참고면담상에서의 커뮤니케이션기법 적용에 관한 연구

Abstract

The reference service in the library requires a professional helping relationship between librarian and user for finding information, thus it creats some communication problems. The reference interview is essential task for the reference librarian to overcome the communication block which may exist, and this can be successful when the librarian utilizes various communication skills under the trust with user. This study aims to adapt communication theory to the reference interview, and searches various communication skills which can be utilized for the effective reference interview and determine the ways to apply these findings. It also aims to survey the opinions of reference librarians who are actually performing the reference interview at university libraries in Korea, to prepare the basic data for the education of reference service. The research methods used for this study are search of related literature and the survey through questionaire. As a literature research, the interpersonal communcition theory of Vavrek and that of Rettig were studied, and nine communication skills were chosen, as a useful interview skills: having trust, acceptance, closed ·open ·neutral questioning, active listening, self-disclosure, sensitivity, horizontal attitude, immediacy, and empathy. As a survey research, eighty-six reference librarians working at fifty-three large-sized academic libraries in Korea were surveyed by questionaire, and fifty-nine responses among them were analyzed as follows: 1. Most reference librarians working at university libraries in Korea are women who hove been worked for 2-5 years as a reference librarian, and do not participate in professional academic society. 2. The mean number of reference librarians and assistants in one reference room is 1.6 and 0.6 respectably, hence this number is very small to work out effective reference service. 3. The desk which can be used only for reference question-response task is not prepared in most(89.7%) reference rooms. 4. The 41.0% of librarians did not recognize that the reference question-response task as the professional job only for the reference librarian. 5. The role concept as a reference librarian was positive in high-degreed and/or experienced librarian, but negative in low-degreed and/or liss-experienced librarian. 6. The most needed communication skills for reference interview were having trust and acceptance. 7. The 93.0% of reference librarians recognized the necessity of communication knowledge for reference interview and the 94.8% of reference librarians pointed that the systematic education of communication knowledge in library science is needed Suggestions for effective reference interview based on above observations are as follows: First, the number of reference librarian in a reference room should be increased to devote one's ability towards carrying on the effective reference