Customer Relationship Management(CRM) in Financial Services

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) is becoming a top priority for companies seeking to gain competitive advantage in today's new economy. Financial institutions especially banks, are one of them trying to survive among increasing global mega-players. Therefore they are choosing CRM as the best alternative to the consolidations. There is, however, still confusion about exactly what CRM is and how it benefits business. Generally, CRM is technology-enabled business strategy and process of acquiring, developing and retaining customers in a profitable way. Retail financial services are more sensitive to the customers' value and the information of them. In addition, banks are facing new financial environments such as new customers, new channels and new technologies. While CRM threatens the banks' core customer ftanchise, it also gives great opportunity banks to use it to their own advantage. With CRM, banks are provided with capability to reduce costs and therefore increase long-term base profits through identifying and retaining profitable customers selectively. Branch network differentiation and multi-channel management and personal relationship management are all possible benefits to the banks. This beneficial CRM success, however, put some challenges such as organizational fit, culture change, and technology preparedness. And all these should be done within a sound strategic business perspective.;21세기에 들어서면서 CRM (Customer Relationship Management)이라는 용어가 새로운 비즈니스 전략으로 각광받고 있다. 신경제에서 자신만의 비교우위를 찾아 살아남고자 하는 회사들의 요구와 맞물려 떨어진 결과로 보여진다. 금융업, 그 중에서도 특히 은행들은 일련의 크고 작은 기업합병을 통해 금융시장에서의 상위지위를 다지려는 노력을 해온 결과, 세계적인 거대은행들이 속속 탄생했다 그리고 이제는 그 한계를 극복 하기 위해 CRM이라는 고객관리시스템으로 구애의 눈길을 보내고 있다. CRM이 무엇이고 왜 필요한지에 대한 혼란과 논란이 끊이지 않고 있는 상황에서 어떤 산업보다도 고객의 가치와 정보에 민감한 은행산업은 무분별하게 대세를 따라가기보다는 충분한 심사숙고를 거친 뒤 단계적인 접근을 할 필요가 있겠다. 은행이 CRM이라는 신경영전략을 통해 이루고자 하는 목표는 좀더 차별화되고 효율적인 고객관리, 점포의 차별화, 다양화된 영업채널의 효과적인 통합관리 등을 통해 비용을 절감하고 장기적인 수익을 높이는 것이다. 이러한 목표를 성공적으로 이루기 위해서는 조직의 탄력성, 조직문화의 변화, 그리고 기술력 등이 뒷받침이 되어야 할 것이고, 무엇보다도 이 모든 과정은 단지 일개의 소프트웨어의 도입이 아닌 경영전략의 일부로서 금융사업의 전략적 체제 안에서 융합되어 이루어져야 할 것이다.