백화점 판매직원 대상 특수목적 영어교육 프로그램 개발을 위한 요구조사 연구

Abstract

본 연구의 목적은 학습자 요구분석을 중심으로 백화점 판매직원들의 영어 의사소통능력 향상을 위한 특수목적 프로그램을 개발하는 데 있다. 백화점 판매직원들은 영어 구두 언어 능력이 부족하여 영어를 사용하는 외국인 고객을 접객할 때 기본적인 의사소통이 어려운 것은 물론 영어로 의사소통하는 것에 대한 심리적 부담감을 갖고 있다. 이에 판매직원이 겪는 어려움과 문제점, 업무를 수행하는데 필요한 영어 표현, 그리고 선호하는 학습 환경 및 교수법을 조사하여 백화점 판매직원을 위한 특수목적 영어교육 프로그램 개발이 필요하다. 본 연구는 학습자인 백화점 판매직원 50명, 이들을 판매분야 또는 업무영역에 따라 관리하는 중간관리직원 16명을 대상으로 델파이 분석을 통해 판매직원을 위한 특수목적 영어교육 프로그램에 필요한 자료를 수집하였다. 학습자 요구분석은 교수요목을 작성하기에 앞서 반드시 필요한 절차이다. 요구분석은 학습자들이 학습하고 싶은 내용들을 파악하고 이들의 요구에 따라 학습내용의 우선순위를 정하여 프로그램에 반영할 수 있다. 학습자 요구분석에 사용되는 방법에는 면접방법, 설문조사, 관찰법, 일지쓰기 등이 있는데, 본 연구에서는 사전 면담조사를 통해 연구 질문의 방향을 알아보고 3차에 걸친 델파이 설문조사를 통해 연구대상 집단의 합의된 의견을 도출하였다. 영어를 사용하는 외국인 고객은 판매직원들이 학습해야하는 실질적인 영어 표현들을 제공할 수 있는 대상으로 참가자 50명에게 1회에 걸친 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 본 연구를 통해 얻어진 요구조사 결과를 기초로 백화점 판매직원을 위한 특수목적 영어교육 프로그램 개발 방향을 다음과 같이 제시하고자 한다. 판매직원이 영어 의사소통능력 부족으로 겪는 어려움은 외국인 고객에게 적극적인 판매를 못하는 것이었다. 판매직원은 향상시켜야할 언어 기능을 듣기, 말하기 능력이라고 응답해 구두 언어 능력 향상에 중점을 둔 교육 프로그램 개발과 학습법이 요구된다. 프로그램 내용은 판매직원들에게 공통적으로 필요한 영어 표현과 판매직원들이 속한 판매분야 또는 업무영역에 따라 필요한 영어 표현으로 구별하여 구성하여야 한다. 판매직원이 응답한 내용 중 판매직원에게 공통적으로 필요한 영어 표현은 결제수단을 안내하는 표현으로 결제 과정에서 카드 또는 현금 결제인지, 한화나 미화 중 어떤 통화단위로 결제할지를 묻는 것이 우선적으로 반영되어야 할 내용으로 나타났다. 판매분야에 따라 필요한 영어 표현은 의류, 화장품, 가전 및 생활관련 판매직원과 식당가 직원과 계산원으로 나누어 조사하였는데 의류, 화장품, 가전 및 생활관련 판매직원들은 세탁법이나 상품 보관법과 같은 상품 사용 시 주의사항 안내를 언급하였다. 식당가 직원과 계산원은 주문 수량과 품목을 확인하는 표현을 영어교육 프로그램에 우선적으로 반영해야 할 내용으로 응답하였다. 판매직원이 선호하는 교수 환경 및 교수법은 교재를 중심으로 주요 표현을 반복하여 학습하는 것이었다. 중간관리직원은 판매직원의 영어 의사소통능력이 부족하여 외국인 고객 접객을 회피하는 것을 가장 큰 어려움이자 문제점으로 지적하였다. 중간관리직원은 판매직원이 향상해야 할 영어 기능을 듣기와 말하기 능력이라고 응답하였는데 이것은 판매직원의 답변과 동일한 것이었다. 하지만 중간관리직원이 답한 판매직원에게 필요한 영어 표현은 판매직원의 답변과 다르게 나타났다. 이들은 판매직원에게 공통적으로 필요한 내용으로 맞이, 배웅, 재방문 요청인사 및 양해 인사와 같은 영어 표현을 우선적으로 학습해야한다고 답하였다. 이러한 인사 표현들은 회사에서 규격화시킨 한국어 접객 인사 표현들로 판매직원은 접객 인사 표현을 영어로 숙지하고 사용해야한다는 의미이다. 중간관리직원은 판매직원이 업무와 관련되어 학습해야 할 영어 표현에 대해서는 의류, 화장품, 가전 및 생활 판매직원들은 할인 프로모션 및 사은행사 안내를 위한 표현을, 식당가 직원과 계산원은 주문 수량과 품목을 확인하는 표현이 가장 필요한 표현이라고 응답하였다. 중간관리직원이 제안하는 판매직원을 위한 교육 프로그램은 판매직원의 응답과 동일하게 교재를 중심으로 주요 표현들을 반복하여 학습하는 것으로 파악되었다. 영어를 사용하는 외국인 고객들을 대상으로 진행된 설문조사 결과이다. 설문 조사 내용은 외국인 고객들이 빈번하게 이용하는 판매 영역에 따라 총 6개 분야인 식품, 화장품, 신발 및 의류, 가전제품, 식당가와 기타 매장으로 나누어 분야별로 판매직원에게 자주하는 질문을 조사하였다. 빈도수가 가장 높은 질문은 판매 영역에 관계없이 매장이나 상품의 위치를 묻는 내용이었다. 두 번째로는 상품의 크기와 색상과 같은 상품 설명에 관련된 질문을 많이 하는 것으로 나타났다. 결론적으로 백화점 판매직원의 영어 의사소통능력 부족으로 영어를 사용하는 외국인 고객을 접객하는데 어려운 점이 있다는 것에는 판매직원과 중간관리직원 모두 공감하였다. 하지만 판매직원의 영어 의사소통능력 향상에 필요한 특수목적 영어교육 프로그램 내용은 조사 대상인 판매직원, 중간관리직원, 그리고 외국인 고객에 따라 다르게 도출되어 교수요목 제작이나 교재를 제작할 때 반영이 필요하다. 이러한 내용을 기초자료로 백화점 판매직원을 위한 영어교육 프로그램을 개발하기 위한 방향을 제시하면 다음과 같다. 교육 기간은 업무와 교육을 병행해야하는 백화점 판매직원의 업무 특성을 반영하여 장기과정(extensive course)으로 운영하고 영어에 대한 심리적 부담감을 감안하여 평가는 프로그램에서 제외하는 것이 바람직하다. 