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대형 통신 사업자의 CRM 성공전략 : 성공/실패 사례를 중심으로

대형 통신 사업자의 CRM 성공전략 : 성공/실패 사례를 중심으로
Issue Date
정보과학대학원 전자상거래학전공
이화여자대학교 정보과학대학원
본 논문의 배경은 CRM시장에서 통신산업이 매년 많은 시장점유율을 확보하여 높은 성장률을 나타내고 있고, 통신시장에서의 CRM 성공 및 추진가능에 대한 빈도가 높아져 가고 있지만 통신시장에서 가장 성공적 CRM을 제시한 자료가 없다. 따라서 본 연구를 통하여 통신시장에서의 가장 성공적 CRM방법을 제시하고자 한다. 본 논문의 연구는 선진 통신 사업자의 CRM 추진 기업들의 성공 및 실패 유형을 분석하여 현재 CRM을 추진중인 통신사업자 들이나 또는 그 외 많은 기업들에게 적용 가능한 CRM 핵심 성공 요인을 도출하고자 한다. 이 자료는 CRM을 추진중인 국내 대형 통신사업자의 하나인 K사와 S사의 CRM추진 현황을 통하여 성공 및 실패요인을 담당자 인터뷰 및 고객 접점부서 직원들의 의견을 사실적 내용으로 작성되었다. 본 연구자료가 현장에서 생생하게 살아있는 목소리를 통하여 고객관계관리의 현주소는 어디이며, CRM을 추진하기 위해서는 고객만족이 CRM에 얼마나 영향을 미치는지 고객서비스분야에서 일하는 현장 직원들의 의견 및 사례를 통하여 통신시장에서 가장 성공적 CRM 방법을 제시 할 수 있기를 기대해본다. CRM 서비스 시장이 연간 누적 높은 성장률을 나타내어 2005년에는 643억 달러라는 높은 매출을 기록 할 것으로 전망되고 있다. 그리고 CRM 어플리케이션 시장에서 통신시장이 차지하는 비율이 점점 높아지고 있는 만큼 본 자료가 통신서비스 시장 및 많은 기업들에게 CRM추진 및 도입을 위해 매우 유용한 자료로 사용되기를 바란다. 또한 CRM이 기업의 수익창출의 중요한 요소라던 잘못된 환상에 대한 제고로서도 활용되기를 바란다 ; The purpose of this thesis is to show the best practices in CRM in the telecom industry because there have been no documents presenting CRM success story even though telecommunications industry boasts an influential market share and high growth rate in CRM market . This thesis adopted case analysis of successes or failures stories of leading telecommunications companies such as K company and S company to derive key success factors and apply them to telecom and other companies Sources of thesis include staff interviews and surveys at K company and S company. I hope this report will contribute to recognizing where we are in Customer-Relationship Management how much influence customer satisfaction has on CRM, thereby demonstrating prime examples in CRM in telecommunications industry. Thanks to a surging growth rate every year, CRM market is estimated to record a high sales volume of around 64.3 billion US dollars in 2005. Given the proportion telecom industry takes in CRM market, I hope this report will be informative for companies interested in introducing and implementing CRM. In addition, I hope this thesis will contribute to break the misconception that CRM is a profit-making source in the Corporate world. Thank you.
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