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Knowledge transfer for me and us theory

Title
Knowledge transfer for me and us theory
Authors
강소라
Issue Date
2003
Department/Major
대학원 경영학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Doctor
Abstract
20세기 초 철학에서 시작된 지식에의 관심과 Drucker(1993)의 지식사회에 대한 주장이 맞물려 기업의 지식을 자산으로 관리, 활용하고자 하는 지식경영(Knowledge Management)이라는 새로운 경영패러다임이 1990년대부터 학계와 산업계의 주목을 받아 왔다(Cole, 1998). 그러나 기업에서의 지식경영은 고전을 면치 못하고 있다. 이건창(1999)은 많은 기업을 대상으로 기업의 지식경영정도를 측정한 바, 지식경영을 위한 기반시설이 잘 되어 있고, 분위기도 잘 조성되어 있는데도 불구하고 효과적으로 지식경영이 이루어지지 않는다고 지적하고 있다. 또한 대부분의 학자들도 지식경영 프로젝트가 기업에서 실패할 확률이 50%에 달한다는 것에 동의하고 있다(허진, 2000; Ambrosio, 2000). 그런데 이러한 원인이 기존의 대부분의 연구들이 이러한 지식경영활동의 주체인 개인을 조직차원에 비해 소홀히 취급하고 있기 때문이라는 지적이 있다(이건창, 정남호, 1999). 물론 지식경영이라는 개념이 개인차원보다는 기업차원에서 이루어지기 때문에 이러한 현상은 당연한 것으로 여겨진다. 그러나 지식경영의 본질을 선행연구에서 정리해보면, 결국 두 가지로 요약할 수 있는데(Ruggles, 1998). 먼저, 조직 구성원이 이미 알고 있는 지식의 재활용 측면(O’Leary, 1998a, 1998b, 1998c; Davenport, 1996b; Weber et al., 1990; Minch, 1990; Mason, 1992; Malone & Rockart, 1992, 1993; Blanning & David, 1995; Shaw et al., 1991 Davenport et al., 1996a; Lank, 1997; Sviokla, 1996; Ruggles, 1998))과 현재 조직에 없는 지식을 새롭게 만들어 내는 지식 창출측면이다(Nonaka, 1994; Nonaka & Takeuchi, 1995; Nonaka & Konno, 1998; von Krogh, 1998). 그런데 이러한 지식경영의 두 가지 측면이 모두 이루어 지기 위해서는 전제가 있는데, 즉 재활용 측면에서는 조직의 누군가가 자신이 알고 있는 지식을 형식지화하여 모르고 있는 조직구성원에게 이전하는 지식이전 행위가 일어나야 한다. 만약 이러한 지식이전 행위가 나타나지 않는다면 지식의 재활용은 발생할 수 없다. 또한, 기존에 없던 지식의 창출측면에서도 역시, 새로운 지식이 개인에게 생성되어야하고 생성된 다음에는 이 지식을 다른 개인이나 집단 혹은 조직에게 이전 해야만 한다는 것이다. 따라서 지식재활용이던 지식 창출이던 결국 지식경영은 개별구성원이 조직에게 이전시키려는 의도가 있어야 되고, 이 의도가 행위로 연결되어야만 가능하다. 그렇다면 조직구성원이 어떤 상태(물리적, 심리적 상태)일 때 지식이전 의도가 발생하는지, 그리고 그 이전의도를 행위로 연결시키는 데 필요한 조건들이 무엇인지에 대한 깊은 고찰이 필요하다. 기존의 지식이전에 관한 연구들에서는 다음과 같은 지식이전의 영향 요인들을 제시해주고 있는데, 즉 개인간의 신뢰 (Kramer, 1999; Tsai & Ghoshal, 1998), 개인의 공유의지 (Kramer, 1999), 지식수혜자의 특성 (Kym & Jeong, 2002), 사회적 배경 (Kramer, 1999; Tsai & Ghoshal, 1998; Kym & Jeong, 2002), 지식의 특성 (Hansen, 1999), 그리고 지식경영시스템의 특성 (Kym & Jeong, 2002) 등을 들 수 있다. 