사용자 중심의 Interactive TV 서비스 설계에 관한 연구 : 이용동기 파악과 사용편의성 향상을 중심으로

Abstract

TV는 기존의 단방향성인 TV 방송 프로그램을 전달하는 가전기기에서 방송의 디지털화와 통신과의 결합으로 양방향이 가능한 멀티미디어 Home Server로서 기능의 확장성을 가지게 된다. 이러한 미래형TV를 Interactive TV라하며, 새로운 형태의 서비스를 제공하게 된다. 통신과 방송의 융합 추세에 따라 양 분야에서의 주요 사업자들과 신규 사업자들이 인터액티브 TV 서비스 시장에 진입하면서 서비스 시장이 확대된다. 특히 과거 TV 산업은 과거 A/V 위주의 하드웨어가 TV 시장을 좌우했었으나, 점점 서비스 품질이 TV 시장의 경쟁력의 중심으로 파라다임이 전환된다. 이러한 Interactive TV는 새로운 서비스를 제공하는 뉴 미디어로서, 사용자에게 받아들여지는 초기 수용시기에 있다. 그런데 InteractiveTV의 기능변화에서 주력할 만한 점이 TV이용자가 일방적으로 영상 컨텐츠를 받는 시청자의 개념이 서비스를 능동적으로 선택하고 이용하는 사용자 의 주체로 이해되어야 한다는 점이다. 이는 전통적 의미에서의 소비자 행위론 (consumer behavior theory)에 가깝다. 새로운 매체를 구입해야 하고, 서비스를 활용하는 것은 바로 하나의 상품으로 인식되기 때문이다. 소비자는 InteractiveTV 서비스라는 뉴 미디어에 노출(exposure), 관심(attention)을 갖게 되고 의사결정과정(decision Process)을 거쳐 수상기를 구입하고 그 서비스를 선택하고 소비한다. 따라서 다양한 컨텐츠의 생산이 예상되는 인터액티브 TV 서비스가 경쟁력을 지니기 위해서는 사용자 중심의 서비스 설계가 필수적이다. 본 연구는 이와 같은 시각에서 사용자의 만족을 향상시키기 위한 서비스 전략 설계에 관한 연구로서 이론적 모형 제시와 서비스 설계의 기준을 제시하였다. 먼저 Interactive TV서비스의 전개현황 및 발전방향을 분석하고 기능을 분류하였다. 전문가 및 전문기관들의 Interactive TV관한 이론들을 바탕으로 서비스를 방송수신, 정보단말기, 인터넷 접속 측면으로 확장성에서 접근하여 살펴보았다. 그리고 새로운 서비스의 분석 기준을 Contents, Commerce, Entertainment, Information, Communication 및 Community, Home Automation, Assistant Service의 기능군과 단순시청형, 정보선택형, 정보 요구형으로 구분되는 인터액션 허용정도를 기준으로 하여 8개-3개 기준의 2차원 구조로 서비스를 분류하여 분석하였다. 다음으로, 사용자 중심의 서비스를 설계하기 위한 이론적 모형제시를 위하여 욕구-만족 이론을 파악하였다. 욕구-만족 이론은 사용자를 능동적인 존재로 간주하고 사용자 만족향상을 위해서 사용자의 욕구를 파악해야 한다는 것이다. 욕구 파악에 대한 선행 연구들을 검토결과, 사용자의 욕구 분석은 이용동기 와 사용성과 감성의 사용편의성 의 두 측면에서 진행해야 한다는 분석 결과를 도출하였다. 이 분석결과를 토대로 Interactive TV의 합목적성, 감성, 사용성 측면에서 종합적으로 연구하여 서비스 설계 기준 을 수립하고 사용자 중심의 전략을 수립하여 사용자의 만족을 향상시키는 전략 모형을 도출하였다. 이와 같은 제시된 모형의 단계인 Interactive TV에 서비스 설계에 적합한 사용자 만족 서비스 설계 기준 을 제시하였다. 구체적인 연구 방법으로는 TV와 Web에 대한 선행 연구에 대한 분석에 기술적 측면에서의 Interactive TV의 새로운 서비스의 분석과 연계하여 Interactive TV서비스에 적합한 기준으로 도출하였다. 제시된 설계기준은 크게 사용자 동기 파악 기준과 사용편의성 향상을 위한 기준으로 분류된다. 사용자의 동기 파악 기준은 ①Commerce, Contents(②Entertainment,③Information), ④Home automation, ⑤Community & Communication에 ⑥휴식 및 도피, ⑦습관, 그리고 ⑧Other Device 기능까지 포함하여 8개의 구분을 하였다. 각각의 구분 인자들에 세부적인 기대욕구 분석 기준을 제시하였다. 또한 사용성과 감성 측면에서 만족을 위한 요인으로 대분류 Contents, Interface, Customer와 각각에 해당하는 중분류 항목을 결정하였다. Contents의 적합성, Contents의 무결성, Structure & Navigation, Visual Design, Interaction, Community & Communication, Customer service로 나누어 사용편의성 증대를 위한 서비스 설계기준 을 제안하였다. ; Now TV has an expanded function from just delivering TV programs which is an one-way broadcasting to as a multimedia Home server which is possible to communicate both sides through combination of broadcasting digitalization and communication. TV in the Future like this is called Interactive TV, and provides new services. Following to the current of harmony between communication and broadcasting, the principal companies as well as new companies of both sides enter into Interactive TV service market and the market is growing bigger. Especially TV market was influenced by hardware centered by A/V during past TV industry, but the paradigm is changing to center service quality at competitiveness of TV market. However, Interactive TV can be considered as new media and it is now at early point to be accepted to users. Interactive TV must consider that TV audience who just