한국인 비서의 문화간 커뮤니케이션 갈등요인에 관한 연구

Abstract

21세기는 과학기술의 발달로 인해 국가간의 물리적 거리가 좁아지고 있으며 세계가 가까워지고 있다. 비즈니스 환경도 세계시장 범위로 확장되어 기업은 해외와의 활발한 교류가 이루어지고 있다. 이에 따라 기업 구성원들은 다국화 되어가고 있으며 이러한 환경 속에서 기업 구성원간의 문화간 커뮤니케이션은 중요한 문제로 부각되고 있다. 문화간 커뮤니케이션 분야는 이러한 시대흐름 속에서 활발하게 연구되어지고 있으며 문화간 커뮤니케이션 갈등은 문화에 따른 갈등관리 유형을 알아보는 연구를 중심으로 이루어지고 있으나 문화차이로 인한 갈등 뿐 아니라 그 이외 요인으로 인한 갈등 발생에 대해 제기되어 지고 있다. 특히 비서는 상사와 밀접한 위치이며 업무적 특성상 상사의 커뮤니케이션 관리자로서의 역할이 매우 중요하며 외국인 상사의 비서의 경우, 문화적 차이와 함께 다양한 변수가 있음을 예상할 수 있다. 그러나, 문화간 커뮤니케이션 연구 분야에서 비서를 대상으로 한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 외국인 상사와 일하는 한국인 비서의 문화간 커뮤니케이션 갈등 요인에 대해 알아보고 비서의 문화간 커뮤니케이션 능력 향상을 위한 자료를 제시하는데 목적이 있다. 이를 수행하기 위해 심층 인터뷰를 실시하였고 외국인 상사와 일하는 비서 15명을 주 조사 대상으로 포함하여 총 23명을 대상으로 실시하였다. 심층 인터뷰를 실시한 결과, 예상과 달리 외국인 상사와 갈등이 없다는 응답자가 많았는데, 그렇다면 왜 갈등이 없는가에 대해 요인을 도출하였으며 갈등이 있다는 응답에 대한 내용을 부정적 요인 , 갈등이 없다는 응답에 대한 내용을 긍정적 요인 으로 정하였다. 이러한 인터뷰 응답은 내용 분석을 실시하여 요인을 도출하였으며 이를 문화적 요인, 커뮤니케이션 요인, 업무적 요인, 기타 요인으로 나누었다. 문화적 요인의 부정적 갈등 요인은 지위, 고정관념, 중간적 입장, 문화의 역이용, 개인주의 등으로 나타났으며 긍정적 갈등 요인으로 한국 문화의 이해, 타 문화의 이해, 개방성, 비서존중 등이 나타났다. 이는 상사가 한국문화에 대해 잘 알거나, 한국 문화에 대한 이해와 수용이 있을 때 갈등이 일어나지 않으나, 한국 문화를 이해하지 못하거나 상사 자신의 문화에 대한 우월주위가 있을 경우 갈등이 일어날 수 있다는 것을 보여주는 결과이다. 커뮤니케이션 요인에서는 커뮤니케이션 패턴과 영어, 두 가지 요인이 나타났다. 이는 영어로 인한 언어적 요인 뿐 아니라 상사와 비서가 얼마나 원활하고 수평적으로 커뮤니케이션을 하느냐 즉, 커뮤니케이션 패턴이 주요 요인임을 의미하고 있다. 업무 요인에서 나타난 부정적 갈등 요인은 업무 모호, 업무 정의, 업무 방식 등으로 나타났으며 긍정적 갈등 요인으로는 비서 업무, 비서 개념, 보상 등이 있었다. 이는 상사가 비서의 업무에 대해 어떻게 인식하고 있는지, 상사와 비서의 업무 방식이 조화를 이루고 있는지에 따라 갈등에 영향을 미친다는 점을 나타낸 결과이다. 기타 요인은 성격 요인이 높은 빈도를 나타내었으며, 상호 관계, 경험, 상사의 체류 기간 등이 긍정적 갈등 요인으로 나타났다. 이는 상사와 비서의 성격 차이, 상호 관계가 갈등에 영향을 미친다는 점을 알 수 있는 결과이다. 마지막으로 인터뷰를 하면서 생긴 새로운 이슈가 요인화 되었는데 이는 연구 방법의 특성상 예상치 못한 요인이 추가되었고, 이를 잠재적 요인으로 추가하였다. 잠재적 요인은 외국인 상사와 일하는 비서와 후배를 위한 지침서와 조언이 될 수 있는 항목으로 이를 살펴보면 상사의 개인주의 문화에 대해 인지, 상사의 문화를 수용, 커뮤니케이션 패턴, 성격, 종사하는 업종, 경험 등 다양하게 나타났다. 본 연구 결과를 통해 외국인 상사와 한국인 비서의 문화간 커뮤니케이션 갈등 요인은 문화적 요인 이외에 문화 이외의 요인들도 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 특히 성격 요인은 중요한 요인으로 나타났으며 아울러 외국인 상사가 한국 문화를 수용하고 비서도 외국인 상사의 문화에 대해 이해할 때 갈등이 일어나지 않음을 알 수 있었다. 또한 외국인 상사와 한국인 비서의 적극적이며 수평적인 커뮤니케이션은 갈등을 방지할 수 있는 중요한 요인임을 알려주고 있다. 본 연구에서는 적은 수의 표본을 대상으로 한 점, 한국인 비서라는 한 측면에서만 이루진 인터뷰 등 방법적 특성상 일반화의 한계가 있었으나, 외국인 상사와 한국인 비서의 문화간 커뮤니케이션 갈등 유무를 파악하고 그에 따라 요인이 무엇인지를 알아보았다. 이를 통하여 비서의 문화간 커뮤니케이션 능력 향상을 위한 요인을 비서를 중심으로 파악하였으며 비서의 문화간 커뮤니케이션 교육을 위한 기초 자료를 제공한데 의의가 있다. ; The globalization is the key issue of 21^st century and especially in the business environment. Since Korea faced IMF, many foreign investors and companies have advanced into Korea so the new business environment has become far more challenging for Korean organizations. Furthermore, foreign supervisors and multinational employees constitute part of corporate organizations in Korea. Between Korean workers and foreign coworkers, there would be cultural differences which could lead to the main problem and serious conflicts. As administrative professionals, they have more opportunities to work with foreign supervisors. They are closer than any other position in the company with foreign CEO or executive staffs so that the communication management skills they need to possess play an immensely important role for daily work. Many studies showed that culture could affect the different conflict management style or strategies; however, some studies suggested that it s hardly to find the relationship between culture and conflicts. The purpose of this study is to find out the intercultural communication conflict factors between Korean administrative professionals and their foreign supervisors. To exam the conflict factors, in-depth interviewing (qualitative method) is conducted. The subjects of the study are 15 administrative professionals who work with foreign supervisors, 4 administrative professionals who work with Korean