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고객만족도와 경영자보상간의 관계에 대한 실증연구

Title
고객만족도와 경영자보상간의 관계에 대한 실증연구
Authors
정송희
Issue Date
2003
Department/Major
대학원 경영학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Abstract
오늘날 기업환경이 복잡해지고 경쟁이 치열해짐에 따라 재무지표의 극대화를 추구해온 전통적인 성과평가시스템은 통제 및 평가목적에 유용하지 않다는 비판을 받게 되었다. 이에 대한 대안으로 품질, 혁신, 고객만족과 같이 기업의 전략적 목표 달성에 중요한 역할을 하는 비재무적 측정치들로 기업 및 경영자의 성과를 평가하고 관리하는 전략적 성과평가시스템 및 BSC(Balanced Scorecard, 균형성과표)가 중요하게 대두되었다. 현재 도입과 실행의 초기 단계에 있는 BSC에 대한 학계의 대표적인 연구주제는 BSC의 경제적 순이익을 파악하는 것을 출발점으로, 비재무적 측정치가 성과평가의 최종 산물인 경영자보상의 선행지표가 되는지 검증하는 것이 최종목표가 되고 있다. 그러나 국내에서 고객만족이 경영자보상의 선행지표가 되는지 분석한 실증연구는 매우 드문 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 기업의 핵심적 비재무적 성과지표인 고객만족도와 경영자보상간의 관계가 정확하게 파악되지 않은 상황에서 우리나라 기업을 대상으로 과연 고객만족도가 경영자보상을 이끄는 선행지표인지 실증적으로 검증해본다. 둘째, 고객만족도가 재무적 성과와 관련하여 경영자보상에 영향을 미치는지 살펴보고, 이 영향의 정도에 차이가 있는지 알아보고자 한다. 셋째, 고객만족도와 경영자보상간의 관계에 산업간 차이가 존재하는지 확인해본다. 이를 통해 얻은 결론은 경쟁이 첨예해지는 기업환경에서 경영자의 노력에 대한 평가가 재무적 성과측정치에 머물러 경영자의 근시안적인 의사결정으로 기업가치를 낮추는 것이 아니라, 비재무적 성과측정치인 고객만족 제고에 적절한 투자를 통해 올바른 전략수립 및 통제를 하여야 함을 입증해 줄 것이다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 당기의 고객만족도는 당기의 경영자보상과 양의 상관관계를 갖는다. 둘째, 고객만족도는 차기의 경영자보상에 영향을 미친다. 셋째, 재무적 성과가 아무리 개선되었을 지라도 고객만족도의 개선이 이루어지지 않으면 경영자보상에 영향을 미치지 못한다. 넷째, 연구결과에 의하면 제조기업에서 고객만족도와 경영자보상과의 관계가 서비스업종에서 고객만족도와 경영자보상과의 관계보다 더 높다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 고객만족도가 경영자보상의 선행지표가 되는지에 대한 국내 연구가 부족한 상황에서 기업수준에서 이를 실증적으로 검증해 보았다는데 의의가 있다. 고객만족의 제고와 경영자에 대한 적절한 성과평가는 오늘날과 같은 무한경쟁시대에 중요한 전략적 목표이나 과연 이것이 기업 경영활동의 최종 결과인 경영자의 성과평가에 긍정적인 영향을 미치는가를 파악하는 것은 기업의 올바른 전략수립 및 통제에 도움을 줄 수 있다. 둘째, 고객만족과 경영자보상간의 관계는 대표적인 전략적 성과평가시스템인 BSC의 논리를 대리인이론에 적용시켜 제한적으로나마 검증했다는데 관리회계학적 의의가 있다.;These days, as corporate environment grows to move complex and competitive, the traditional performance measurement system that has maximized financial measure is to criticized for its unusefulness to control and measure. Above all, confronts to executive compensation and the performance assessment in order to pursue the value maximum anger of the enterprise letting with the executive, is that becomes the incentive. Therefore, for an alternative plan, strategic performance measurement system and BSC which evaluates and manages non-financial measure that are important to meet the strategic objectives ; quality, innovation, customer satisfaction, etc. became influential. The research question arising from the use of strategic performance measurement system and the BSC is primarily on whether non-financial measures can be leading indicators of executive compensation. Especially, as customer satisfaction, which is considered as a strategic purpose of a corporate, is a representative non-financial measure, the analysis of linkage between its growth and executive compensation improvement is highly required. Therefore the purposes of this research paper are as follows: First, the paper is to examine the impact of customer satisfaction measures as the "forward - looking" non-financial measures on the executive compensation. Second, if there is a industrial difference in a relationship between customer satisfaction measures and executive compensation, this paper would verify service versus industrial firms. Using KCSI(Korea Customer Satisfaction Index) survey data published by KMA(Korea Management Association) from 1999 to 2002, the paper shows four findings: First, the current customer satisfaction measures are leading indicators of the current compensation. Second, the current customer satisfaction measures are leading indicators of the next period of executive compensation, they are correlated positively to executive compensation. This reflects the time lag effect between customer satisfaction and executive compensation. Third, the growth of Customer satisfaction index positively affected executive compensation regardless of financial performances. Fourth, the strength of the linkage in the industrial firms between Customer Satisfaction and Executive Compensation is greater than that in Service firms.
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