웨딩 산업에 대한 한·일 소비자 만족도 및 충성도에 관한 연구

Abstract

IMF 이후 소비의 양극화, 저 출생률 및 결혼관의 변천으로 인한 양극화 현상은 웨딩 서비스의 서비스 마케팅 전략의 전환을 야기시켰고, 소비자들에게는 더 좋은 물건들을 선택 할 수 있는 기회의 폭이 넓어지고 있다. 이에 따라 한국과 일본의 웨딩시장은 긴장감과 함께 다양한 변화를 꾀하지 않을 수 없는 상황에 직면하고 있다. 웨딩산업에 있어서 서비스는 기본적으로 일반기업과는 다른 특수성을 가지고 있기 때문에 소비자들에게 접근 할 수 있는 동일한 시스템을 가지는 것은 어려운 상황이지만 서비스 제공에 대한 방법으로 소비자의 욕구변화에 신속하게 대응하는 최고의 서비스가 필요하다. 또한 웨딩 시장은 이탈하는 소비자를 유치하기 위한 새로운 서비스방법을 모색 하지 않으면 안 되는 상황에 직면해 있다. 웨딩산업의 시장은 소비자가 주도권을 가지는 소비자 중심의 시장으로 웨딩산업의 서비스는 계속적인 유지와 성장을 위해서는 소비자의 욕구를 잘 파악하지 않으면 안되게 되었다. 이에 따른 소비자 행동연구의 중요성이 대두되고 있는데 이는 소비자가 자신의 욕구충족을 위해 제품이나 서비스를 언제, 어디서, 어떤 이유로, 어떻게 구매하고 평가하며 처분 하는지를 파악하는 것이다. 완벽한 소비자 만족을 추구하는 서비스 마인드가 담보되어 있어야만 발전과 미래를 기약할 수 있다. 본 연구에서는 웨딩 예식연회 상품의 특성을 파악하여 그에 상응하는 전략적 대응과 인구통계적 특성에 따른 예식장과 웨딩 샵의 입지 및 예식연회 선택속성의 변수들에 대한 유의적인 차이를 분석하고자 했다. 또한 웨딩 산업에 있어서 상품이나 가격, 시설 선택 경로 등 예식연회 상품의 시장 세분화를 통한 차별적인 서비스에 따른 소비자의 만족도와 충성도에 대한 소비자 행동을 살펴보고자 했다. 연구방법은 설문지를 통한 한·일 연구로 이루어졌다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 미혼자의 경우 첫째, 모두 선호하는 결혼상대 조건으로 성격, 가치관, 장래성, 외모 순으로 나타났고, 선호하는 결혼형태는 국가간 차이는 없으며, 대체로 한·일 모두 연애 결혼을 선호하는 것으로 나타났다. 둘째, 한국의 미혼자들은 결혼식 장소 선택에 있어 일반적인 것 보다는 의미 부여를 위해 고급스러운 장소를 선호하면서도, 결혼식 비용지불에 대해서는 부모의 도움을 받는 것으로 나타났다. 셋째, 미혼자의 결혼에 대한 인식관련 문항에서는 한·일간 사회적 인식에 있어서만 유의한 관계가 있는 것으로 나타났는데, 결혼에 상징성을 부여하고 과시적인 부분에 관련된 사회적 인식은 일본보다 한국 미혼자가 더 높게 나타났다. 기혼자의 경우, 첫째 교통과 인지도는 한국이 더 높게 고려하며 가격과 서비스는 일본이 더 높게 고려하는 것으로 나타났으며, 예식장 및 웨딩 샵에 대한 서비스만족도에서는 일본보다 더 높은 만족도가 나타났다. 둘째, 예식장에 대한 서비스 만족요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과는 한국과 일본 모두 인지도가 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 예식장에 대한 인지도에 만족할수록 예식장 충성도가 높아지는 것은 한국보다 일본 기혼자가 더 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 웨딩 샵에 관한 서비스 만족요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과는 일본의 경우 유의한 차이가 없는 것으로 나타났고, 한국은 서비스 만족도가 웨딩 샵 충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자료분석을 바탕으로 한 결과를 통해 대부분 연애결혼을 선호하는 경향에 대응할 수 있는 결혼 비용의 일부 이상을 부모로부터 도움을 받고, 사회적 인식에 강하게 반응하는 한국 미혼자들을 위해서는 웨딩샵의 특성화 및 방식의 차별화가 필요하다. 또한 부모들을 대상으로 한 별도의 마케팅 방법이 요구된다. 기혼자의 경우 한국 및 일본 모두 웨딩 샵 및 예식장에 대한 인지도가 만족도 및 충성도에, 또한 한국은 특히 웨딩 샵 만족도가 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 조사된 바, 웨딩산업의 소비자 만족도 향상을 위한 업계의 적절한 대응이 필요할 것이다. 향후 이 연구를 바탕으로 웨딩 시장의 소비자 만족을 위해 더 심도 있고, 발전적인 연구들이 계속 되기를 희망한다.;After the IMF crisis, the bipolarization of spending partly caused by lower birth rates and changes in the views and values about marriage among Koreans has led to the shift in wedding services and their marketing strategies. As a result, Korean consumers have been allowed to enjoy increasing opportunities to choose better products and services. Meanwhile, the wedding industries in Korea and Japan are now undergoing a wide range of changes due to fierce competition and sense marketing strategies which service providers are now adopting to attract their customers. Although it is impossible to utilize the same approaches to their customers as others do in different industries because, fundamentally, the wedding services have distinctive qualities from others, wedding services companies should offer up the highest quality services which can promptly respond to the changes in the needs of their customers. Furthermore, the wedding services market is now reaching the point where it should seek new approaches to providing their services in order to attract churning customers. The wedding services market is a customer-centered one where customers have the initiative in leading the market. Therefore it is important to catch hold of what their customers really want in order for the wedding service market to maintain itself and grow continuously. Against this backdrop, the importance of the study on customer behavior has increased. By definition, the study on customer behavior is a study of identifying when, where, why, and how customers purchase, evaluate, and dispose of certain