조직 내 커뮤니케이션 오류에 관한 연구

Abstract

21세기에 들어 기업들은 생산성 향상과 비용절감에 초점을 맞추고 있고, 이를 위한 사무자동화 기기의 발달과 다운사이징은 비서들에게 다양한 업무수행과 커뮤니케이션 관리자로서의 역할을 기대하게 한다. 뿐만 아니라 조직이 점차 팀제로 바뀌면서 비서의 업무 또한 과거 한 명의 상사만을 위한 업무가 아닌 팀을 위한 업무를 수행하는 팀 비서로서의 역할이 강화되고 있다. 이렇게 변화된 조직의 업무처리와 작업수행을 능률적이고 효율적으로 하기 위하여 무엇보다 중요한 것은 올바르고 효과적인 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션은 조직운영에서 중요한 과정이며 조직원들의 업무성과는 커뮤니케이션 능력과 직결된다. 그럼에도 불구하고 조직에서 발생하는 커뮤니케이션 오류를 줄이기 위한 사례연구는 많이 부족하다. 따라서 본 연구에서는 A회계법인 비서직 종사자들을 중심으로 조직 내에서 발생하는 커뮤니케이션 오류사례를 파악하여 이를 유형별로 분류하고, 해결방안을 모색하여 비서들이 업무수행 시 이용할 수 있는 커뮤니케이션 매뉴얼을 작성함을 목적으로 한다. 뿐만 아니라 비서와 비서의 커뮤니케이션 대상인 파트너, 회계사 및 스태프가 업무수행 중 발생한 커뮤니케이션 오류사례에 대해 집단 간 발생빈도의 차이를 파악하여 비서와 비서의 커뮤니케이션 대상들에게 인식시키고 이를 줄이기 위해 주의해야 할 사항을 제시한다. 본 연구에서 얻어진 연구결과는 다음과 같다. 첫째, A회계법인 비서들의 조직 내 커뮤니케이션 대상은 동료비서, 파트너, 행정부서, 회계사 및 스태프로 분류되었고 그들이 수행하는 업무영역은 비서업무영역, 행정업무영역, 기타업무로 분류되었다. 비서업무영역은 문서작성, 문서처리, 물품•비품 관리, 예약관련, 우편물관리, 일정관리, 입사•퇴사 관련, 전화관련 업무, 정보관리, 정보전달, 지시받은 업무처리, 회의업무, 그 외 기타업무를 포함한다. 행정업무영역은 교육승인신청서 관리, 용역수임서•거래처정보 관리, 전자공시•법인세신고, 청구서(invoice) 처리, 비용청구서(expense report) 관리, 타임쉬트(time sheet) 관리를 포함하며 개인적인 업무부탁과 업무영역의 구분이 불분명한 업무는 기타업무로 구분하였다. 둘째, A회계법인 비서들을 대상으로 포커스그룹인터뷰를 실시한 결과 157건의 커뮤니케이션 오류사례가 도출되었다. 셋째, 커뮤니케이션 오류사례를 대상별로 분류하여 발생빈도를 분석한 결과 파트너와의 커뮤니케이션 시 발생한 오류가 64건으로 전체의 40.764%를 차지해 발생빈도가 가장 높은 것으로 나타났다. 넷째, 커뮤니케이션 오류사례를 업무영역별로 분류하여 발생빈도를 분석한 결과 비서업무영역에 속한 업무수행 시 발생한 오류가 103건으로 전체의 65.605%를 차지해 발생빈도가 가장 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 커뮤니케이션 오류사례의 발생이유 및 해결방안을 제시하기 위해 포커스그룹인터뷰의 녹음내용을 분석한 결과 발생이유는 부주의 및 실수, 의미전달에 있어서 부정확한 송•수신, 커뮤니케이션 경로의 문제, 부적절한 커뮤니케이션 매체 사용, 부적절한 커뮤니케이션 타이밍, 정보공유의 부족, 정보자체의 오류, 과도한 업무량, 불분명한 업무분장, 복잡한 업무처리 절차, 사무처리 도구에 대한 이해부족 등 총 11가지로 분류되었다. 커뮤니케이션 오류를 줄이기 위한 해결방안으로는 부주의 및 실수로 발생하는 커뮤니케이션 오류가 많은 만큼 무엇보다도 기록 및 기록의 수시확인이 필요한 것으로 나타났고, 뿐만 아니라 업무지시를 받을 때 지시받은 내용을 상대방에게 간단히 확인하는 것, 회계사 및 스태프들에게 행정업무 처리방법을 간단한 매뉴얼로 작성해 배부하거나 교육을 실시하는 것 또한 커뮤니케이션 오류를 줄일 수 있는 좋은 방법으로 분석되었다. 여섯째, 비서와 비서의 커뮤니케이션 대상이 업무수행 중 경험한 커뮤니케이션 오류에 대해 집단 간 발생빈도의 차이를 분석한 결과 ‘필체 때문에 이해가 되지 않아 오류가 발생했던 경우’, ‘억양이나 발음 때문에 오류가 발생했던 경우’, ‘업무처리를 제 때 하지 않아 오류가 발생했던 경우’, ‘필요로 하는 정보를 제 때 알려주지 않아 오류가 발생했던 경우’에 대해 차이를 보였다. 일곱째, 비서들이 설문지에 응답한 점수를 각 비서별로 평균을 내어 비서들의 연령•경력•학력과의 상관관계를 분석한 결과 연령•경력•학력과 커뮤니케이션 오류발생 빈도 사이에는 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 본 연구가 갖는 의의는 다음과 같다. 첫째, 업무수행 시 비서가 경험한 커뮤니케이션 오류의 사례연구를 통해 커뮤니케이션 오류의 발생빈도가 높은 대상 및 업무를 제시하고, 각 대상별, 업무별로 조직에서 실제 발생한 오류사례를 보여줌으로써 비서들이 커뮤니케이션 시 주의해야 할 상황들을 제시하고 있다. 둘째, 연구대상을 비서로만 한정한 것이 아니라 비서의 커뮤니케이션 대상인 파트너, 회계사 및 스태프로 확대해 설문조사를 실시하여 커뮤니케이션 오류 경험에 대한 인식의 차이를 파악하였다. 셋째, 본 연구는 조직 내 비서들이 업무수행 시 커뮤니케이션 오류를 줄여 조직의 업무 효율을 높이기 위한 커뮤니케이션 매뉴얼의 역할을 할 수 있을 뿐만 아니라 비서의 커뮤니케이션에 관한 연구와 교육이 부족한 이 시점에 조직 내 커뮤니케이션 능력을 증대시킬 수 있는 기초자료로 이용될 수 있을 것이다.;Enterprises in the 21st century have been focusing on increasing productivity and reducing expenses. The development of automated office machines and corporal downsizing for new enterprises demand that administrative assistants should perform various tasks and serve as communication managers. Moreover, as organizations are increasingly transformed to team-oriented organizations, the sdministrative assistants’ role for team tasks is further strengthened rather than for one supervisor. Proper and effective communication is crucial for successful and efficient work management and business process in the transformed organizations. Communication is a very significant process in organizational management, and the work performance of organizational members is directly related to the quality of communication. Nevertheless, there are few empirical studies to reduce communication errors. Therefore, this study is intended to understand communication error cases generated in an organization by studying administrative assistants of A Accounting Corporation, categorize errors by types, search for solutions, and then come up with a communication manual that is available for administrative assistants in a business process. In addition, the study compares groups for the error frequency in terms of communication errors that is the target of the communication of th partners, accountants, administrative assistants, and administrative assistant make in business process, let them recognize differences in the frequency among groups, and present suggestions to reduce errors. The