그러나 이 연구들은 인지(cognition) 차원에서만 지식이전/공유에 영향을 미치는 요인들을 단편적으로 제시하고 있고, 지식이전의 의도와 실제 행위에 영향을 주는 요소들을 보여주지 못하고 있다. 즉, 개인의 공유의지를 지식이전에 중요한 변수로 지적하지만, 왜 공유의지 혹은 의도가 발생하는지는 설명하지 못하고 있으며, 또한 이 결과로 옮겨진 행위, 지식이전 행위에만 초점을 맞춤으로써, 의도가 행위로 어떻게 발전하는지 혹은 행위로 발전되지 못하는지를 파악할 수 없다. 의도(Intention)란 개인의 예기된 혹은 계획된 미래행동을 의미하는 것으로 신념과 태도가 행위로 옮겨질 주관적 확률이다(Engel & Blackwell, 1982). 이 의도가 곧바로 행위로 옮겨지지는 않는다. 의도와 행위 간에는 시간간격과 상황 등에 따라서 차이가 발견되곤 한다(박혁준, 1989). 특히, 개인의 지식이전의 의도가 행위로 연결되기 위해서는 개인의 노력과 시간 그리고 도구가 필요하다. 즉, 개인이 자신의 지식을 이전시키기 위해서 자신의 시간과 에너지를 희생해야 하는 데, 의도가 있더라고 행위로 옮겨지기는 쉽지 않을 것이다. 이럴 때, 의도가 행위로 연결되는 데 있어서 어떤 조건들이 요구되는가? 이러한 의도와 행위에 대한 심도 깊은 고찰없이, 기존 연구에서는 지식경영 성공을 위해 교육, 변화관리, 마일리지에 기초한 평가, 보상 등의 일반적인 처방을 제시하고 있다. 그러나 개인들의 의도와 행위는 내면으로부터 시시각각 변화할 수 있는데, 이러한 단순한 처방으로 지식경영이 성공할 수 있는지 다시 한번 타당성을 짚어봐야 할 필요성이 있다. 따라서 본 연구에서는 전사적으로 지식경영을 수행하는 조직에서 개인이 처하게 되는 물리적, 심리적 상태를 보다 깊이 이해하고자 한다. 구체적으로, 첫째, 어떤 조건에서 개인이 지식을 이전하고자 하는 의도를 갖게 되는가? 둘째, 이 지식이전 의도가 행위로 연결되는데는 어떤 요소들이 충족되어야 하는가? 등에 대한 세부 연구문제를 다루고자 하였다. 이러한 연구문제에 답하기 위해서, 본 연구에서는 양적연구방법(quantitative research methodology) 대신 질적연구방법(qualitative research methodology)의 하나인 근거이론 접근방법(grounded theory approach)을 사용하여, 현재 지식경영을 수행하고 있는 기업의 조직구성원들을 대상으로 연구를 수행하였다. 그 이유는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 조직의 지식경영활동 상황에서 조직구성원들의 물리적, 심리적 상황에 대해 이해하고자 하는 연구로써, 이러한 현상은 특수하고 애매하기 때문에 정량적이고 실증적인 분석보다는 심층면접이나 관찰 등을 통한 질적연구가 적합하다. 둘째, 근거이론은 과정과 변화의 요소들에 초점을 맞춤으로써, 지식이전에 대한 개인의 의도와 이 의도가 행위로 연결되는 과정과 조건들을 세밀하게 보고자 하는 본 연구의 목적에 적절하다. 셋째, 아직까지 본 연구의 주제인 지식이전의 의도와 행위에 미치는 다양한 물리적, 심리적 요소와 의도와 행위가 어떻게 형성되는지에 관한 연구가 빈약한 실정이다. 그러므로, 초기과정 연구의 빈약성을 보완하고, 잠정적인 이론화를 구축하기 위해서는 근거이론 접근방법이 유용하기 때문이다(Strauss & Corbin, 1990). 즉, 본 연구는 실증적 관점보다는 해석학적 관점을 갖는데, 근거이론의 세가지 특성-귀납적, 상황적, 과정적-은 본 연구의 이러한 관점에 적합하다. 왜냐하면 본 연구는 인과성에 기반한 목적지향적이며, 정적인 설명보다는 현상에 대한 상황적이며 과정지향적인 묘사와 이해(Boland, 1979, 1985; Chua, 1986; Orlikowski & Baroudi, 1991)에 초점을 두고 있기 때문이다. 