issue, I believe, would bring to light the limit of the established concept of labor in explaining the women's labor experiences both in private and public sectors. The conceptualization of the emotional labor of women is an effort to reinterprete the women's labor experience and to suggest an alternative to change the women's situational context. Creating a new concept has been very important political acts to bring changes into the women's situations in feminist movement as tried in this thesis. However, this thesis could not cover all the occupations where women are concentrated, and the way to newly evaluate the emotional labor and to recompense it is left for further studies in the future.;여성고용이 급증하고 있는 대부분의 서비스 산업 부문이 여성적 특질을 기반으로 성립한 하위 서비스 부문이으므로, 많은 여성노동자들이 단순·저임금 노동력으로 규정되고 있다. 이는 여성들이 어떠한 노동을 하는지에 관한 구체적인 고찰 및 평가과정이 결여되어 생기는 문제일 뿐 아니라 기존 노동개념의 한계로 여성의 노동경험을 드러낼 수 없기 때문인 것이다. 따라서 여성적 특질을 기반으로 성립한 여성노동에 대한 평가 및 개념화는 매우 중요한 문제로 볼 수 있다. 이런 맥락에서 본 연구는 백화점 판매여직원의 사례연구를 통해 하위 서비스직에 종사하는 여성노동자의 감정노동 개념화를 목적으로 한다. 논문의 구성은 서비스 산업의 특성과 백화점 노동조직의 고찰을 통해 판매여직원들이 어떠한 노동경험을 하고 있는지, 또 여성의 노동경험은 어떻게 평가되고 있는지를 살펴보고자 한다. 이를 통해 드러나지 않는 여성의 노동경험을 감정노동으로 개념화하고, 감정노동의 특징 및 노동통제를 고찰하여 노동과정에서 매우 중요한 비중을 차지하고 있는 감정노동이 왜 비가시화되고 있는지를 논의하는 내용으로 구성되어진다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 백화점 판매여직원의 노동과정은 '여자들이 친절하고 상냥하다'는 통념에 기반하여 구성되어 지며, 판매 여직원은 고객과의 일대일 접객서비스를 수행하면서 감정노동을 수행하게 된다. 그러나 서비스 노동조직의 특징과 구체적인 평가의 결여로 인해, 이들의 감정노동은 가시화되고 있지 않다. 둘째, 판매여직원들의 감정노동이 노동유형으로 인식되지 않지만, 백화점은 교육과 훈련, 노동통제를 통해 판매여직원에게 감정노동을 강제하고 있다. 이는 판매여직원의 노동과정에서 감정노동이 중요한 비중을 차지하고 있고, 또 판매생산성 증대에 기여하는 핵심적 노동이기 때문이다. 특히, 상권경쟁이 치열한 백화점업계가 고객만족을 핵심전략으로 채택하고 있어, 판매여직원의 감정노동은 더욱 강제될 것이다. 세째, 감정노동은 "고객과 직접적으로 접촉하는 노동과정에서 노동자의 모든 행위가 고객의 쾌나 불쾌를 유발하게 되므로, 노동자가 스스로의 감정을 관리할 뿐 아니라 기업에 의해 통제당하는 노동유형"이다. 또한, 기업의 요구에 맞게 노동자들의 특정감정을 조절하도록 구성되는 노동으로, 서비스의 질이 평준화될 수 없기때문에 현장 서비스요원의 감정노동이 매우 중요한 비중을 차지하게 된다. 따라서, 이와 같은 감정노동의 특징으로 볼때 판매여직원들의 소극적인 저항은 생산성에 큰 영향을 끼치게 되며, 또 이들의 저항이 쉽게 가시화되지 않으므로 노동통제는 그 효과에 한계를 가지게 된다. 특히, 다양한 노동통제를 통해 판매 여직원의 노동과정을 관리하고 있지만, 개별 노동자의 감정적 상황까지 통제하는 것은 불가능하므로 통제의 한계에 직면하게 된다. 네째, 판매 여직원의 감정노동이 비가시화되고 평가되지 않는 것은 근본적으로는 육체적이고 정신적인 활동만을 평가하고 유형화하는 노동개념에 기인한다. 여기에다 여성적인 특징을 선천적인 것으로 평가하여 노동능력으로 평가하지 않는데서 발생하는 개념상의 문제인 것이다. 이와 더불어 직업적 전망의 부재, 장시간 육체노동과 열악한 노동환경, 다양한 노동력구성으로 인한 조직력의 결여 등은 더욱 더 감정노동을 비가시화하는데 기여하게 된다. 이같은 감정노동의 개념화는 노동개념에 있어 육체적/ 정신적 노동의 이원화 된 기준 및 개념화가 오류임을 제시할 수 있다. 또 이를 통해 여성의 가정내 노동뿐 아니라 공적인 임노동 영역의 노동경험도 올바로 설명해내지 못하는 노동개념의 한계를 보여준다. 특히, 감정노동의 개념화를 통해 여성들이 처해있는 상황적 맥락구조까지 변화할 수 있게 된다. 즉 감정노동의 개념화가 여성노동의 평가 절하 및 비가시화가 여성의 성차별적 문제만 야기하는 것이 아니라 노동생산성과 관련되는 경영문제도 보여줄 수 있다. 요약하면 감정노동은 지금까지 비가시화되고 평가되지 않았던 여성의 노동경험을 개념화하는 것으로 그치는 것이 아니라 여성노동 경험의 해석과 대안제시에 기여할 수 있다는 의의를 가지게 된다. 따라서 여성문제 연구에 있어 새로운 개념화의 중요성을 부각시키게 되므로, 이후 지속적인 연구를 가능하게 할 수 있는 시초적인 연구로서의 의미를 가지고 있다.