민원인에 대한 공무원의 신뢰에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 서울시 구청 세무공무원을 대상으로

Abstract

오늘날 신뢰라는 주제는 경제학, 심리학, 사회학, 경영학 및 조직연구 등 사회과학 전반에 걸쳐 중요하게 논의되고 있다. 이렇듯 신뢰의 중요성이 강조됨에도 불구하고 신뢰에 대한 연구는 그 역사가 일천하며 산발적으로 이루어지고 있다. 특히 행정학 분야에서의 신뢰에 대한 연구는 더욱 미미하고, 대부분 정부신뢰를 중심으로 이루어지고 있다. 그러나 정부조직을 구성하고 정책을 집행하며 서비스를 제공하는 공무원의 대국민 신뢰는 정부신뢰 못지않게 중요한 문제이다. 왜냐하면 국민을 신뢰하는 공무원은 국민들에게 보다 개방적·호의적일 가능성이 높으며, 이는 국민의 요구를 더욱 적극적으로 수용하고 성심껏 서비스를 제공하는데 긍정적인 작용을 할 수 있기 때문이다. 뿐만 아니라 공무원의 대국민 불신은 공식 또는 비공식 규제와 불필요한 절차를 증가시킴으로써 조직내부로는 통제비용을 양산하고, 외부로는 국민의 불만족을 누적시켜 총체적 비효율성을 낳는다. 이상의 상황인식 하에서 본 연구는 국민에 대한 공무원의 신뢰에 관한 연구의 필요성을 인식하고, 본 연구를 통해 공무원의 대국민 신뢰의 현황과 영향요인들의 실증적 규명을 목적으로 한다. 본 연구는 현실적합성을 높이기 위해, 규정짓기 어려운 국민과 전체공무원보다는 민원인과 민원업무담당공무원으로 분석대상을 특정한다. 본 연구에서는 민원인에 대한 공무원의 신뢰 현황과 그 영향요인들을 밝히기 위하여 신뢰에 관한 기존의 이론적·경험적 논의를 종합해 신뢰 개념과 영향요인들을 도출하고 개념적 모형을 구성하였다. 특히, 민원인과 민원업무담당공무원이라는 특수한 상황을 상정하기 때문에 공무원의 고객지향성이 신뢰에 미치는 영향력의 가능성을 이론적·논리적으로 유추하였다. 이러한 과정을 거쳐 도출된 개념적 모형의 타당성을 서울시 25개 구청 세무공무원 329명을 대상으로 검증하였다. 실증조사에 대한 분석은 컴퓨터 통계 패키지 SPSS 10.0을 이용하였다. 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 Cronbach s α 계수와 요인분석을 사용하였으며, 평균과 분산을 포함한 기술통계분석, 상관관계분석, T-검정, 분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 설문 조사의 한계를 보완하고 현실성 있는 연구 결과의 해석을 위해 설문지의 II 부분은 개방형 질문으로 구성하여 논의를 보강하는데 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 민원인에 대한 공무원의 신뢰에 영향을 미치는 요인들은 공무원 자신의 요인인 신뢰성향, 상호작용적·참여적 고객지향성과 공무원에 의해 인지된 민원인 특성인 신실성, 정부 권위에 대한 인정도이다. 본 연구의 실증조사를 통해 공무원 자신의 요인들보다 민원인과 공무원의 특정 관계 속에서 생성되는 요인들이 신뢰에 더 큰 영향력을 행사함을 알 수 있다. 즉 공무원의 신뢰성향이나 고객의 참여에 대한 수용성을 나타내는 참여적 고객지향성보다, 인지된 민원인의 신실성과 민원인과 공무원의 상호작용에서 나타나는 고객지향성이 신뢰에 보다 큰 정의 작용을 함이 밝혀졌다. 이러한 결론을 통해 신뢰란 일방적으로 이루어지는 것이 아니며 쌍방의 태도와 시각의 결과물임을 알 수 있다. 그러나 공무원의 신뢰성향 또한 신뢰의 영향요인으로써 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 신뢰주체와 신뢰대상이 친밀한 관계이거나 잦은 왕래가 있을 경우 신뢰자의 신뢰성향보다 관계의 특수성이 신뢰에 더 많은 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 따라서 같은 맥락에서 적용해보았을 때, 본 연구에서 상정한 특정 공무원과 특정 민원인의 관계는 일반적으로 일회성이므로 공무원의 신뢰성향이 민원인을 신뢰하는데 있어서 중요한 영향요인으로 작용한 것으로 판단된다. 둘째, 민원인에 대한 신뢰에 영향을 미치는 요인들에는 성별에 따른 차이가 있음이 밝혀졌다. 남성공무원의 경우 자신의 신뢰성향, 상호작용적 고객지향성, 참여적 고객지향성, 민원인의 신실성, 정부권위인정도와 그의 연령이 신뢰에 유의미하게 영향력을 행사한다. 그에 비해 여성공무원의 경우 인지된 민원인 특성인 신실성만이 유의미하게 발견되었다. 정부조직에 여성공무원의 비율이 증가하는 현상황에서 성별에 따른 민원인에 대한 신뢰의 영향요인에 관한 연구는 추후 심층적으로 이루어져야 하겠다. 이상의 결과를 토대로 살펴보면 민원인에 대한 공무원의 신뢰수준을 제고시키기 위해서는, 첫째 신뢰에 관한 교육과 고객지향성에 관한 교육이 필요하다. 공무원과 민원인의 특정 관계에서 나타나는 신뢰에 대한 정책적 대안은 현실적으로 적용하기 어렵다. 이는 쌍방적인 관계에서 형성되는 것이기 때문이다. 그러나 공무원 자신의 요인이라 할 수 있는 신뢰성향과 고객지향성은 교육을 통해 점진적인 변화를 유도할 수 있을 것이다. 둘째 감사제도의 수정이 요구된다. 신뢰란 기본적으로 신뢰주체의 위험과 취약성을 전제한다. 따라서 민원인이 공무원을 배신할 가능성이 항상 존재한다. 그런데 이러한 배신의 책임을 공무원 일인에게 귀속된다면 신뢰는 증진될 수 없다. 즉, 민원인의 배신에 대한 책임은 민원인에게 귀속되어지도록 제도가 강화되어야 할 것이다. 그러할 때에 민원인도 사후 불이익을 고려하여 신중하게 행동하게 될 것이며, 결과적으로 공무원들이 인지하는 민원인의 특성이 긍정적으로 변화하여 민원인에 대한 신뢰가 증진될 수 있을 것이다. ; Trust has become an important topic in every social science disciplines including psychology, sociology, economics, and organization studies. Public Administration also recently started to discuss about trust. However, most of the topics are on public s trust-in-government. As trust cannot be produced one-sidedly, public officers trust-in-public must be studied too. If officers trust the public, they would provide better quality services, and this would improve the reputation of the governmental organizations. As