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인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질요인이 이용만족에 미치는 영향

Title
인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질요인이 이용만족에 미치는 영향
Authors
박신재
Issue Date
2001
Department/Major
대학원 경영학과
Publisher
이화여자대학교 대학원
Degree
Master
Abstract
세계는 WWW(World Wide Web)기술의 시작과 인터넷 사용자의 빠른 증가로 인터넷을 이용한 전자상거래 활동이 활발히 이루어지고 있다. 단시일내 이용자수가 급증하면서 단순히 학술적인 목적으로 사용되던 인터넷이 상업적인 목적으로도 이용되기 시작하자 급속도로 발전하고 있으며 기업에는 새로운 기회가 되고 있다. 최근에는 인터넷과 정보기술을 결합하여 기업구조를 바꾸고 이익을 낼 수 있는 모든 형태의 비즈니스를 총괄하는 개념인 e-비지니스가 등장하였다. 인터넷 쇼핑몰도 또한 소비생활의 일부분으로 자리매김 하면서 시장이 대폭발 하고 있다. 인터넷에 대한 높은 관심은 그 시장성뿐만 아니라 인터넷이 가져다 주는 큰 효용성에도 기인한다. 전자상거래는 생산자 측면에서 비용절감, 소비자와의 직접적인 교류가 가능하게 되어 걸리는 시간의 축소 등으로 인하여 조직의 성과에 크게 이바지한다(Chang Liu, Kirk P. Arnett, 1999). 본 연구에서는 기존의 문헌들에서 추출한 요소들의 요인분석을 통해 인터넷 쇼핑몰 개설 기업의 정보력, 서비스, Community, 인지도, 안전성을 인터넷 쇼핑몰에 있어서 핵심적인 서비스 품질요인으로 카테고리화 하였다. 이러한 추출된 요인에 관하여 이용자의 성별에 따라 이용만족도의 차이를 분석하고 또한 각각의 집단에 영향을 미치는 요인을 추출하였으며, 마찬가지로 구매경험자와 구매무경험자로 구분하고 다시 구매경험자를 충동구매자와 계획구매자로 구분하여 이용만족도의 차이와 이에 영향을 미치는 요인을 밝혀내었다. 이를 통하여 인터넷 쇼핑몰의 활성화와 경영성과에 영향을 미칠 수 있는 핵심적인 서비스 품질요인을 살펴보고자 하였다. 본 연구는 기존의 선행연구들이 수행하지 않았던 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 소비자들의 특성에 따라 이용자만족에 영향을 미치는 각기 다른 품질요인을 파악하여 마케팅 전략에 도움을 주고자 한다. 이는 미래의 인터넷 쇼핑몰 설계에 있어서 인터넷 쇼핑몰 자산가치에 대한 새로운 차원을 제시해 줄 수 있다. ; The tremendous growth of the internet, particularly World Wide Web, has resulted in significant changes in commerce environments. Internet has brought significant changes in the economics of marketing channels and has led to a redefinition of industry value chain. Electronic Commerce(EC) has become so important that countries and firms unprepared for this new trend would lose competitive advantages in this new century of Digital Economy. The growth of Electronic Commerce is being accelerated and being an essential part of our life. Electronic Commerce has been recognized as a new transaction, which provides various benefits to both supplier and consumer. Most of the advanced countries are hustling to preoccupy the electronic commerce market. It brings many benefits in the organizations such as reduced costs, faster turnaround, better customer service, and in some firms strategic advantage over their competitors. Despite its importance, current EC markets in Korea are immature and little research has been done to study the factors affecting the adoption of EC despite its impacts on businesses. In this study, the focus is on Internet shopping mall business. For this research, at first I defined EC and Internet shopping mall business, than investigated theoretical views for key success factors of Internet shopping mall. Nextly, I did factor analysis in other to combine the benefits of Internet shopping mall and found out five factors(use of information, service, community, recognition rate, and security). And I divided users into two groups, man and woman, and also three groups, people not bought something through EC, people bought something by impulse through EC, and by planning. Finally, I tried to test which factors affecting the most to the each group s satisfaction using Internet shopping mall. Conclusively, It is expected that the Internet shopping malls will be developed by this study suggesting the factors affecting each group s satisfaction using it.
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