교육 프로그램을 담당하는 강사는 영어와 백화점 업무에 대한 이해가 있어야 하고 관련 정보를 제공할 수 있는 정보 제공자의 역할(provider)과 학습 활동을 촉진시키는 촉진자(facilitator)의 역할이 필요하다. 학습자는 유사분야에 종사하는 판매직원들을 중심으로 소규모로 구성하여 동기부여를 강화하고 시간을 효율적으로 활용해야 한다. 학습자료는 판매직원과 중간관리직원 모두 교재를 중심으로 학습하기를 원하였다. 하지만 백화점 판매직원을 위해 개발된 교재가 없어 앞으로는 교재 개발에 관한 연구가 요구된다. 이에 앞으로는 본 연구를 초석삼아 다양한 판매분야와 상황을 포괄한 후속 연구를 제안하는 바이다.;This study aims at identifying the English communication needs of the sales persons of a department store including the key skills , expressions and the learning methods to develop an ESP curriculum. There are three different informant groups: sales persons, supervisors and English speaking customers. A three-round Delphi survey was administered to 50 sales persons and 16 supervisors who were in charge of sales persons depending on their job positions. The content of the questionnaire was consisted of five different units: the difficulties which were occurred due to the sales persons low English proficiency, the priority of English skills including pronunciation and vocabulary, the English expressions which were compulsory to communicate with English speaking customers, and the learning environment and teaching method which were effective for the adults leaners. The main results obtained from this study are as follows. As we expected sales persons have difficulties due to their low English competence. They wanted to improve their English oral and aural competence such as listening and speaking skills. The expressions which they were interested in were divided into two part. One is general English expressions which can be used for all the sales persons and the other is specific English expressions which can be different depending on their departments or job positions. Their preferred learning environment or teaching methods are adopting textbook, drills and exercise, and small group study with their co-workers who work at the relevant job positions. Otherwise the supervisors concerned more about sales persons' unsatisfied service to foreign customers and loss of sales opportunities due to the sales persons' low English competence. There was a noticeable difference on the ESP program contents between the sales people and the supervisors. The needs of the sales persons were more specific and detailed than supervisors'. This shows the importance of the need analysis for English for specific purposes and the triangulation. The finding from the study serves as an important foundation in developing an ESP program for department sales persons. It is necessary to extend the area of the department including golf ware, jewelries, and imported luxury brands for the further investigation. Observation of the sales people and English speaking customers will also provide more useful English expressions for the program.