데이터 마이닝을 이용한 증권사 위탁고객 이탈모형 구축

Abstract

고객관리의 중요성이 비스니스 이슈로 떠오르고 있다. 어디서 고객의 데이터를 얻고 어떻게 저장할 것인가 또한 저장된 데이터로 무엇을 할 것이며 어떻게 고객관리에 활용할 것인가 에 대한 질문에 상당수의 기업들이 고민을 하고 있다. 고객관리가 우수한 기업은 고객정보에 관한 하나 하나의 작은 데이타들을 수집해 전체 조직에 걸쳐 활용 가능하도록 고객에 대한 통합정보로 구축할 수 있는 조직이다. 특히 고객과 기업이 1대 1로 상호작용하는 전자경제(eEconomy)에서 고객에 대한 통찰은 기업의 운영을 결정할 수 있는 중요요인으로써 그 중요성이 증대되고 있다. 기업 내·외부의 데이터를 전체조직의 관점에서 데이터베이스 시스탬을 구축한후, 수집된 대용량의 데이터베이스를 가공하여 기업경영에 결정적인 영향을 미칠 수 있는 지식을 발견하기 위한 일련의 작업과정 (박찬욱, 1999)라고 정의할 수 있는 데이터마이닝 을 실시하여 기업의 고객에 대한 통찰을 지원하여 기업의 고객관리 및 관계 결정에 대한 기반을 얻을 수 있다. 데이터마이닝을 통한 분석적인 접근방법은 기존의 마케팅이 갖고 있는 많은 문제점을 해결할 수 게 되었다. 데이터마이닝을 바탕으로 성공적인 CRM(Customer Relationship management) 도입을 통해 기업들은 기존고객의 충성도 증가, 신규고객의 유치실적 증가, 기존 및 신규고객의 만족도 향상, 그리고 경영에 있어서의 효율성 및 효과성의 증진 등을 기대할 수 있게 된 것이다. 본 연구에서는 최근 새로운 매체의 등장으로 방대한 양의 고객데이터관리 및 CRM의 필요성이 중요시되고 있는 증권사의 종업원, 경영자 뿐만 아니라 기업 활동에 관계되는 모든 이해관계자들에게 해당기업의 고객의 이탈유형 및 이탈가능성을 조기에 발견하게 함으로써 적절한 마케팅 대책및 기획을 지원하기 위해 데이터마이닝을 이용하여 이탈모형을 구축하였다. 모형의 실험을 위하여 약 5,000명의 증권고객 데이터를 가지고 데이터마이닝 기법중 인공신경망(artificial neural network)과 의사결정나무(desicision tree)를 사용하여 고객이탈모형을 구축 실험하였다.