소비자 상담원의 자질에 관한 실태연구

Abstract

본 논문은 1970년 이후 소비자의 권익을 보호하기 위해 나타난 소비자보호운동의 현장에서 소비자 문제를 직접 일선에서 담당하고 있는 소비자 상담원의 자질에 대한 실태를 조사 연구하였다. 소비자 상담원의 자질을 소비자 상담에 대한 인간관계 측면과 경제지식 측면으로 나누어 살펴보았다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 문헌 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 소비자보호운동의 개념과 형태, 소비자보호운동의 발생배경, 한국의 소비자보호운동을 소비자 상담원의 자질적 입장에서 살펴본 뒤, 소비자 상담원의 자질을 인간관계측면에서 소비자 상담에 필요한 태도모형과, 상담내용을 형성하는 경제지식 모형을 개발하였다. 태도 모형은 정직, 자기통제, 친절, 창의성, 사회적 숙련성, 자발성, 충성심의 7가지가 있고, 경제지식 모형은 다음과 같다. ◁그림 삽입▷ (원문을 참조하세요) 본 연구의 모형을 가지고 소비자 상 당원 및 자원 봉사자 130 명을 대상으로 분석한 조사결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 소비자 상당원의 일반적 특성 (l) 대부분이 비교적 고소득층인 30세 이상의 기혼 중년여성이었다. (2) 소비자단체 참여기간은 1년 미만의 짧은 경험을 가진 상담원이 가장 많았다. 2. 소비자 상담원의 인간관계 정도 (1) 자발성과 정직은 비교적 높은 수준으로 나타났다. (2) 자기통제, 사회적 숙련성과 직장에 대한 충성심은 낮은 수준으로 나타났다 3. 소비자 상담원의 일반적 특성과 인간관계와의 상관관계 (1) 교육정도가 높고, 소비자단체 참여기간이 길수록 상담원의 자발성이 높았다. (2) 월평균 가계소득이 높을수록 상담원의 친절 태도는 높았다. 4. 소비자 상담원의 경제지식정도 (1) 경제지식의 하위척도인 컨슈머리즘지식은 높았고, 일반경제지식과 구매지식은 낮았다. (2) 권리 및 책임의식은 낮은 점수로 나타났다. (3) 금전관리기능 및 구매기능도 낮은 점수로 나타났다. 5. 소비자 상담원의 일반적 특성과 경제지식과의 상관관계 (1) 교육정도가 높고 소비자단체의 참여기간이 길수록 권리의식은 낮았다. (2) 교육정도가 높을수록 금전관리 기능이 낮았다. 끝으로 이러한 연구 결과가 소비자 상담교육 프로그램을 개발하고, 이 분야에 사회사업가의 인식과 참여를 유도하는데 기여할 것이다.;This thesis is mainly concerned with the ability of consumer counselors who are working for the consumer protection movements. The data on economic knowledges and human relations of the counselors were gathered through survey method along with the related literatures. This was reviewed in the side of consumer counselor's qualification, and developed the attitude model required for consumer's counselling and economic knowledge model of its counselling contents. The attitude models are as follows. Honesty Self-contro Kindness Creativity Social-skill Independence Loyalty The economic knowledge models are as follows. <도표삽입> The following findings could be collected as a result. 1. General characteristics of counselors. 1) Relatively high income, married, over 30's women. 2) Experience in consumer counselors in less than 1 year. 2. Human relations of counselors 1) Comparatively high independence and honesty. 2) Low self-control, social skill and job loyalty. 3. Correlations of counselors' human relation by the general characteristics, 1) Higher educated, experienced counselors are more independent. 2) Higher income counselors have better attitudes in kindness 4. The level of counselors' economic knowledges. 1) High consumerism knowledge but low general economic and purchasing knowledges. 2) Low level of the right and responsibility. 3) Low money management skill and purchasing skill. 5. Correlations of counselors' economic knowledge. 1) Higher educated, experienced counselors have lower right awareness. 2) Higher educated counselors have lower money managanent skill. This study shows the oounselors' job qualification and will be contribute to develop the professional programs for consumer counselor inducing the recognition and intervention of the social workers into this area.