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TQM 실행정도가 경영성과 개선에 미치는 영향에 대한 연구

Title
TQM 실행정도가 경영성과 개선에 미치는 영향에 대한 연구
Authors
이나형
Issue Date
2003
Department/Major
대학원 경영학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Abstract
오늘날 기업이 당면한 상황은 끊임없이 변화하고 있으며 이에 적응하지 못하는 기업은 결국 사라지기 마련이어서 기업은 이에 대응할 수 있는 경쟁력 있는 핵심역량을 개발하고 강화시켜야만 한다. 핵심역량에 바탕을 두지 않은 단기적인 모방은 핵심역량의 중요성을 간과할 수 있으며 또한 기업의 역량을 '기업내부'가 아닌 '기업외부'에 의존함으로써 기업의 독립성을 저해할 수 있기 때문이다. 무한경쟁에서 살아남고자 하는 기업은 다른 기업과 뚜렷하게 구분될 수 있는 핵심역량을 연구 개발함으로써 기존제품보다 더 나은 품질의 제품을 좀 더 낮은 가격에 소비자에게 제공하여야 하며 이는 결국 시장점유율의 증가와 새로운 수요를 창출할 수 요인으로 작용하게 될 것이다. 과거 공급자 중심의 시장에서는 낮은 원가의 제품을 소비자에게 제공하는 것이 기업의 경쟁우위 요인이 되었으나, 현재 소비자 중심의 시장으로 경영환경이 변화함에 따라 기업은 다양한 소비자들의 욕구를 충족시키기 위하여 고객의 요구사항을 인지하고 있어야 함은 물론 보다 나은 품질의 제품을 제공하여만 한다. 품질경영(Total Quality Management: TQM)은 품질을 향상시키고, 고객만족을 증가시키기 위한 조직의 경영 철학이며, TQM의 목표는 고객만족을 높일 수 있는 기업 문화와 경영 시스템을 확립하는 것이다. 공급이 수요를 초과하는 치열한 경쟁 상황에서 현재의 기업은 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 공급자 입장이 아니라 재무성과를 높일 수 있는 결정적인 요인인 고객의 욕구를 충족시킴으로써 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하여야 할 것이다. 기업의 높은 고객만족은 일반적으로 기업의 평판이나 고객충성도를 향상시키며 가격탄력성, 향후 거래비용, 실패원가를 감소시킨다. 현재 고객의 높은 고객충성도는 더 많은 고객이 향후 재구매 할 것임을 의미한다. 만약, 기업이 높은 고객충성도를 확보하고 있다고 한다면, 이것은 안정된 미래현금흐름을 확보하고 있는 것을 의미하기 때문에 결국, 기업의 경제적 수익에 반영될 것이다. 현재 많은 기업에서 품질의 중요성이 대두되고 있음에도 불구하고 품질관리나 품질원가 관련 정보 획득의 어려움으로 인하여 TQM 실행이 어떻게 경영성과 개선에 영향을 미치는가에 관한 연구는 활발히 이루어지지 않고 있는 실정이다. 그러나 기업의 품질관련 자료 획득이 어렵더라도 현재와 같이 끊임없이 변화하는 상황 하에서 기업의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 품질이 실제로 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴볼 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 전사적 품질관리 시스템인 TQM이 경영성과 개선에 긍정적 영향을 미치는지, 그리고 TQM 실행정도와 재무성과 개선의 관계에서 고객만족 개선정도기 조절변수로서의 역할을 하는지에 관한 검증을 통하여 TQM 실행의 유용성을 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, TQM 실행정도가 경영성과 개선에 미치는 영향에 관하여 살펴보고자 한다. 또한 TQM 실행정도가 경영성과의 세부항목인 고객만족, 재무성과, 품질성과 개선에 각각 어떠한 영향을 미치는가에 대해서도 검증해 보려 한다. 둘째, 기업이 제공한 품질이 고객의 요구사항을 충족시켰는가와 관련된 고객만족 개선정도와 TQM 실행정도의 상호작용을 통해 재무성과에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 즉, TQM 실행정도가 재무성과 개선에 미치는 영향이 고객만족 개선정도에 따라 어떠한 차이를 보이는가를 검증해 보려고 한다. 본 연구의 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, TQM 실행정도가 경영성과 개선에 미치는 영향을 검증해본 결과, TQM 실행정도는 경영성과 개선에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경영성과를 구체적으로 고객만족, 재무성과, 품질성과로 나누어 TQM 실행정도가 이들 개선에 각기 미치는 영향을 검증하였는데 역시 긍정적인 결과를 얻을 수 있었다. 그 중 TQM 실행정도가 고객만족에 미치는 영향에 관한 설명력이 가장 높았으며, TQM 실행정도가 재무성과에 미치는 영향에 관한 설명력은 상대적으로 낮았다. 가설 1의 채택은 기업이 TQM을 실행함으로써 품질향상을 가져오고, 이로인해 제품에 대한 평판을 향상시킴으로써 매출을 증가시키고 불량품이나 제품의 실패를 감소시킴으로써 제조원가를 감소시킨다는 이론적 배경이 실증적으로 확인된 것이라 할 수 있다. 둘째, TQM 실행정도와 고객만족 개선정도의 상호작용이 재무성과 개선에 미치는 영향을 계층적 회귀분석으로 검증한 결과, 고객만족 개선정도는 TQM 실행정도와 재무성과 개선간의 관계에서 조절적인 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 추가적으로 재무성과를 매출액과 순이익으로 나누어 분석한 결과, 고객만족 개선정도가 매출액, 순이익 개선정도에 있어서 조절적인 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, TQM 실행의 유용성을 입증하였다는 것이다. TQM 실행의 중요성이 인정되고 있기는 하나 그에 대한 실증연구가 부족한 실정에서 본 연구는 TQM 실행정도가 경영성과 개선에 미치는 영향을 실증적으로 검증했다는데 의의가 있다. 둘째, 비록 고객만족 개선이 TQM 실행과 재무성과 개선에서 조절 변수로서의 역할을 하지 못하는 것으로 나타났으나, 고객만족 개선이 TQM 실행과 재무성과 개선에 조절변수로서의 역할을 할 것이라는 연구가 없는 실정에서 TQM 실행정도와 재무성과 개선의 관계에서 고객만족 개선정도의 조절적 역할을 실증적으로 검증하려 하였다는 점에서 의의가 있다. 본 연구의 한계점 및 향후과제는 다음과 같다. 첫째, 고객만족 개선정도 측정의 문제이다. 본 연구에서는 고객만족 개선정도를 설문 문항으로 측정하였으나, 이는 설문 응답자의 주관적인 판단이 많이 개입될 소지가 있다. 현재 고객만족지표로는 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)나 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 등이 있지만 이는 한정된 제품이나 기업에 대해 공표된 것이기 때문에 본 연구에서는 사용하지 못하였다. 그러나 객관성을 확보하기 위해서는 설문문항을 통한 고객만족 측정이 아닌 고객만족을 일관된 기준으로 가지고 측정된 고객만족도의 이용이 필요할 것이다. 둘째, 본 연구는 횡단면적 자료를 이용하여 TQM 실행의 중요성을 검증하였지만, TQM 실행정도가 재무성과 개선에 미치는 영향이 어떻게 변화하는지에 대한 시계열 자료를 이용한 연구를 한다면 TQM 실행이 품질성과 중 내부실패원가·외부실패원가에 미치는 영향에 관해 더 분명히 밝힐 수 있을 것이다 셋째, 본 연구에서는 모든 변수를 측정함에 있어 응답자들의 주관적인 응답에만 의존하여 객관성이 떨어질 수 있다. 