receive image contents now have to be a user who use services actively. If we understand this at management view, it is similar to traditional meaning of consumer behavior theory , for buying new media and using new service are considered as a new product. Consumers are exposed to a new media called Interactive TV, and pay attention to the product, and finally buy it through decision process and use the service. Interactive TV service, which is expected to produce various contents, requires to design user-centered service to have competitiveness. At this view, this research is about service strategy design to improve user satisfaction and offers theoretical sample and service design standard. First, analyze status and development direction of Interactive TV service and also classified the function. Based on theories of Interactive TV made by specialists and specialized organizations, analyzed the service by 2 dimensional structure following to 6-3 standard with Broadcasting Receiver , Information Appliance , Internet connection as main functional groups, Commerce, Contents, Entertainment, Information, Communication, Community, Home Automation, Assistant and Service functional groups, following to the standard of Interaction allowance rate divided by Simple watching, Information choosing, Information requiring. And understood Desire-Satisfaction theory to provide theoretical model for user centered design. Desire-satisfaction theory regards user as positive existence, and also say to understand user s requests to improve user satisfaction. As a result of studying preceding research, drew a result that analyzing user s requests have to be proceeded at both sides of user s motive and user s usability . Also, user s usability have to be approached from usage and sensibility. Based on this result, studied about finality, sensibility, and usage of Interactive TV overall and made strategic model to improve user s satisfaction by establishing Service design standard and user centered strategy. Presented Service design standard to satisfy users, which is appropriate for service design of Interactive TV. Detailed research method is - Connected to Analyzing Interactive TV service at technical part with analyzing preceding research about TV and Web, derived appropriate standard for Interactive TV service. The design standard is classified to standard of understanding user s motive and standard to improve usability. The standard of understanding user s motive is classified to 8 units - ①Commerce, Contents(②Entertainment,③Information), ④Home automation, ⑤Community & Communication, ⑥relaxation and escape, ⑦habit, and ⑧other device functions. And also include Enhanced Program service which has same information meaning with Entertainment. Also provide detailed understanding user s motive standard for each divided units. For satisfaction factor at usage and sensibility aspect, showed units classified largely as Contents, Interface, and Customer with more detailed classified units. Provided Service design standard to improve user s convenience by suitability of contents, Integrity of contents, Structure & Navigation, Visual Design, Interaction, Community & Communication, and Customer service.