근거이론은 Glaser & Strauss(1967)에 의해 정립되었으며, 1990년대에 와서 Strauss & Corbin(1990)에 의해 구체적인 자료 수집 및 분석의 지침이 제시되었기 때문에 본 연구에서는 Strauss & Corbin(1990)의 방법론에 따라서 연구를 수행하였다. 먼저, 연구의 목적을 가장 잘 드러낼 수 있는 대상을 선정하는 이론적 표집 방법을 따랐다. 이론적 표본추출은 연구자가 개념에 근거하여 표본을 추출하는 것으로 개념의 속성을 변화시키는 차원이나 조건을 탐색하는 것으로 지식경영을 수행하는 기업들 중에서 KMS 활용정도 및 업종 등 조직적 차이와, 조직 내 개인별 성별, 나이, 직급 및 부서 등의 차이를 고려하여 이론적 포화상태에 이를 때까지 2003년 6월부터 10월까지 심층 면접을 실시하였으며, 최종 10개 기업, 49명이 본 연구에 참여하였다. 면접은 반구조적 면접을 하였으며, 평균적으로 약 1시간 동안 이루어졌고, 심층적 이해를 위해 필요 시 2회 이상 면접이 이루어지기도 하였다. 자료분석은 Strauss & Corbin(1990)의 방법에 따라 첫째, 수집된 녹음자료를 텍스트(text)로 필사(transcription)하는 원자료 (raw data)화 단계를 거쳤으며, 둘째, 지속적 비교방법(constant comparative method)을 통해 개념들의 분류, 비교, 유사한 현상끼리 묶음 등을 시도하여 관련된 개념들을 상위 범주로 묶고, 범주들의 속성(properties)과 차원(dimensions)을 설정하는 개방코딩을 실시하였다. 셋째, 분석된 범주들은 근거이론의 패러다임 모형에 의해 재배치하는 축코딩을 실시하였다. 넷째, 핵심 범주 및 관계진술을 위한 선택코딩이 이루어졌다. 이러한 과정을 통해, 본 연구에서는 참여자들과 면담을 통해 얻은 자료로부터 지속적인 질문과 비교분석을 통해 개념을 명명하고 개념들을 무리 지어 범주화시키고, 이 범주의 속성과 차원을 계속 발달시켜 나가는 과정을 통해 최종적으로 93개의 개념이 도출되었고 이 개념을 더욱 추상화시킨 38개의 하위범주가 나왔으며 이러한 하위범주를 한층 더 추상화시킨 12개의 범주가 도출되었다. 이를 분석한 결과 조직구성원들의 지식이전의 의도가 처음 발생하는 것은 타인의 직접적인 요청이나 요청은 없었으나, 타인의 업무나 문제를 알게 되면서 혹은 참여자가 새로운 지식을 습득하게 되면서 오는 자기만족으로 인해 지식을 이전할지 말지를 고민하게 된다. 그리고, 이것은 지식을 줘야 될 사람이 우리인지 혹은 남인지, 지식을 주는 것이 자신에게 이익이 되는지 혹은 손해가 되는지, 그리고 줘야 될 당시의 참여자의 감정상태에 따라서 지식이전 의도로 발전하기도 하고 이전의도가 나타나지 않기도 한다. 구체적으로 보면, 줘야 될 사람이 우리인가 혹은 남인가의 문제가 발생한다. 친분관계로 인해 그들의 어려움을 이해하게 되면 지식이전 의도가 많이 발생한다. 이런 경우는 바빠도, 혹은 참여자가 요청한 지식을 가지고 있지 않더라도 찾아서 이전하려고 한다. 그러나 남이라고 판단되면 자신이 가지고 있는 지식의 범위 안에서 이전하고자 하며, 또한 남인 경우는 우리와는 달리 지식을 이전함으로써 얻을 수 있는 자기이익을 많이 고려하였다. 그리고 이전 할 당시의 참여자의 감정상태는 크게 단순 감정과 관계적 감정으로 나눠 볼 수 있는데, 그 당시의 참여자가 긍정적 단순 감정 즉, 기쁘거나, 즐겁거나 기분이 좋은 상태에서는 지식을 이전하고자 하는 의도가 발생하기도 하지만, 이보다는 긍정적 관계적 감정 즉, 요청자의 태도나 행위 때문에 발생하는 호감, 친밀감, 인정받는 느낌, 우월감 등은 지식 이전의도를 더 많이 발생시킨다. 그러나 지식요청자로 인해 발생한 부정적인 관계적 감정 즉, 반감, 괘씸함, 싸가지 없음, 기분 나쁨, 짜증남 등은 지식 이전의도를 발생시키지 않았다. 