사회보장성카드의 개선을 위한 서비스 디자인 연구

Abstract

현대 사회는 좀 더 편리하고 풍요롭게 살아가기 위한 방향으로 발전되고 있다. 기존의 제조업 중심의 산업에서 서비스업 중심으로 세계 산업 구조가 빠르게 변화하면서 사람들은 보다 편리하고 향상된 서비스 디자인을 요구하고 있다. 이러한 고객들의 요구로 인하여 서비스 산업에서 서비스 혁신을 위한 서비스 디자인의 중요성이 강조되고 있다. 서비스 디자인이란, 사용자가 서비스를 통해 얻게 되는 모든 요소들에 대해 창의적이고 혁신적인 디자인을 통하여 우수한 서비스 경험을 할 수 있도록 하는 방법 및 분야를 말한다. 서비스 디자인은 기존의 다른 서비스 분야와는 다르게 분야나 형태를 정하지 않고 다양한 방법으로 접근을 한다는 특징을 가지고 있으며, 서비스를 제공받는 고객의 입장에서 감성 및 행동을 고려하여 효율성과 편리성을 극대화 하는 방향으로 결과물을 이끌어 낸다. 이처럼 서비스 디자인을 통해 서비스의 효율을 증대시키기 위한 방법의 일환으로 다양한 분야에서 서비스 디자인 개선에 대한 연구들이 진행되고 있다. 특히 서비스 산업의 비중이 높은 선진국일수록 서비스 디자인에 대한 산업이 빠르게 성장되고 있으며, 국내에서도 서비스디자인협의회를 설립하여 서비스 산업의 고도화에 기여하고 있다. 본 연구는 서비스 디자인의 중요성이 부각되고 있는 시대의 흐름에 맞추어 국내 서비스 산업에서의 서비스 디자인에 대한 연구를 통해 서비스의 질적 향상에 기여하고자 한다. 공공 서비스 중 사회보장 서비스의 한 종류인 건강보험증 효율성 증대를 위한 서비스 디자인을 연구하여 건강보험증을 통한 의료비 서비스를 제공받는 고객들의 만족도와 편리성을 증대 시키고자 한다. 이러한 사회보장서비스는 생활하면서 누구나 한 번 쯤 경험하게 되는 필수적이며 중요한 서비스 중의 하나로 질병치료와 진료에 관련 되어 있다는 점에서 그 중요도가 높은 분야이다. 따라서 사회보장 서비스를 받기 위해 사용되고 있는 사회보장성 카드의 일종인 건강보험증에 대한 서비스 디자인을 연구하여 의료비 서비스 이용 시 만족도와 편리성을 증대시키는데 본 연구의 목적이 있다. 본 연구에서는 공공 서비스 분야의 일종인 사회보장 서비스의 현황 및 문제점에 대해 조사 하였고, 그 중에서도 서비스 디자인 변화가 요구되는 건강보험증에 대한 연구를 중심적으로 진행 하였다. 건강보험증에 가입되어 있는 사용자들을 대상으로 건강보험증 서비스 디자인 개선에 대한 설문조사 및 인터뷰를 진행하였으며, 대다수의 응답자들이 현재 사용되고 있는 건강보험증이 사용하기에 불편하게 제작되어 있으며 이러한 부분을 개선해야 한다고 응답하였다. 이러한 건강보험증 가입자 및 사용자들의 여정 맵과 설문조사 및 인터뷰를 바탕으로 기존의 건강보험증을 편리성과 휴대성을 강조한 카드형태의 디자인으로 바꾸는 서비스 디자인 제안을 마련 하고자 한다. 서비스 관점에서 바라본 시안 5개의 건강보험증 카드디자인을 제안 하였으며, 건강보험증에 개인 식별 및 도용방지를 위한 고유넘버 부여와 응급상태에 필요한 개인의 혈액형 확인을 위해 오른쪽 상단에 사용자가 직접 자신의 혈액형을 표시할 수 있도록 혈액형 기재란 을 추가 하였다. 또한 장애우 들을 위한 점자기능을 카드 앞면 오른쪽에 마련 함 으로써 일반 사용자 뿐 아니라 사회보장혜택이 필요한 장애우들 에게도 건강보험증을 구분 할 수 있도록 하여 이를 통해 원하는 정보를 빠르게 제공 받을 수 있도록 마련 하고자 한다. 서비스 디자인은 서비스를 제공받는 고객의 입장에서 보다 나은 서비스를 받기 위한 방법을 연구하여 개선하는 방향으로 연구 되어야 한다. 본 연구에서 진행한 건강보험증에 대한 서비스 디자인 개선 방법을 통해 공공 서비스 분야의 일종인 의료비 서비스를 제공받는 사용자들에게 편의성을 높여 주고, 더 나아가 의료비 서비스에 대한 전반적인 만족도를 한 단계 향상 시켜 줄 것이라 기대한다.;Modern society continues to improve the quality of life at the expense of convenience and richness. As the global industry structure rapidly moves its focus on to the service industry from the manufacturing industry, general public demands more improved and convenient service designs. Due to such public demands, the importance of service design for the sake of service improvement has been highly regarded in the service industry. The definition of service design is a method or a field that enables the service users to experience better services through creative and innovative design upon all elements which users are to gain through the services. Unlike other existing fields of service, this service design makes approaches in various manners without specifically defining its fields or forms, and it derives the outcome maximizing its effectiveness and convenience while fully considering the emotion and behavior of the customers from the perspective of customers who experience the services. As described above, many studies have been conducted in order to improve the service design as a part of efforts to increase the effectiveness of the service through service designs. Especially in the developed nations where the service industry carries significant weight, the industry of service design displays remarkable growth while Korea also established the Service Design Council to contribute to the advancement of the service industry. This study is designed to make contribution to the service improvement in its quality by understanding where the service design stands in Korean service industry in order to cope with the trend of the times where its importance is heavily emphasized. And it is also to elevate the level convenience and satisfaction for the customers receiving medical services by studying the service design in the medical field, one of social security measures within public services. Needless to say, medical service is an essential as well as crucial public service venue as everyone is bound to benefit from the service while the service handles the matter of health and diseases. This study aims to increase and improve the level of satisfaction and convenience in the medical service by studying the service design of the health insurance card, one of the social security service cards, which is being used to attain medical services. This study investigated the current status of social security services and its problems, and it focused on the health insurance card which the most requires the change in the service design. A survey was conducted targeting those who are currently using the health insurance card for the purpose of improving the service design of the health insurance card, whereas the most respondents answered that it was quite inconvenient to use the current health insurance card and it needed to be improved. Based on the demands made by the respondents, it is to develop a service design of the health insurance card emphasizing the convenience and portability. five different types of health insurance card design are presented, where the blood type of the card holder is displayed on the card for emergency precaution. Service design should be studied in order to improve the service for the users from the users' perspective. This study upon the improvement of the service design for the health insurance card is to elevate the quality of accommodation for the users who access medical services; moreover, it is expected to improve the overall satisfaction over the medical service.