전자상거래시 소비자 정보탐색과 구매 후 만족에 관한 연구

Abstract

This study examined the amount of information search, the level of satisfaction and influenceing factors to amounts of information search and the level of satisfaction in e-commerce. The research issue are as follows : 1. Are there significant differences in the information search of consumers according to the variables? 2. Are there significant differences in satisfaction of consumers according to the information search and variables? 3. Are there significant differences in satisfaction of consumers according to the e-commerce using attitude? To achieve the purpose of this study, consumers(450) who had shopped in the e-commerce were asked to respond to the survey questions. They were individuals from 20 to 39 years old and resided in Seoul. It was analyzed by various statistical methods such as t-test, ANOVA, Duncan s Multiple Range Test. The results of this study are as follows : First, there were significant differences between sex, age, academical background, income, internet using time, purchasing experience and information search. Second, there were significant differences between income, internet using period, internet using time, purchasing experience, information searching time, brand of searching frequency, model of searching frequency, choice of product time, price and satisfaction of convenience. Third, there were significant differences between sex, academical background, income, internet using period, internet using time, purchasing experience, information searching time, model of searching frequency, choice of product time, price, fame and satisfaction of product. Fourth, there were significant differences between sex, age, academical background, income, internet using time, searching site, information searching time, brand of searching frequency, model of searching frequency, fame, after service of product and satisfaction of system. Fifth, there were significant differences between academical background, income, internet using time, purchasing experience, information searching time, brand of searching frequency, model of searching frequency, price, fame, after service of product and satisfaction of after-purchase. In conclusion, the consumer satisfaction was found to be significantly influenced more socioeconomic variable than internet-related variables. the consumer needs learn how to find useful information and wise application of information. Moreover, government needs settle the increase of consumer educational opportunity and enact relative law. Specially thanks to Jung Soon Hee professor who supervise me with enthusiasm and Moon Sook Jae professor, Hur Kyung Ok professor, and department of consumer studies colleagues. Most of all, I would like to appreciate my family especially Husband for support and encouragement. ; 본 연구에서는 오프라인(off-line)에서 이루어져 온 정보탐색과 만족도에 대한 연구를 전자상거래로 옮겨서 인터넷 전자상거래에서 상품을 구매하는데 있어 소비자의 정보탐색이 사회인구학적 변수, 환경 변수들에 따라서 어떻게 차이를 보이며, 이러한 변수들과 정보탐색요소, 소비자의 전자상거래 이용태도에 따라 소비자의 만족이 어떻게 달라지는지에 대해 살펴보는데 연구의 목적이 있다. 이러한 연구목적을 위하여 연구에서는 유의적 표본추출방법에 의해 서울시에 거주하는 20~30대 남녀 450명을 조사대상으로 하여 설문지를 통해 자료를 수집한 후 총 426부의 표본이 사용되었고, 예비조사와 본조사를 실시하여 얻은 자료를 t-test와 ANOVA를 사용하여 분석하였다. 연구내용은 다음과 같다. 첫째, 소비자의 정보탐색에 있어 여러 가지 사회인구학적 변수와 환경 변수에 따라 정보탐색에 어떤 차이가 있는가? 둘째, 소비자의 정보탐색과 사회인구학적 변수, 환경 변수에 따라 구매 후 만족에 어떤 차이가 있는가? 셋째, 소비자의 전자상거래 이용태도에 따라 구매 후 만족에 어떤 차이가 있는가? 이상의 연구내용을 중심으로 살펴본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적 변수에 있어서 성별, 연령, 교육수준, 소득수준에 따라 정보탐색량과 상품속성탐색에 차이를 보였으며 환경 변수에서는 인터넷 사용시간, 구매경험 횟수 등이 공통적으로 차이를 보이는 변수였다. 둘째, 편의성관련 만족에 있어서는 사회인구학적 변수에서는 소득, 환경 변수에서는 인터넷 사용기간, 인터넷 사용시간, 구매경험 횟수에서 편의성관련 만족에 차이를 보이고 있다. 정보탐색 중 정보 탐색량 변수에 있어서는 구매사이트방문 횟수, 정보탐색 소요시간, 탐색상표 수, 탐색모델 수, 최종제품선택 소요시간에 따라 만족에 차이를 보였다. 상품 속성 탐색에 있어서는 기능적 속성, 상품가격에 따라 만족에 차이를 보였다. 전자상거래 이용태도에 있어서는 사업자신원 확인, 주문내역확인업체 선택, 대금관련 보안시스템업체 선택, 개인정보보호업체 선택, 무료서비스/과다경품현혹여부에서 만족에 차이를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 제품관련 만족에 있어서 사회인구학적 변수에서는 성별, 교육수준, 소득수준에 따라 차이를 보였고, 환경 변수에 있어서는 인터넷 사용기간, 인터넷 사용시간, 구매경험 횟수에서 제품관련 만족에 차이를 보이고 있었다. 정보 탐색량에 있어서는 구매사이트 방문횟수, 정보탐색 소요시간, 탐색모델 수, 최종제품선택 소요시간이 상품속성 탐색에 있어서는 상품가격, 상표 명성에 따라 제품관련 만족에 차이가 있었다. 전자상거래 이용태도에 있어서는 사업자신원 확인, 거래ㆍ이용약관 확인, 주문내역확인업체 선택, 대금관련보안시스템업체 선택, 개인정보보호업체 선택에 있어 만족에 차이를 보였다. 넷째, 거래시스템관련 만족에 있어서는 사회인구학적 변수에서 연령, 교육수준, 소득수준에 따라 차이를 보였고, 환경 변수에서는 인터넷 사용시간에서 만족에 차이가 있었다. 정보 탐색량에 있어서는 탐색사이트 수, 구매사이트방문 횟수, 정보탐색 소요시간, 탐색상표 수, 탐색모델 수에 따라 만족에 차이를 보였으며 상품속성 탐색에 있어서는 상품외관, 상표명성, 애프터서비스에서 만족에 차이를 나타냈다. 전자상거래 이용태도에 있어서는 사업자신원 확인, 무료서비스/과다경품 현혹여부에서 차이를 보였다. 다섯째, 거래 후 관련 만족에 있어서 사회인구학적 변수에서는 교육수준, 소득수준에 따라 차이를 보였고, 환경 변수에 있어서는 인터넷 사용시간, 구매경험 횟수에서 차이를 보였다. 정보 탐색량에서는 정보탐색 소요시간, 탐색상표 수, 탐색모델 수에 따라 만족에 차이를 보였다. 상품속성 탐색에 있어서는 상품가격, 상표명성, 애프터서비스에서 만족에 차이를 보였고, 전자상거래 이용태도에 있어서는 주문내역확인업체 선택, 개인정보보호업체 선택, 무료서비스나 과다경품 현혹 여부에서 만족에 차이를 보였다. 전자상거래에 있어서 소비자 만족은 사회인구학적 변수보다는 인터넷 이용과 관련된 환경 변수에 더 많은 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서, 전자상거래에 있어 소비자 만족을 높이기 위해서는 개인적으로는 인터넷 사용환경과 구매경험이 중요하므로 다양한 정보탐색을 통해 유용한 정보를 찾아내어 현명하게 활용할 수 있는 능력을 키워야 하며 나아가 실제로 소비자에게 주어지는 정보가 소비자로 하여금 유용하게 사용되도록 보다 체계적이고 효율적인 정보탐색을 위해 소비자 교육기회의 증대와 함께 정부의 적절한 정보규제정책이 이루어져야 할 것이다.