interview. Second, the desk which can be used only for reference question-response task should be prepared to provide the user with more comfortable atmosphere. Third, the reference question-response task should be recognized as a professional job only for reference librarian and this should be kept as a rule. Forth, teh reference interview skills should be taught as one of main subject of reference education. Finally, the future study should be the experimental research which can estimate whether the education result of communication skills is effective to the actual reference interview circumstances.;도서관의 참고봉사는 정보추구라는 전문적인 도움관계로서의 사서와 이용자의 만남을 필요로 하며, 이는 곧 상호간의 원활한 커뮤니케이션의 문제를 야기시킨다. 이 커뮤니케이션과정을 본격적으로 수행하는 업무가 참고면담이며, 그 성공은 사서와 이용자의 신뢰속에 다각적인 커뮤니케이션기법을 활용할 때 가능하다. 본 연구는 참고면담에 커뮤니케이션이론을 도입하고, 효과적인 면담수행을 위해 적용할 수 있는 커뮤니케이션기법들을 조사하여 그 적용방안을 모색하는데 목적이 있다. 또한, 국내 대학도서관 참고사서들의 참고면담 진행시의 어려운 점, 커뮤니케이션이론 및 기법에 관한 관심도, 그 적용의 필요성과 적용방안에 대한 의견조사를 실시하여 도서관 실무와 참고봉사교육에 이를 적용할 수 있는 기초과료를 마련하고자 하였다. 연구의 방법은 문헌조사와 실태조사를 병행하였다. 문헌조사 결과, 참고면담이론으로 적용할 수 있는 커뮤니케이션이론으로 바브렉(Vavrek)과 레틱(Rettig)의 이론을 들었다. 참고면담에서 적용할 수 있는 커뮤니케이션기법은 신뢰감의 형성, 수용적 태도, 폐쇄적·개방적·중립적 질문기법, 능동적 경청, 자기노출, 민감성, 수평적 태도, 친근성, 감정이입 등의 아홉 가지 기법으로 정리할 수 있었다. 실태조사는 전국의 53개 종합대학교 도서관의 준사서 이상 참고사서 86명에게 설문지를 보내 59부(68.6 %)를 분석, 다음의 결과를 얻었다. 1. 현지 국내 대학도서관 참고사서는 대부분이 20대와 30대의 여성으로, 학교를 졸업한지 얼마되지 않았으므로 근무경력이 2년~ 5년이며, 정사서가 주를 이루고 있으나 전문학회에는 가입하지 않은 상태이다. 2. 참고실은 53.8%의 도서관에서 별도로 마련되어 있으나, 참고부서에 근무하는 정사서는 평균 1.6명, 준사서는 평균 0.6명으로 매우 부족하다. 3. 대부분(89.7 %)의 참고실에는 참고질문을 받기 위한 책상이 별도로 마련되어 있지 않았다. 4. 상당수의 도서관(40.1%)에서 참고질문의 응답업무를 전문직인 정사서 고유의 업무로 인식하지 못하고 있다. 5. 전체 참고업무에서 차지하는 질문응답업무의 비중은 40 %∼60 %가 가장 많았다. 6. 전체 참고질문 중 질문의 진의를 파악하기 위한 참고면담이 필요한 경우는 20% 이하로 낮았다. 7. 면담결과 이용자의 처음질문과 그가 실제로 원하는 내용과의 차이가 있는 경우는 20 %∼40 %가 가장 많았다. 8. 그 원인은 "이용자의 불안감" 때문인 것으로 지적되었다. 9. 참고면담의 진행을 가장 어렵게 하는 상황은 "이용자가 자신의 요구를 충분히 표현하지 않을 때"와 "이용자가 참고자료 및 도서관 용적에 대한 이해가 부족할 때 "로 지적되었다. 10. 참고사서의 역할인식은 학위가 높고 근무경력이 길 수록 긍정적 개념이, 학위가 낮고 근무경력이 짧을수록 부정적 인식이 강하게 나타났다. 11. 참고면담시 갖추어야 할 사서의 자질은 문헌지식, 이용자의 요구파악능력, 지식의 전달능력, 전문직으로서의 봉사정신, 주제전환능력의 순으로 지적되었다. 12. 참고면담에 필요하다고 생각하는 커뮤니케이션기법들에는 폐쇄적 질문법을 제외한 전 기법이 높은 응답율을 보였으며, 신뢰감 형성과 수용적 태도가 가장 많이 지적되었다. 13. 참고과목의 수강시간은 학위가 높을 수록 많으며, 면담기법의 학습정도 역시 학위가 높을 수록 높았다. 14. 커뮤니케이션학 관계 과목은 응답자의 50.3 %가 한과목 이상 수강하였다고 응답하였고, 관심도는 73.7 %로 높은 편이었다. 15. 전 응답자의 93% 이상이 참고사서에게 커뮤니케이션지식이 필요함을 인식하고 있었고, 94.8%의 응답자가 어떤 방법으로든 커뮤니케이션지식이 도서관학교육에서 체계적으로 교육되어야 한다고 지적하였다. 이상의 연구결과에 기초하여 다음과 같이 제언하였다. 첫째, 근본적으로 참고실에서 근무하는 직원의 수를 늘려야 한다. 둘째, 참고실에는 질문응답업무를 전담하기 위한 별도의 데스크가 필요하다. 세째, 질문응답업무는 참고실 근무경력이 어느정도 있는 정사서의 직무로 규정하는 업무지침이 마련되어야 할 것이다. 네째, 정사서는 스스로 효율적 참고면담의 수행을 위해 커뮤니케이션기법을 연구하고 활용하는 노력을 기울여야 한다. 다섯째, 체계적인 계속교육의 시행이 어려운 국내의 현실을 고려할 때 계속교육의 형태로써 보다는 정규교육내의 참고과목의 교육에서 기존의 자료중심교육방법을 탈피하여 면담의 중요성과 기법의 교육을 추천 과제의 하나로 다루어야 할 것이다. 여섯째, 참고사서로서 균형있는 전문성을 유지하기 위해 문헌지식과 면담능력을 공유할 수 있어야 한다. 일곱째, 앞으로의 연구는 참고면담기법을 체계적으로 훈련받은 참고사서들을 대상으로 교육의 성과가 실제 참고면담에서 어떻게 적용되는가에 대한 실험적 연구가 되어야 할 것이다.