products and services in order to meet their needs. In this sense, further growth and the future cannot be guaranteed for a market without the service mind which focuses on meeting customers’ satisfaction as much as possible. This study aims to identify characteristics of wedding service products and analyze significant differences between factors in choosing location and products of wedding halls, based on marketing strategies and demographic features. In addition, it also examines consumer behavior in the wedding service market towards service satisfaction and loyalty when differentiated services were provided through market segmentation which includes products, prices, and channel for service choices. This study uses the research method of questionnaires to compare the wedding industries between Korea and Japan. The outcomes of this study can be summed up as follows. First, preferred qualifications for their would-be spouses by the unmarried, both males and females, include personality, values, potential, and appearance in that order. Second, unmarried people in Korea tend to place a great significance on wedding halls and prefer lavish wedding ceremonies. However, most of those who tied the knot were found to have depended heavily on their parents for their wedding expenses. Third, the question pertaining to the notion of marriage showed significant relationships between Korea and Japan only in terms of social conception. In terms of social conception of marriage, it was found that more unmarried Koreans regarded a wedding ceremony as a symbol of social status and an opportunity to show off than their Japanese counterparts. As for married couples, first, when it comes to choosing a place of wedding ceremonies, convenience of transportation and name-recognition were most important considerations among Koreans. Meanwhile, Japanese counterparts considered reasonable prices and quality of wedding services most important factors. In terms of the level of satisfaction in services provided by wedding halls, Korean married couples were found to be more satisfied than their Japanese counterparts. Second, the impact of the level of satisfaction with wedding services on consumer loyalty has been analyzed. It was found that name-recognition was a great influencing factor among both Koreans and Japanese. The more people were satisfied with name-recognition, the higher loyalty they showed to wedding halls. In terms of showing loyalty to wedding halls, Koreans were found to be more influenced by name-recognition than Japanese. Third, in terms of the impact of the level of satisfaction with wedding services on loyalty, there was no significant difference found in Japan, while the level of satisfaction was a great influencing factor in showing loyalty to wedding shops among Korean married couples. The outcomes of this study based on data analysis suggest that specialization of wedding shops and service differentiation are needed for unmarried Koreans who tend to prefer a love match, depend heavily on their parents for wedding expenses, and be greatly influenced by social recognition. On top of that, separate marketing methods aiming at parents are also needed. According to data analysis, it was found that, as for married couples in both Korea and Japan, name-recognition of wedding shops and wedding halls was an important factor in influencing service satisfaction and consumer loyalty. Particularly, considering the fact that the level of satisfaction with wedding services greatly influenced consumer loyalty in Korea, it is desirable for the Korean wedding services industry to implement measures to improve consumer satisfaction with their services. I hope that a substantial body of comprehensive and constructive research aimed to improve consumer satisfaction with the wedding services will be resulted from this study.