supervisors and 4 office workers who work with foreign supervisor or colleague in Seoul. The main interview questions are as following: "Do you have conflict with your foreign supervisor?" and "Why do you have conflict with your foreign supervisor?". While conducting the interviews, it turned out to be that most interviewees said that they rarely experienced conflicts with their supervisors. Then tailored interview questions were added in response to the interviewee s answer which is the way to conduct qualitative research. When the interviewee answered that she barely felt conflicts, one last question is added which is: "If you don t feel conflicted, what do you think the reason why you don t have conflict with your foreign supervisor is?". For data analysis, contents analysis was employed. As a result, many issues were identified and these issues were categorized to four groups of factors, they are cultural factors, communication factors, work-related factors and other factors. Cultural factors are the different understanding of concept, such as status, age, face etc., stereotype, ambiguous situation between foreign boss and Korean workers as a secretary, neglecting Korean culture, individualism, nationality, low-context and so on. On the other hand, understanding Korean culture, open-mind, democracy, understanding supervisor s culture are factors when interviewees rarely have conflict with their foreign supervisors. From the result of cultural factors, it is shown that understanding and respecting each other s culture play an important role in creating harmonies in multicultural workplaces. In the communication factors, communication pattern and English language are identified. The secretaries who work for foreign bosses feel fairly comfortable with the communication because both parties are well aware of the language barrier and are communicating in a considerate way which leads more active and horizontal communications. In terms of English language, foreign supervisors recognize the language barrier and use easier terms. Work-related factors are an ambiguousness of role, difference of working patterns, difference of working attitudes. In comparison with those, when the supervisors respect secretary s role, have a positive concept of secretary s job, and give performance-based rewards, the interviewees usually don t have conflicts with their supervisors. In other factors, personality is the noticeable factor according to the frequency analysis and also interrelation, carrier experience, the duration of the boss s stay in Korea are identified as conflict factors. By conducting interview, an unexpected additional factor group was brought up by administrative professionals, it is the potential factor. Potential factors would be advices for current workers or guidance for future associations. Interviewees mentioned that be cautious about individualism, try to accept other s culture, learn terminology, harmonize with supervisor s working pattern, also personality, expectation, types of industry could be potential factors. According to this research, non-cultural factors, especially personality would affect the conflict with cultural factors. Also the way to communicate between supervisor and administrative professional is a consequence factor. In terms of culture, understanding each other and accept other culture should prevent to have conflict. Even though this study conducted by small size of subjects and one way research which did not regard supervisor s side, it reveals that many factors are affected conflict between administrative professionals and supervisors. This study provides a guideline for future or current administrative professionals who would be working in the multicultural environment and also related studies in this field should conduct.