서비스산업에서 품질경영 핵심요인과 성과간의 관계 연구

Abstract

Service industries are playing an increasingly important role in the overall economy of the world. It is continually striving for improving quality in order to achieve and maintain a competitive advantage. Accordingly, quality is regarded as a key determinant of success within the firm. This paper reports on an empirical investigation into the relationship between quality management in service organizations and its performance. In the remaining focus it analyzes the role of employees satisfaction on the association between them. A questionnaire was developed from existing theoretical studies and collected from the banking, department store and hotel industries. The findings are summarized as follows. First, the key dimensions of quality management is classified into quality-oriented leadership, quality system, process quality thorough the exiting literature. It is important for service firms to pay close attention to practice quality management. Second, the critical elements of quality management affects business performance positively. More specifically, the effect of key factors is founded to be greater operating performance than two financial performance. Although its relative influence on the financial-based performance measure may be limited in the short term where high research and development costs are incurred, it is expected that over a longer period financial benefits will accrue to the firm. This implies that the emphasis placed upon each dimension of quality management will be determined by the performance objective set by the firm. Third, a significant and positive relationship exists between employees satisfaction and the key factors of quality management. The result shows that satisfied employees are able to create value which, in turn, leads to customer satisfaction produces profitability and growth. Considering the scant empirical evidence in the literature, this study contribute to understand both researchers and managers activity of quality management in service industries. Although the findings indicate that quality management is positively associated with operating and financial performance measures, subsequent studies could examine the relationships between other dimensions of quality management and service performance measures. Finally, cross-region studies examining the association investigated in this research would provide added information on quality management in service businesses, thereby shedding further light on the external validity of the findings.;서비스산업은 급속한 성장추세를 보이고 있을 뿐만 아니라, 국가경제에서 차지하는 역할의 중요성이 날로 증가되고 있다. 따라서, 최근 경쟁우위 확보를 위한 전략적 차원에서의 중요한 요소로 부각되고 있는 품질경영활동에 관한 관심이 서비스분야에서도 점차 확대되고 있다. 품질경영에 대한 관심이 고조되고 기업의 경쟁력에 미치는 효과가 증대되면서 서비스산업에서도 품질을 전략적이고 차별적인 요소로 인식함으로써 이에 관련된 연구가 다루어지고 있으나, 대다수의 연구가 협의적인 시각에서 한 업종의 여러 기업을 대상으로 시도한 연구로 서비스산업의 전반적인 품질경영활동체제 확립에 어려움이 있다는 문제점을 안고 있다. 이러한 상황에서 우선적으로 요구되는 연구는 품질 경영의 투입물과 산출물 즉, 품질경영의 핵심요인과 경영성과간의 구별이 되어져야 하고 측정이 가능해야 하며, 이들 간의 관계가 파악되어야 한다. 본 연구에서는 서비스산업의 품질경영 핵심요인을 선정하고 선정된 핵심요인과 기업의 성과와의 관계를 분석한다. 그리고 품질경영의 활동과 경영성과와의 관계에서 사원만족의 역할에 대해 알아보고자 함이 궁극적인 목적이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 서비스기업인 호텔, 은행, 백화점을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료를 토대로 실증 분석을 하였다. 분석 한 결과는 다음과 같다. 첫째, 문헌연구를 통해서 선정된 서비스산업의 품질경영 핵심요인은 품질리더십, 품질시스템, 프로세스 품질로 분류하였다. 둘째, 품질경영의 핵심요인과 기업성과간의 관계 및 관계정도를 파악하고, 기업성과를 향상시키는데 어떤 요인이 가장 큰 영향을 미치는가를 분석한 결 과, 품질경영의 핵심요인 중 품질리더십, 프로세스 품질, 품질시스템 순으로 기업의 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 기업성과를 매출액증가율, 순이익증가율, 시장점유율로 분류하여 분석한 결과, 품질경영 요인활동은 시장점유율과 매출액증가율에는 유의적인 정(+)의 관계를 나타냈으나, 순이익 증가율에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이것은 품질경영활동이 단기적인 비용상승을 초래함을 반영한 결과라 분석된다. 셋째, 품질경영활동과 기업성과와의 관계에서 사원만족은 성과에 영향을 주 는 것으로 나타났다. 즉, 품질경영활동은 사원만족에 영향을 주며, 사원만족은 고객만족에 영향을 미침으로써 경영성과에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 본 연구는 서비스산업에서의 품질경영 주요 활동에 대한 이해를 도모하였고, 서비스기업의 품질경영 상태를 평가할 수 있고, 앞으로 서비스산업에서의 품질경영 이론 및 모형을 개발하고 검증하는 기초를 마련했다고 볼 수 있다. 또한 품질경영 핵심요인을 문헌연구를 통해 선정하여 실증연구로 확인함으로 써 서비스기업의 전략적 품질경영활동에 대한 방향제시와 품질경영의 핵심요인과 기업성과간의 관련성 연구를 통해 품질경영을 효과적으로 수행하기 위한 지침을 마련하는데 기여하였다. 그러나, 업종별, 지역별로 다양한 서비스기업을 포함하지 못한 것과 품질경영활동이 기업의 경영성과에 미치는 장기적인 효과와 업계의 평균수준을 고려하지 못한 주관적 지표를 분석에 이용한 것이 한계점이다. 앞으로 이러한 한계점을 극복하기 위해서는 다양한 서비스기업의 업종과 부서, 계층을 고려한 분석을 실시하거나 다른 지역 및 더 나아가 다른 나라의 문화권의 서비스기업들을 고려하여 연구를 확대시킴으로써 연구결과를 보다 일반화시킬 수 있을 것이며, 서비스 기업의 특성을 고려한 세부적인 평가항목을 늘려 포괄적인 품질경영활동에 관한 분석이 요구된다.