노인의료복지시설 종사자의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

The purpose of this study is to measure the job stress level of nursing home employees & their quality of care service delivered to clients and then analyze how their job stress affects their service quality. Data collection is from 227 employees at nursing homes in Gang-Won province. This research is based on 170 questionnaires taken out of 217 collected data of which 41 are excluded because of their inadequate response. The results of this research are as follows, First, job stress of employees at nursing homes is average ranging 2.84 out of 5. Each factors of the stress are 'relationship with clients' (M=3.48), 'individual role & task' (M=2.75), 'relationship with boss & facility' (M=2.55) and 'relationship with co-workers' (M=2.45). Employees' overall stress has shown the different levels according to their general features such as whether they have religion or not and how many clients are assigned. In other words, job stress is higher when the employees have religion, however, the stress becomes lower for those without religion. And the stress become higher when more clients are given to. When I looked into the factors of job stress in more detail, individual roles and task and relationship with clients become higher in case of more clients' being entrusted. The more work shifts are increased with no addition of workers, the more stressful the workers feel in the aspect of 'relationship with co-workers'. Employees with religion are more likely to be put under more stress than those not having it in the factor of 'relationship with boss and facility' Secondly, service quality level that the employees of nursing homes feel is relatively high averaging 4.03. Each factors of the quality of care service are reliability (M=4.18), responsiveness (M=4.10), assurance (M=4.07), empathy (M=4.06), and tangibility (M=3.70). Difference among service quality levels that caused from general characteristics of those surveyed has no significance judging from the statistics. In study of service factors, empathy has shown difference according to their age. The older employees are, the better they feel empathy to clients. It stated that older employee are more thoughtful of old persons' feeling because they can easily have a sense of what growing old means as their parents might be in the same generation. Third, job stress has a negative effect on service quality level as shown from the regression analysis that performed. The higher job stress becomes, the lower service quality level is provided. This holds a key meaning in the research. In the factors of job stress such as 'individual role and task', 'relationship with co-workers', 'relationship with boss and facility', the lower those factors of stress are, the higher quality of care service provided. However, in the case of relationship with the clients, the otherwise marked. Fourth, the followings show how the factors of job stress have effects on the factors of service quality provided. Individual role and task, relationship with boss and facility have a negative impact on overall service quality level