그리고 참여자가 지식 이전의도를 가지고 있다 하더라도 몇몇 문제가 발생하면 이전할 수 없게 되는데, 너무 바쁘거나, 혹은 지식 이전 요청을 잊는 경우, 자료가 아직 완성이 되지 않은 경우, 그리고 요청한 지식에 대해서 잘 모르거나, 자신감이 없는 경우는 이전하려고 했던 의도가 이전이라는 행위로 연결되지 못하게 하였다. 이렇게 이전의도가 있거나 없는 경우, 결과적인 행위를 위해 참여자들은 다양한 전략을 사용하게 되는데, 먼저 이전의도가 있는 경우는 문서를 만들거나, 파일을 만드는 등 형식지화 작업을 하고, 우리에게 이전할 경우는 기본적인 업무 지식 외에 참여자의 노하우나 경험을 추가하기도 하고, 남인 경우나 부정적인 관계적 감정을 갖는 경우는 기본적인 업무지식만 혹은 거기서도 중요 지식은 빼는 등의 지식의 질과 양을 변화시키는 전략을 사용하게 된다. 또한, 지식의 이전 속도를 변화시키는 전략도 사용되는 데, 우리 혹은 참여자의 이익에 영향을 많이 미치는 경우, 즉 상사의 요청에 의한 이전인 경우는 매우 빨리 이전을 하기도 하고, 그렇지 않고 남이거나 참여자가 바쁘거나, 혹은 기분이 안 좋거나 하는 경우는 늦게 이전하기도 하였다. 마지막으로 지식의 미이전 의도가 있는 경우는 시간이 없는 척하거나 모른 척하는 등의 핑계를 대거나, 대외비라고 속이기도 하고, 아예 참여자에게 요청이 올 것 같으면 자리를 이탈하여 피해있는 극단적인 경우도 발생하였다. 이상의 연구결과로부터 조직에서의 지식이전은 결국 우리의식, 자기이익 그리고 지식 이전자의 감정상태에 달려있음을 알 수 있다. 참여자 모두들 인간관계의 중요성을 제시하고, 요청자를 아니까 친하니까, 동료니까, 우리니까 등등을 제시하며 이전의도를 보여준다. 친한 사람한테는 바빠도 찾아서까지 지식을 이전하면서, KMS에 지식을 올리는 것은 바빠서 못 올리고, 업무가 과중 된다고 말한다. 이는 친한 사람에 대해 “우리의식”을 느끼고 그래서 우리는 서로 돕는 관계고, 정을 느끼는 관계여서 더 잘해주고 싶고, 때로는 힘들어도 어쩔 수없이 지식을 주는 관계지만, KMS에 올리는 것은 우리가 아닌 남에게도 지식을 이전하는 행위이기 때문에 이전하고자 하는 의도가 생기지 않았다. 여기서 우리라는 관계는 당연히 주고 받는 관계, 서로 돕는 관계, 혹은 운명공동체로서 우리가 잘되면 나도 잘된다는 믿음, 신뢰의 관계였다. 우리 안에서는 자기이익이나 지식 이전자의 심리상태가 거의 고려되지 않았으나, 우리가 아닌 남의 경우는 자기이익을 많이 고려하고, 자신의 심리상태에 크게 좌우되어 지식을 이전하지 않은 경향이 있었다. 따라서 본 연구에서는 핵심범주를 “나와 우리를 위한 지식이전”으로 제시하였고 참여자들의 지식이전의 유형을 참여자들의 우리의식, 자기이익 및 감정상태라는 맥락적 조건에 따라 크게 여섯가지로 구분하였다. 즉,참여자들의 지식이전 유형은 자타 상생형, 타인 배려형, 개인이익 추구형, 감정 종속형, 자기중심형, 그리고 마지막으로 무관심 기피형으로 나타났으며, 각 유형별로 지식이전 의도가 어떻게 발생하는지와 이 의도가 행위로 어떻게 연결되는지에 대한 구체적인 변화내용이 제시되었다. 따라서 기업에서는 조직구성원들이 생각하는 우리의 범주를 기업 전체의 구성원으로 확대할 수 있는 방향을 모색해야 할 것이다. 구체적으로 구성원들간의 밀착정도를 높이기 위한 공식적, 비공식적 만남을 중요시하고 그런 만남이 이루어 질 수 있는 구체적인 방안이 제시되어야 할 것이다. 또한 성과평가에 있어서도 개인이나, 부서의 평가가 아닌 주가에 따른 보상제도 등 기업 전체를 평가하여 그 평가결과에 따른 개인의 보상이 이루어 질 수 있는 방안 등이 강구될 수 있을 것이다. 그리고 지식경영이 구성원들의 업무와 KMS로의 지식이전이 직접 연계되어야 할 것이며, 마지막으로 조직의 정서를 긍정적으로 만들어서 조직구성원들로 하여금 중요한 지식을 온전히 하나의 제거도 없이 이전하게 만들도록 하여야 할 것이다. 