사이트 평가를 통한 효과적인 보험회사 웹사이트에 관한 연구

Abstract

내년 8월부터 방카슈랑스가 시행될 예정이다. 방카슈랑스가 시행되면 무수한 시중은행 창구들이 거대한 보험판매망의 기능도 겸하게 된다. 또한 지난해 7월에는 변액보험이 보험시장에 첫선을 보였으며, 앞으로는 대형 생명보험회사들이 자산운용을 외부 투신사에 위탁한다는 보도가 나오고 있다. 뿐만 아니라 보험회사에서 공격적으로 운영하고 있는 약관대출은 은행의 신용대출과 이미 경쟁하고 있다. 이와같이 이제는 금융권에서 은행, 보험, 투신의 구분이 모호해지고 있으며 더욱이 건강보험과 간병보험 등 제3분야 보험이 활성화됨에 따라, 일반인들에게는 생명보험, 손해보험의 구분조차도 점점 희미해지고 있다. 즉 전 금융권이 단일화된 시장을 놓고 경쟁 및 협력의 관계로 들어선 것이다. 이러한 역동적 시장상황에서 생존해 나가기 위해서 보험회사들이 변하고 있고 또 변해야 한다. 현재 보험회사들은 보험계약 체결과정에서 소요되는 사업비를 절감하여 보험료를 낮추고자 기존의 설계사에 의한 판매방식에서 텔레마케팅과 사이버마케팅을 통한 직접판매 형태로 옮겨가는 등 보험상품 판매채널의 다양화를 꾀하고 있다. 국내에서도 Dizzo나 팍스넷같은 인터넷 포털업체들이 보험브로커 업무를 취급하는 추세가 뚜렷해지면서 이들이 보험설계사 조직 등 인적판매채널의 역할을 점차 대체해 나가고 있다. 김승언 “인터넷 보험판매의 전망과 대책” 손해보험협회 2000.7 그러나 타 금융권에서 인터넷의 활용이 급속도로 진전되고 있는 것에 비해 보험업의 경우는 인터넷 활용이 활발히 이루어지고 있지 않다. 이러한 현상은, 인터넷이 체계적·포괄적 정보를 제공할 수 있고 정보 접근성이 높은 특징을 지니고 있음에도 불구하고 기존 판매조직과의 관계, 보험 급부설계의 복잡성, 계약자의 계약전 알릴 의무·보험회사의 설명의무·자필서명 등 계약체결에 수반되는 법적인 문제 등 보험의 특수성에서 연유한다. 또한 다른 금융상품과는 뚜렷이 구별되는 구매의 비자발성 이라는 보험의 본질적 한계를 극복하기 위해서는, 보험설계사 조직처럼 일반 계약자에게 보험상품 구매동기를 유발시켜주는 중간 매개체의 역할이 필수적인데, 인터넷은 사용자들로부터 구매의사를 이끌어내는 적극적인 기능보다는 오히려 그 반대로 사용자들이 선택한 정보만을 제공하는 수동적 기능에 머무는 한계점을 지니고 있다. 현재 보험회사들은 이러한 문제점을 인식하고 다각적인 대응책을 마련하고 있다. 먼저 기존 판매조직과의 관계에 있어서는 기존 판매채널과 새로 도입된 판매채널과의 비율을 적정수준으로 유지하여 상호간에 시너지 효과를 창출하고, 텔레마케팅·사이버마케팅에 적합한 DM전용보험[DM : Direct Marketing 중간상(中間商)을 배제하고 소비자에게 직접 판매하는 활동. 다이렉트 마케팅의 수단으로는 신문 ·잡지 ·라디오 ·TV ·카탈로그 ·전화 ·통신판매 ·방문판매 등을 활용하고 있다. (두산세계대백과 EnCyber)]을 개발함과 동시에 전자서명을 도입하는 등 다양한 방법을 통해 종전의 보험계약을 온라인상에서 그대로 구현하는 노력을 기울이고 있다. 이제는 보험업이 온라인상에서 지속적인 기술적·내용적 발전을 하는 것과 보조를 맞추어 이러한 노력의 성과물인 보험회사의 웹사이트를 평가하고 또한 나아갈 방향을 제시하는 건설적 검토 작업이 이루어져야 할 때라고 생각한다. 이에 본 논문에서 보험회사 웹사이트에 대한 사용자들의 만족도를 제고함으로써 웹사이트 활용도를 높이고 또한 사용자들이 보험회사 웹사이트를 방문하여 실제로 사용함에 있어서 발견되는 문제점들을 분석하고, 보험회사 웹사이트가 사용자들이 원하는 정보를 제공하고 있는지 그리고 사용자들을 고려한 네비게이션을 구성하고 있는지를 손해보험회사 웹사이트 평가모형을 이용하여 분석·평가해 보고자 한다. 본 연구를 통하여, 향후 보험마케팅의 중요한 한축을 담당할 보험회사 웹사이트의 효과적인 구성 및 활용방안을 제시해 보고자 한다. ; Insurance is an area of financial services which features a complicated sale process and requires a detailed explanation on risks covered. But it less relies on the internet than other areas of financial services for sale channel. In fact, in such a case as car insurance, a kind of non-life insurance, sales through the internet are on the increase, but the number of contract of insurance through the internet just accounts for a extremely small portion of the total amount of contract of insurance. This is the why the internet insurance s sales figures are down - the problems of coorperation with the existing sale channels, conversion of the system based on off-line business to on-line business, the complexity of risks coverd, and unspontaneity in purchasing insurance. Moreover even the users of the web site of non-life insurance company are not fully satisfied with it. In this thesis I tried to make user of the web site of insurance pay a visit to the web site of insurance more frequently by raising users satisfaction with the web site of insurance. I analyzed various problems the users may face when they visit the web site of insurance company and obtain information from it and evaluated the web site of non-life insurance company by web site evaluation tool which was designed for internet quality measurement. Based on the results of this thesis, I recommended the way to the effective organization of web site. I hope that my thesis will contribute to the insurance industry s development.