and underlying factors like reliability and responsiveness. It's evident that job stress should be addressed more effectively at nursing homes. Relationship with co-workers has exerted an influence on 5 factors of service quality. It's quite interesting to note that the higher the stress from relationship with client are, the higher overall service quality level and 3 factors of reliability, responsiveness, empathy are provided. Assurance and empathy proved that they are not affected by overall job stress and its underlying factors of 'individual role and task', 'relationship with boss and facility'. Especially, assurance has no correlation with all factors except for 'relationship with co-workers'. More research into the assurance and empathy that could be used as a parameter shall be needed. I would like to make the following proposals based on the above research. First, leadership of nursing homes needs to set up man management strategy to reduce their job stress. Employees responded to survey are having job stress and the number of their clients in charge should be reduced. Moreover, the way of work shift by 2-3 workers is being the cause of job stress because of its difficulties of communication with co-workers and their different ways of caring the elderly. Standardized manual should be developed for employees and more regular training and discussion session should be provided. Second, leadership of nursing homes needs to build the strategy for overall service quality improvement. Tangibility is the lowest factor among the underlying factors of service quality. Empathy has shown difference according to age of employees. More facilities should be equipped in order to move the tangibility higher considering employees' work environment and certain kinds of diseases of the clients. And more professional persons should be hired and more opportunities for advanced education level should be given among the existing employees. More practical salary system should be in place making employees get wages adequate for their capacity and qualification. Finally, the factors of job stress such as individual role and task, relationship with co-workers, relationship with boss and facility have direct influences on quality of care service, which needs to be addressed specifically. More time off for vacation and their career advancement should be arranged. Incentive compensation and reward system need to be set up. Unclear job description and lack of standardized manual could lead to conflicts among employees. Operating policy and regulation should be informed and implemented to employees.;본 연구는 노인의료복지시설 종사자의 직무스트레스 수준과 서비스 질 수준을 실증적으로 확인하고 직무스트레스가 서비스 질에 어떤 영향을 미치는지 분석하고자 하고자 하였다. 본 연구의 자료수집은 강원도 지역에 소재한 노인의료복지시설의 생활지도원 227명을 대상으로 설문지를 배부하여 211부를 회수하였으며, 이중 41부를 제외하고 총 170부가 본 연구의 분석에 활용되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 노인의료복지시설 종사자들의 직무스트레스 수준은 5점 만점에 평균 2.84로 보통 수준으로 나타났다. 하위영역별로는 클라이언트 관계(3.48), 개인역할 및 일상업무(2.75), 시설 및 상사와의 관계(2.55), 동료와의 관계(2.45)순으로 직무스트레스를 경험하는 것으로 조사되었다. 조사대상자의 일반적 특성에 따른 직무스트레스 전체 수준은 종교와 담당 어르신수에서 유의미한 차이를 보였다. 즉, 종교가 있을 경우 직무스트레스 수준이 높고, 종교가 없을 경우 직무스트레스 수준이 낮아지며, 담당어르신수가 많을수록 직무스트레스 수준이 높고, 담당어르신수가 적을수록 직무스트레스 수준은 낮았다. 