장애인 직업재활서비스 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

Abstract

The Korean Public Corporation for Promoting the Disabled's Employment has provided numerous services to carry out the job and rehabilitation project for the disabled effectively as it is the most essential to accomplish to the disabled's perfect participation in and integration with society. And in fact, it has made tangible effects and a marvelous growth of actual employment of the disabled. However evaluating standards to see whether those services are satisfactory or not to the receiving disabled are lacked and the importance of 'the quality or service' has not been fully substantialized. Therefore, the objective of this study is to present basic data for establishing desirable job and rehabilitation service models through a research of the elements influencing the service receiver's satisfaction discarding the quantitative evaluation from a specialist's viewpoint and reflecting the disabled's demands and opinions. Details to be discussed are as follows; First, influences the subject's general characteristics exert upon his satisfaction with the job and rehabilitation service will be investigated, and then elements having a significant influence will be grasped. Second, influences of the quality of service provided by the institution upon the subject's satisfaction with the service will be examined, and then the correlation between subordinate elements(e.g. credibility, convenience, substantiality accessibility) and satisfaction with the service will be looked at. Third, influences of the server's attitude upon the receiver's satisfaction will be investigated. Fourth, influences of each element mentioned above upon the disabled's satisfaction with the service sill be examined, and then an elements exerting the strongest influence upon their satisfaction with the service will be grasped. A questionnaire research was conducted from Mar. 13 to April 20, 2000, and the subjects were total 178 disabled persons with an experience of receiving the job and rehabilitation service provided by The Korean Public Corporation for Promoting the Disabled's Employment, who were making visits to Suwon, the South and central office of this corporation, receiving the job adaptation training at Ilsan technical school and The Employment Promotion Center, or working at a place within the jurisdiction of Suwon office. And their responses were analyzed. For this research, question items were derived from Lee Dong-han's "A research of the elements determining the disabled customer's satisfaction with service for them.", a little revised and supplemented. And the results from this research are as follows: First, elements that exert a significant influence upon satisfaction with the job and rehabilitation service among the subject's general characteristics are type and degree of handicap, residential area, age and a experience of working. Second, as a result of investigation the influences of the service quality upon satisfaction, the quality of service exerts a significant influence, substantiality and accessibility), credibility is the most significant element. Third, as for the relation between the server's attitude and the receiver's satisfaction, the more the receiver feels well-treated, the more his demands are kindly met, the clearer the server's answers to his questions and explanation of matters to be attended, the more positive and significant influences the server has upon the receiver's satisfaction. Fourth, among those elements mentioned above, the most powerful influence upon satisfaction with the service comes from the server's attitude, the credibility of service and residential area in that order. Consequently speaking, first, the job and rehabilitation service should be provided differentially for each serious, visually or thirties. Second, since it is certain that the server's attitude or the credibility of service than the diabled's having a job or not, provisions of service centered on the actual results so far should be improved. Finally, it is sure that substantial approaches to improve the credibility of service or the server's attitude among the qualitative elements of service are strongly demanded.;장애인의 완전한 사회참여와 통합화를 성취할 수 있는 가장 필수적인 사업인 「장애인 직업재활」을 보다 효과적으로 수행하기 위해 한국장애인고용촉진공단에서는 그동안 수많은 서비스를 제공하여 왔으며 실적의 양에 있어서 가시적인 효과와 괄목할만한 성장을 이루어 낸 것은 사실이다. 그러나 서비스 이용장애인들에게 얼마나 만족스러운 서비스를 전달하고 있는지에 대한 평가지표가 없었으며 제공하고 있는 ‘서비스의 질’에 대해서는 그 중요성을 유형화하지 못한 상태이다. 따라서 본 연구는 서비스 이용자 만족도 영향요인 조사를 통해 그동안 전문가의 관점에서 제공되어 수량화도니 실적으로 평가되어온 직업재활 서비스를 지양하고 장애인들의 요구와 의사를 반영하여 향후 바람직한 모습의 직업재활 서비스 모형을 만들기위한 기초자료를 제시하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적에 따른 구체적인 연구내용은 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적인 특징이 직업재활서비스 만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 유의미한 영향을 주는 요인이 어떤 것인지 파악하여 본다. 둘째, 기관에서 제공하는 서비스의 질이 직업재활 서비스 만족도에 어떠한 영향을 주는지 알아보고 각 하위요소(신뢰성, 편의성, 유형성, 접근성)와 서비스 만족도와의 상관관계를 파악하여 본다. 셋째, 서비스 담당자의 태도가 직업재활 서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아본다. 넷째, 앞의 각 요인들이 직업재활 서비스 만족도에 미치는 영향 정도를 알아보고 직업재활 서비스 만족도에 가장 강하게 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 파악하여 본다. 본 연구는 2000년 3월 13일부터 4월 20일까지 실시하였으며 연구대상은 한국장애인고용촉진공단에서 직업재활 서비스를 받은 경험이 있는 장애인으로 한국장애인고용촉진공단 수원사무소, 남부사무소, 중부사무소 내방 장애인들과 일산직업훈련학교, 고용개발원에서 훈련중인 직업훈련생, 수원사무소 관내 사업장에 취업중인 장애인중 총 178명의 응답결과를 토대로 분석하였다. 조사도구는 이동한의 「장애인 서비스 고객만족 결정요인에 관한 연구」(1999)에서 외부고객용 설문으로 사용하였던 항목을 수정, 보완하여 사용하였다. 본 연구에서 얻어진 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적인 특징중 직업재활 서비스 만족도에 영향을 주는 유의미한 요인은 장애유형, 장애등급, 거주지역, 연령, 취업경험, 취업시 기관의 도움정도 등의 6가지로 나타났다. 둘째, 서비스질이 직업재활 서비스 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 질이 직업재활 서비스 만족도에 유의미한 영향을 미치며 하위영역 4개요소(신뢰성, 편의성, 유형성, 접근성)중 가장 유의미한 요소는 신뢰성으로 나타났다. 셋째, 서비스 담당자의 태도와 직업재활 서비스 만족도와의 관계에 있어서는 친절한 서비스를 제공받았다고 느낄수록, 고객의 요구에 잘 응해줄수록, 고객의 질문에 명확히 대답해줄수록, 주의사항을 잘 설명해줄수록 서비스 만족도에 긍정적이고 유의미한 영향을 미치며 그 영향력이 매우 큰 것으로 나타났다. 넷째, 위에서 밝혀진 각 요인이 직업재활 서비스 만족도에 영향을 미치는 강도를 파악한 결과, 직업재활 서비스 만족도에 가장 영향을 미치는 요인은 첫 번째, 서비스 담당자의 태도이며 둘째, 서비스의 질중 신뢰성, 셋째, 광역시 이하의 거주 순으로 나타났다. 이상의 연구결과를 종합해 볼 때, 첫째, 중증장애인, 시각 및 청각장애인, 20~30대 장애인을 위한 개별화된 직업재활 서비스 제공 방안이 요구되고 있음을 확인하였다. 둘째, 취업의 유무보다는 서비스 담당자의 태도 및 서비스의 신뢰성이 직업재활 서비스 만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 그동안 진행되어왔던 실적위주의 서비스 전달방식을 개선해야 할 필요가 있음을 나타내주었다. 셋째, 서비스의 질적요소중 신뢰성 및 담당자의 태도개선을 위한 실질적 접근방안의 모색이 강하게 요구됨을 확인하였다.