다문화인이 지각하는 커뮤니케이션 평가에 관한 연구

Abstract

국내의 다문화사회에 따른 이민족을 수용하고 이해하는 약사의 자질 육성에 대한 관심과 논의는 미흡한 실정이다. 더욱이 훌륭한 약사라고 해서 반드시 훌륭한 커뮤니케이터는 아니며, 다양한 언어를 구사하는 약사도 많지 않다는 점에서 다문화인에게 정확하고 효과적인 복약지도를 위한 효율적 커뮤니케이션은 매우 중요한 요소이다. 2013년 4월 17일부터 5월 17일까지 수도권에서 거주하는 다문화인 중 1년 이상 거주하고 있는 다문화인 221명을 대상으로 약사의 서비스제공에 따른 다문화인이 지각하는 커뮤니케이션에 대해 구체적인 내용을 조사하였다. 비언어적 커뮤니케이션은 청각언어, 약사에 대한 호감도, 약국시설, 외양언어로 구분하였으며, 서비스평가는 신뢰성, 적격성, 상호이해성, 정중한 태도, 고객지향성으로 구분하여 분석하였다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰성에 미치는 영향력은 51.8%로 청각언어, 약사에 대한 호감도, 약국시설에서 양(+)의 영향이 나타났으며, 적격성에 미치는 영향력은 45.1%로 청각언어, 약사에 대한 호감도, 약국시설에서 양(+)의 영향이 나타났으며, 상호이해성에 미치는 영향력은 38.6%로 청각언어, 약사에 대한 호감도에서 양(+)의 영향이 나타났으며, 정중한 태도에 미치는 영향력은 38.7%로 약사에 대한 호감도, 약국시설에서 양(+)의 영향이 나타났으며, 고객지향성에 미치는 영향력은 41.5%로 청각언어, 약사에 대한 호감도, 약국시설에서 양(+)의 영향을 미친다고 나타났다. 둘째, 서비스평가가 이해도에 미치는 영향력은 49.7%이며, 재방문의사에 미치는 영향력은 44.8%로 신뢰성, 적격성, 고객지향성에서 양(+)의 영향을 미친다고 나타났다. 따라서 약국의 경우 약사들의 역할이 무엇보다 중요하다. 하지만 외형적이라 할 수 있는 외모와 약국 시설보다는 환자를 대하는 정중하고 신뢰성 있는 비언어적 커뮤니케이션태도의 중요성을 다시 한번 점검해야 할 것이다. 특히, 약사의 서비스평가 요소가 약국을 방문한 다문화 환자의 이해도와 재방문의사에 미치는 영향에 대해 분석한 결과 서비스평가 5개요인 중 신뢰성, 적격성이 매우 높게 나타났다. 본 연구에서도 약사의 신뢰성이 고객 이해도와 재방문 의사에 무엇보다도 중요한 요소임을 알 수 있다. 다음으로 적격성이 고객 이해도와 재방문의사가 높게 나타났는데, 이는 환자들은 약국이 전문적인 서비스를 제공하는 장소라는 인식이 크기 때문에 약사의 정중한 태도와 서비스 수준에 대한 기대가 더욱 높게 나타난 것으로 보인다.;There has been a lack of discussion and interest about the education (or qualification) of Korean pharmacist that understand and accept multicultural people and society. Also an excellent pharmacist doesn't mean a great communicator and there are a few pharmacists who can speak other languages fluently. So, an efficient way of communication is a very important factor for medicine counseling. The research was about how multicultural people, 221 people who live in a metropolitan area for more than 1 year, recognize communication with the pharmacist's service (17th April 2013 ~ 17th May). Nonverbal communication is classified by Language (auditory-language), Likability of pharmacist, Pharmacy facilities and appearing language. And the evaluation of service is by reliability, eligibility, mutual understanding, polite behavior, and patient orientation. First, the influence of nonverbal communication in reliability is of 51.8% and shows positive effects on auditory-language, Likability of pharmacist, and Pharmacy facilities. The Influence of eligibility is 45.1%, and shows positive effects in auditory-language, Likability of pharmacist, and Pharmacy facilities. The Influence of mutual understanding is 38.6%, and shows positive effects in auditory-language and Likability of pharmacist. The Influence of polite behavior is 38.7%, and shows positive effects in Likability of pharmacist and Pharmacy facilities. The Influence of patient orientation is 41.5%, and shows positive effects in auditory-language, Likability of pharmacist, and Pharmacy facilities. Second, the influence of evaluation of pharmacist’s service in understanding is 49.7%, and the influence in 2nd visit is of 44.8%, and also these influences have positive effects in reliability, eligibility and patient orientation. So, the behavior of the pharmacist is the most important in a pharmacy. Therefore, we need to check again nonverbal attitudes, treating patients politely and giving reliability, instead of just checking appearance or focusing on the pharmacy facilities. Especially the results show that the influence of pharmacist's services for multicultural people in understanding and intention of 2nd visit, have a high influence in reliability and eligibility, among the 5 service factors, and It means that the reliability and the eligibility of the pharmacist is the most important for understanding and intention of 2nd visit. The high influence of eligibility shows a high expectation of polite behavior and high-quality services from the pharmacist, because patients recognize the pharmacy as the place for providing professional health service.