직무스트레스 하위영역별로 살펴본 결과, 담당어르신수가 많을수록 개인역할 및 일상업무, 클라이언트관계에서 직무스트레스 수준이 높게 나타나며, 24시간 2교대에서 3교대 근무형태로 갈수록 동료와의 관계 스트레스는 증가하였다. 종교가 있는 경우가 없는 경우보다 시설 및 상사와의 관계 스트레스를 더 높은 수준으로 느끼고 있었다. 둘째, 노인의료복지시설 종사자들의 서비스 질 수준을 살펴본 결과, 평균 4.03으로 비교적 높은 수준을 보였다. 하위영역별로는 신뢰성(4.18), 대응성(4.10), 보증성(4.07), 공감성(4.06), 유형성(3.70) 순으로 나타났다. 조사대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 질 전체 수준 차이는 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 서비스 질 하위영역별로 살펴보면, 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성 등은 조사대상자의 일반적 특성에 따라 유의미한 차이를 보이지 않았고, 공감성의 경우만이 조사대상자의 연령에 따라 유의미한 차이를 보였다. 즉 연령이 높을수록 공감성 질 수준이 높게 나타나 자신의 부모세대가 이미 노화를 겪고 있는 연령대의 종사자들이 더 인간적으로 어르신을 배려하게 되는 것으로 보인다. 셋째, 노인의료복지시설 종사자들의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시한 결과, 직무스트레스 수준이 서비스 질에 부적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 즉 직무스트레스 수준이 높을수록 서비스 질 수준은 낮아지며, 반대로 직무스트레스가 적을수록 서비스 질은 높아짐을 의미한다. 직무스트레스 하위영역이 서비스 질에 미치는 영향을 분석한 결과, 개인역할 및 일상업무, 동료와의 관계, 시설 및 상사와의 관계에서 직무스트레스가 많을수록 서비스 질이 낮아지며, 이 세 영역에서 직무스트레스가 적을수록 서비스 질 수준은 높아짐을 알 수 있다. 반면 클라이언트 관계 요인은 직무스트레스 수준이 높을수록 오히려 서비스 질 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 직무스트레스 하위영역이 서비스 질 하위영역에 미치는 영향을 분석한 결과는 다음과 같다. 개인역할 및 일상업무 요인과 시설 및 상사와의 관계 요인은 전체 서비스 질과 유형성, 신뢰성, 대응성 영역에 부적인 영향을 미치고 있음이 조사되었다. 이로써 노인의료복지시설의 서비스 질 향상을 위하여 이 영역에서의 직무스트레스를 효과적으로 관리해야 함을 알 수 있다. 동료와의 관계 요인은 서비스 질 전체 수준과 5개 하위영역 모두에서 유의미한 영향이 있는 것으로 분석되었다. 조직 내에서 동료간의 의견충돌을 최소화하고 화합하며 서로 돕는 조직 문화 조성이 필요함으로 시사한다. 클라이언트 관계 스트레스가 많을수록 전체 서비스 질 수준과 신뢰성, 대응성, 공감성 영역에서의 서비스 질이 오히려 높아지고 있었다. 클라이언트와의 관계 스트레스가 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치도록 작용하는 조절변수를 규명하는 작업이 필요하리라 본다. 서비스 질 영역 가운데 보증성과 공감성은 전체 직무스트레스 수준과 개인역할 및 일상업무, 시설 및 상사와의 관계 등의 요인에 의한 영향이 없는 것으로 조사되었다. 특히 보증성은 동료와의 관계 이외의 요인 모두에서 유의미한 영향이 발견되지 않았다. 따라서 보증성과 공감성 질에 영향을 미치는 요인을 밝히려는 심도 있는 연구가 더 필요하리라 생각된다. 이상의 결과를 바탕으로 사회복지실천을 위한 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 노인의료복지시설 종사자들의 직무스트레스를 줄이기 위한 관리 전략이 필요하다. 연구 결과 조사대상자들은 클라이언트 관계에서 가장 강하게 직무스트레스를 경험하고 있었다. 클라이언트 관계에서 직무스트레스를 줄이기 위해서는 우선 더 많은 수발인력이 시설에 배치하여 한명의 종사자가 담당하는 어르신의 수를 줄이려는 노력이 필요하다. 또한 동료와의 의사소통이 원활하지 않거나 케어방식과 방법에 있어 의견이 엇갈릴 경우 잦은 교대방식이 오히려 스트레스 요인이 되고 있었다. 이를 위해 생활지도원의 업무 및 수발방식에 대해 표준화된 매뉴얼을 제작하고 직원간의 의사소통 및 관계개선을 위한 정기적인 교육과 대화의 시간을 마련하는 일이 필요하다. 둘째, 노인의료복지시설의 서비스 질 관리 전략이 필요하다. 연구 결과를 보면 서비스 질 하위영역 가운데 유형성의 질 수준이 가장 낮았고, 조사대상자의 연령에 따라 공감성 수준에 차이가 있음이 밝혀졌다. 유형성의 질 수준을 제고하려면 현대적인 시설과 장비의 보강이 필요하나 수발인력의 작업동선과 어르신의 질환특성 등을 함께 고려한 공간배치와 설계모형의 제시, 생활보조기구 등의 개발과 보급 등 제도적인 방안이 시설의 신축단계부터 마련되어야 할 것이다. 또한 서비스 질의 높이기 위해서는 전문교육을 받은 종사자를 채용하거나 직원들에게 재교육의 기회를 제공하여 인력의 질적 수준을 높여야 할 것이며, 이를 위해 종사자의 학력과 자격에 맞는 현실적인 임금체계가 함께 마련되어야 할 것이다. 셋째, 연구 결과 서비스 질에 직접적인 영향을 미치는 것으로 보고 된 직무스트레스의 영역, 즉 개인역할 및 일상업무, 동료와의 관계, 시설 및 상사와의 관계 등 세 가지 요인의 스트레스를 줄이려는 구체적인 노력이 필요하다. 개인역할 및 일상업무에 있어서 스트레스를 감소시키려면 자기개발을 위한 개인적인 시간, 적절한 휴가와 휴식을 보장하고 적절한 인센티브와 포상, 승진 등의 방법으로 업무에 있어 성취감을 느낄 수 있도록 하여야 할 것이다. 동료와의 관계에 있어서는 종사자 간의 적절한 업무분장 및 표준화된 업무매뉴얼을 만들어 동료와의 대립과 충돌을 최소화하는 전략이 필요하다. 시설 및 상사와의 관계 요인의 스트레스를 최소화하려면 시설의 운영방침과 규정에 대하여 직원들이 바르게 이해하도록 교육하고, 타부서 및 동료와의 업무협조나 의견이 대립할 때 혹은 채용 및 승진 시에 공정한 원칙을 만들어 적용하려는 시설 차원의 노력이 필요하리라 생각된다.