a result, the government will be trusted by the public in return. Under these assumptions, the purpose of this study is to develop a theoretical model that outlines the factors affecting public officer s trust-in-public. Also it tests empirically hypothesized relationships among the factors and discusses their implications in the organization theory and management practices in the public organizations. To achieve above goals, this dissertation identifies the mechanisms through which trust can be produced, drawing from theories developed in psychology, social psychology, economics, and sociology. These provide the theoretical framework used to identify a set of factors hypothesized to influence the development of trust; including public officer s factors(propensity of trust, customer satisfaction orientation) and public s factors(perceived characteristics of the public: integrity, admission of governmental authority, unselfishness, legality). The theoretical model was tested with data collected from a sample of 329 employees from 25 taxation departments of Seoul municipalities of Korea. All hypotheses were tested by the computer statistics program SPSS ver. 10.0. Frequency test, reliability test, factor analysis, correlation analysis, T-test, ANOVA, and multi-regression analysis were conducted. The theoretical model was broadly supported. The major findings of this study are as follows. First, the factors affecting the officers trust-in-public are his/her own propensity of trust, reciprocal customer satisfaction orientation(customer satisfaction orientation built by the communication between the officers and the public), participatory customer satisfaction orientation(an orientation towards the acceptance of public participation in governmental work), and perceived characteristics of the public s integrity and admission of governmental authority. Public s integrity and the reciprocal customer satisfaction orientation were the most affecting factors of trust-in-public. This indicates that trust is produced two-sided. Public officers own propensity of trust was also an importance factor affecting trust-in-public. By the result of this study, propensity of trust is founded to be effective in situation where the trustor and the trustee have little information about each other. Also, sex plays an important role in the public officers trust-in-public. In the case of male officers, his trust-in-public is affected by the propensity of trust, reciprocal customer satisfaction orientation, participatory customer satisfaction orientation, and the perceived characteristics of the public s integrity and admission of governmental authority. However, in the case of female officers, only the perceived public s integrity is statistically valid. This shows that the different sex has different causes of trust. It is hard to suggest an organizational management which will change the perception of the public s characteristics. However, trust education and customer orientation education would help to gradually transform the officers propensities. Also the public should be punished by his/her betrayal, and the officers should not be responsible for it. Trust contains risk and vulnerability. If the officers be responsible for the conduct of the public, trust-in-public will not improve.