따라서 앞으로 향후에는 폭넓은 자료가 사업보고서에 공시되어 이를 이용한 연구가 이루어져야 할 것이다.;Today, companies face opportunities and threats in new competitive environment. To obtain sustainable competitive advantages, companies should provide lower price, higher quality products. According to this paradigm, companies should recognize customer requirement and provide higher quality which customer perceived. TQM(Total Quality Management) is a management philosophy for improving quality and customer satisfaction. The objective of TQM is establishing management system and corporate culture to improve customer satisfaction. Quality affects firm's financial performance. First, the reputation for higher quality decreases the elasticity of demand and provides opportunities for companies to charge higher prices and earn higher profit margins. Second, a reputation for quality improves chances of enhancing sales and market share. Regardless of the growing concern of TQM, the present empirical studies on business performance are rare due to the difficulty in acquiring data and information related to quality management and quality cost. However, in order to ensure the gain of a competitive advantage and the improvement of business performance, studies on how TQM influences business performance have become a growing necessity, despite difficulty in acquiring data related to quality management and quality cost. Therefore the purpose of this research paper are as follows: First, an inquiry on how TQM influences the improvement of business performance. Second, to examine interaction between improvement of customer satisfaction and TQM, an investigation on how the interaction between the improvement of customer satisfaction and TQM influences the improvement of financial performance. The hypotheses of this dissertation are as follows: Hypothesis 1. TQM will positively affect the improvement of business performance. Hypothesis 2. The relationship between TQM and the improvement of financial performance will be moderated by the improvement of customer satisfaction. The results of this study are as follows: First, TQM positively affects the improvement of business performance. Second, the improvement of customer satisfaction did not play a role in moderating the improvement of financial performance. When financial performance was divided and analyzed, the improvement of customer satisfaction did not play a role in moderating the improvement of sales increase and income increase. The implication of this study are as follows: First, the importance of TQM could be empirically verified. Second, empirically examining how the interaction between the improvement of customer satisfaction and TQM affects the improvement of financial performance requires the unprecedented expansion of the investigation going beyond any existing research or study. The limitation of this study and the prospect of future research are as follows: First, this study did not use objective customer satisfaction index such as KCSI(Korean Customer Satisfaction Index) and NCSI(National Customer Satisfaction Index) because these indexes are limited products or companies. However, to ensure objectivity, it needs to use objective customer satisfaction index. Second, this study demonstrated the importance of TQM by only using cross-sectional data. However, in order to further confirm the benefit and advantages of implementing TQM. Future studies should strive to include not only cross-sectional data analysis but also time-series data analysis that can monitor the change in the effects of TQM on financial performance. Third, the objectivity of this study is low since this study depends on subjective answers.
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