본 연구가 갖는 학문적 의의는 먼저, 기존의 연구들이 조직단위에서 지식경영 연구에 초점을 두었기 때문에 지식경영의 주체인 개인의 문제, 특히 개인의 심리상태에 관심을 기울이지 못한 반면, 본 연구에서는 개인이 어떤 심리상태가 갖느냐에 따라서 지식이전이 나타나기도 하고 혹은 아예 지식이전 의도 조차도 생기지 않을 수 있음을 보여줌으로써, 개인의 중요성과 그들의 심리상태의 중요성을 제시하였다는 점에서 그 의의가 있다. 둘째, 본 연구는 지식이전 시 발생하는 조직구성원들의 우리의식, 자기이익 및 감정상태 등에 대한 심도 깊은 이해와 해석을 통해 그 안에 내재하는 인간의 본성인 이기주의적 속성과 이타주의적 속성을 파악함으로써 지식이전이라는 사회적 활동을 수행하는 인간의 본질에 대해 보다 깊은 이해를 할 수 있었다. 이런 이해는 앞으로 지식경영 연구를 수행하는 데 있어 조직차원에서 고려하기에 앞서 조직구성원에게 지식경영이 갖는 의미가 무엇인지 파악하는데 유용할 것이다. 셋째, 기존 연구들은 지식이전을 지식이전과 미이전으로만 구분하였으나, 본 연구결과에 의하면 지식이전도 부분이전과 완벽이전, 빠른 이전과 늦은 이전 등 다양한 유형으로 나타났다. 따라서 이제 지식이전 연구들은 지식이전을 이전이냐 미이전이냐로 구분할 것이 아니라 그 안에서도 다양한 이전의 유형을 고려할 수 있을 것이다. 또한, 본 연구가 갖는 실무적 의의로서는, 첫째, 본 연구의 결과가 연구집단에서 무엇이 일어났는지, 시간이 지나면서 지식이전이 어떤 양상으로 나타나는지 해석적 이해를 허용해 줌으로써 어떤 요소가 지식이전의도를 발생시키고 이것이 실제 지식이전이라는 행위로 연결되는지 그리고 그 가운데 어떤 문제점들이 있는지를 파악할 수 있다. 따라서 기업에게는 지식이전 활동뿐만 아니라 지식경영 전반에서 조직구성원에게 이러한 지식경영 활동의 의미가 무엇이고, 현재 각 기업이 가지고 있는 문제가 무엇이며, 어떻게 그 문제를 해결할 것인가를 본 연구 안에서 보다 구체적인 처방을 찾을 수 있을 것이다. 둘째, 본 연구는 우리의식, 자기이익, 그리고 부정적, 긍정적 감정상태가 조직구성원들의 지식이전 활동에 매우 중요한 요소가 된다는 것과 지식이전 의도가 발생한 후 조직구성원들이 취하는 다양한 전략과 이 의도가 행위로 연결되는 것, 혹은 연결되지 못하는 물리적 심리적 상황에 대해서 제시하였다. 이는 조직구성원들의 지식이전 의도 및 행위를 측정할 수 있는 좋은 척도가 될 수 있을 것이다. 따라서 사회·심리적 변수를 포함한 지식이전 평가도구의 개발을 통해 조직의 지식이전 정도를 측정하는데 유용할 것이다. 그러나, 본 연구도 일반적인 사회과학 연구와 마찬가지로 몇 가지 연구의 한계점을 갖는다. 첫째, 본 연구의 근거이론 접근법을 기반으로 한 연구이다. 따라서 연구결과의 일반화 가능성 보다는 지식이전이라는 현상을 보다 심도 깊게 이해하고자 하였다. 그래서 국내의 지식경영을 수행하는 10개 기업의 49명을 대상으로 심층면접을 수행하였다. 이를 통해 지식이전 의도와 행위에 관한 이론을 제시하였다. 그러나 이 이론의 일반화 가능성을 높이기 위해서는 양적연구를 통해 검증되어야 할 것이다. 둘째, 본 연구에서는 지식의 종류와 관련된 윤리적 이슈에 대해서는 논의가 이루어지지 못했다. 이는 본 연구가 동일한 조직의 구성원들에게 지식을 이전하는 경우를 연구대상으로 하였기 때문에 참여자들이 윤리적 문제를 크게 고려하지 않았다. 그러나 몇몇 참여자들은 부서의 대외비를 타부서의 동료에게 이전하는 경우도 발생하였는데, 본 연구자는 이를 공리(公理)를 앞서는 우리관계에서 나타나는 정리(情理)의 관계로 파악함으로써, 공리에서 바라볼 때 제기될 수 있는 구성원들의 윤리적 문제를 소홀히 다루었다. 따라서 추후연구에서는 지식이전과 관련하여 조직구성원들의 윤리적인 이슈들도 고려 되어져야 할 것이다.
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