study results are as follows: (1) Communication targets of administrative assistants of A Accounting Corporation are divided into fellow administrative assistants, partners, administration divisions, accountants, and the staff. Their business areas are categorized into administrative, and other services. Administrative services include producing and managing documents, handling properties and fixtures & fittings, reservation, mails and schedules, works related to joining and/or leaving the company, phone calls, information management & delivery, ordered business, meetings, and other services. Administrative services include dealing with education license application forms, service acceptance forms, customer’ information, e-announcements, and reporting the corporation tax, handling invoices, expense report, and time sheet. Other services are requests for personal business, and works whose business areas are vague. (2) Focus group interviews looking at administrative assistants of A Accounting Corporation shows that 157 communication errors occurred. (3) As a result of dividing communication error cases according to subjects and then analyzing the error frequency, communication errors produced with partners top the list at 64 cases, or 40.764% of the total. (4) Analysis of the error frequency after dividing communication error cases by business areas reveals that errors taken place during secretarial business process took first place at 103 cases, or 65.605%. (5) Analysis of records of the focus group interviews in order to understand the causes of communication error cases and to present solutions showing the causes are divided into 11 categories such as negligence & mistakes, uncertain transmission & reception in delivering messages, communication channel problems, application of inappropriate communication media, inappropriate communication timing, lack of information sharing, information error itself, excessive workload, unclear division of labor, complicated business process, and lack of understanding of business process tool. As solutions to reduce communication errors, it is revealed that recording and checking records at all times are crucial given the fact that errors by negligence & mistakes make up a great deal. Moreover, when orders are made, simply checking the ordered message to a counterpart is essential. Producing a written manual about process method of administrative services and then distributing the manual to accountants and the staff or training them with the manual is a better method. (6) As a result of analyzing the error frequency according to group in relation to communication errors experienced during business process by administrative assistants and their communication targets, the error frequency differs among administrative assistants and their communication targets in errors caused by handwriting, accent & pronunciation, improper timing of dealing with business process, and improper timing of giving necessary information. (7) After analyzing correlation between administrative assistants’ age, carrier, and educational background, and the average point of administrative assistants responded in questionnaire, the study shows that there is no discernable relation between them. The study has significance as follows: (1) This study presents situations that administrative assistants should be cautious in communication as it informs targets and businesses vulnerable to communication errors through a case study. Also, it shows real error cases according to target and business within an organization. (2) This study does not confine study subjects to administrative assistants. Rather, partners, accountants, and the staff, administrative assistants’ communication targets, are also included. In addition, it carries out survey considering them and grasps the conceptual difference of a communication error experience. (3) This study can serve as a communication manual that improves organizational work efficiency because it can reduce communication errors that may be generated in administrative assistants’ business process. Moreover, it can be used as a basic data to enhance communication capability within an organization at a time when there is not much research and education on administrative assistance’ communication.